Según un reciente estudio de Accenture Strategy que recogió las opiniones de casi 25.000 personas de 33 países, el 48% de los consumidores se frustra cuando las empresas no logran brindarles experiencias relevantes y personalizadas, pero al mismo tiempo, 43% se siente preocupado por el uso de su información privada cuando se suscriben a servicios inteligentes. En todo el mundo, la falta de confianza le cuesta a las organizaciones 2,5 billones de dólares.
Un 44% de los encuestados se inclina a comprar de empresas que personalizan experiencias y un 34% considera valiosos los servicios que aprenden sus necesidades. Un 43% usa asistentes digitales, y el 87% de ellos está satisfecho. Asimismo, un 65% estaría dispuesto a utilizar servicios inteligentes de reordering mediante sensores en su hogar.
Pero en el lado opuesto de los resultados, a un 73% le pesa no poder confiar en algunas compañías. El 87% cree que es de suma importancia que las empresas protejan su información, y el 58% quiere que ellas ganen su confianza siendo más transparentes acerca de cómo la usan. Además, el 43% de los encuestados teme que los servicios inteligentes aprendan demasiado sobre ellos y sus familias.
La edad tiene que ver con esta actitud. Según Salesforce, el 67% de los millennials está dispuesto a compartir información sobre sus preferencias para recibir un mejor servicio, versus el 56% de los miembros de la Generación X y el 42% de los baby boomers.
Una encuesta de RichRelevance indagó sobre la percepción que tienen los consumidores de las nuevas tecnologías y prácticas de personalización que proponen las marcas. Por ejemplo, el uso de reconocimiento facial en las tiendas es “creepy” para el 69% de los encuestados y “cool” para el 18%. El hecho de que las compañías estudien los hábitos de compra del usuario y elijan y ordenen productos en su nombre es 69% creepy y 15% cool, y la utilización de inteligencia artificial en vez de gente de carne y hueso para responder las preguntas de los clientes es 50% creepy y 23% cool.
Actualmente, el 54% de los retailers usan herramientas basadas en inteligencia artificial para personalizar la comunicación e impulsar el crecimiento. El 55% usa el historial de páginas visitadas y el contenido visto por los consumidores, el 47% su ubicación, el 46% su comportamiento dentro del sitio, el 43% sus datos demográficos (como género y edad) y el 38% el tipo de dispositivo que usan.
