Nos encontramos en un momento en el que cada vez más, los consumidores demandan experiencias fáciles y agradables en la compra y uso de los productos o servicios. Y aquí es donde la marca es responsable de hacer que la experiencia sea memorable. Crear un “momento WoW”, algo inesperado que ayude a fijar la experiencia y la marca en la memoria del cliente. De esta forma, se empieza a desarrollar la base de fans de nuestra marca.
Para el presidente de la asociación DEC, Jorge Martínez-Arroyo, “el momento WoW es un factor destinado a sorprender al cliente. Podríamos decir que es la guinda del pastel, el efecto inesperado de una fiesta sorpresa…; es el broche que nuestros clientes recordarán y de lo que probablemente hablarán de forma proactiva con muchos de sus amigos y conocidos”.
Y es que la fuerza del WoW hace que los clientes incrementen su conversión de fans de la marca y, con ello, su efecto multiplicador vía recomendaciones se llegue a esos potenciales clientes.
Pero para lograr este efecto no consiste en desarrollar métodos o regalos fuera de las posibilidades de la empresa. Basta con hacer algo diferente de la competencia, que impacte en la percepción que los clientes tienen de la marca y su vivencia con ella. “Las cosas pequeñas, los detalles, el transmitir de forma tangible que hemos pensado en nuestros clientes, más allá de lo que esperan, es suficiente. No es necesario invertir grandes cantidades de dinero. Eso sí, debe ser auténtico y perfectamente integrado en el posicionamiento de la marca y orientado al segmento de cliente” indica Martínez-Arroyo. «Cada empresa debe encontrar sus momentos WoW, siempre y cuando haya cumplido con los mínimos de calidad que sus clientes demandan a su actividad y posicionamiento”.
Hay que generar cuatro aspectos en cada uno de los momentos de interacción con el cliente. En primer lugar, que sea amigable, el cliente tiene que sentir que la experiencia que va a vivir va ser agradable y cercana. Además, tiene que ser percibida como única para él.
Por otro lado, este tipo de acción tiene que ser creíble y de confianza, que el cliente sienta que puede creer en la persona que le atiende y en la marca que le representa, basándose en la demostración de su capacidad y cumplimiento de promesas. Y todo ello de forma ágil y sencilla, transmitiendo una sensación de un proceso sin trabas, ni dificultades para conseguir su objetivo lo más rápido posible.
Y un claro ejemplo de un momento WoW, que tuvo una gran repercusión, les ocurrió a los 200 pasajeros de un vuelo, de Madrid a Coruña, un lunes a las ocho de la mañana, cuando recibieron un smartphone Galaxy Note 8 de manos del Vicepresidente Corporativo de Samsung, consiguiendo auténticos adeptos a la marca. Los resultados superaron todas las expectativas.
Y es que “solo tenemos una oportunidad para sorprender al cliente… la próxima vez puede que no vuelva”, concluye Martínez-Arroyo.
