Claves para utilizar el Social Media como canal de atención al cliente

Por Eva Llorca

Ahora que las redes sociales son una parte integral de la cultura y la vida diaria de los consumidores, su uso para dar servicio al cliente se está convirtiendo en fundamental para muchos negocios. Las redes sociales sirven para hacer una denuncia, dar una opinión sobre un producto o hablar maravillas de la empresa. Este cambio representa un reto muy difícil, ¿cómo puede una empresa hacer frente a estas “cuestiones” y aun así generar atractivo y fomentar la experiencia personal de los clientes?

Los últimos datos de la web Simply Measured muestran que el 32% de las marcas ya tiene un perfil en alguna red social dedicado exclusivamente a la atención al cliente. A pesar de que este medio funciona cada vez más como canal efectivo para dar solución a las dudas de los clientes, todavía es un campo desconocido para muchas marcas.

Según datos de KANA Software, los clientes exigen una respuesta casi instantánea, de no más de 10 minutos a sus preguntas en redes sociales. Esto demuestra que la atención al cliente sigue siendo todo un reto para las empresas, quienes tienen mucho que mejorar para cubrir las expectativas de los usuarios.

Quejas sin respuesta

¿Cuánto han aprovechado las empresas la atención al cliente en medios sociales hasta ahora? En realidad, no mucho. Un reciente estudio de envolve24 encontró que aproximadamente el 70% de las quejas hechas en Twitter quedaban sin respuesta. Aunque este estudio fue realizado en 2011, los expertos creen que el porcentaje no ha variado significativamente.

La razón puede deberse a varias barreras a las que se enfrentan las empresas. Por un lado, la dificultad para “vigilar el espacio social”, por el gran número de conversaciones que tienen lugar ahí. Para muchas empresas, localizar discusiones sobre su marca puede ser desalentador. No sólo hablamos de las redes sociales típicas (Facebook, Twitter o Google+), sino también la búsqueda de blogs que son influyentes en el sector de cada empresa. Para muchos negocios la atención al cliente por este medio necesita una gran cantidad de tiempo y recursos.

¿Cómo solucionar este problema? Existen varias herramientas que ayudan a realizar una “escucha” en redes sociales:

• Google Alerts, un servicio muy útil y gratuito. Es tan sencillo como introducir el nombre de la empresa y todos sus productos o servicios, de tal forma que se reciba una alerta al email cada vez que en un blog o web se hable del producto.
• Linkedin servirá para estudiar la industria, para ello habrá que unirse a grupos clave del sector en esta red social y configurar la opción de recibir un correo electrónico para cada nuevo debate.
• Para Twitter, quizá la red social con mayor cantidad de mensajes por minuto, se puede crear una búsqueda de un hashtag o palabra clave (al estilo de Google Alerts). Programas de gestión gratuitos como Hootsuite o Tweedeck ofrecen esta función.

No a las “respuestas enlatadas”

Resulta impensable pensar en atención al cliente en redes sociales utilizando frases preconcebidas. Las respuestas deben ser personales e igual de importante es saber utilizar el tono adecuado. El cliente debe sentir no sólo que se atiende a su queja, sino que también se ha estudiado su caso personal.

Es cierto que el tiempo en redes sociales apremia como para hacer una investigación en cada caso concreto. Un departamento de atención al cliente tradicional trabaja con un tiempo de respuesta que oscila entre las 24 y las 48 horas. Pero en redes sociales los clientes esperan recibir su respuesta en un plazo que no supera las 2 horas.

¿Cómo solucionar este problema? Lo ideal sería contar con un equipo dedicado exclusivamente a atender las redes sociales de la empresa, pero si el presupuesto no lo permite habrá que optar por la buena planificación:

• Configurar recordatorios para comprobar las redes sociales varias veces al día (por ejemplo, a primera hora de la mañana, a primera hora de la tarde y una vez más a la noche).
• Contar con un esquema de acción para las cuestiones más habituales que puedan surgir. Si se trata de una tienda online, puede resultar más cómodo tener una guía para preguntas relacionadas con los gastos de envío o las formas de pago. Esto puede ayudar a agilizar las respuestas, siempre que se aplique conjuntamente un enfoque personalizado a las mismas.

Adelantarse a las quejas

Aquí no se trata de convertirse en adivinos, sino en previsores. Pongámonos en el caso de que la web esté fuera de servicio durante unos días por problemas en el servidor o que la entrega de los pedidos de la tienda online se retrase por una huelga de transporte, ¿no parecen estos motivos suficientes para posibles quejas de los clientes? Se pueden reducir considerablemente las quejas si la propia marca anuncia estos problemas a través de redes sociales.

De igual forma, si el producto tiene algún defecto o si el servicio que se ofrece va a mejorarse. Siempre habrá un buen número de clientes y seguidores que se molesten cuando lean estas noticias, pero hay que recordar que serán aún más y estarán todavía más molestos cuando descubran el problema por su cuenta. La gran mayoría de usuarios respetarán a una empresa que sea proactiva y que demuestre su voluntad de asumir la responsabilidad por errores o quejas.

Por cierto, ante una equivocación, lo peor que se puede hacer es eliminar el mensaje en un intento de cubrir las pistas. Los usuarios son muy buenos para realizar capturas de pantalla, sobre todo si están enojados con la marca. En su lugar, siempre funciona mejor el reconocer las equivocaciones con humor.

A pesar de las dificultades que todavía presentan las redes sociales para muchas empresas, la atención al cliente en este medio representa una clara, enorme y creciente oportunidad para fomentar relaciones sólidas con sus clientes.

Eva Llorca