El Enga­ge on the Road Madrid, prin­ci­pal even­to orga­ni­za­do por VERINT en Espa­ña y que ha teni­do lugar el pasa­do 15 de junio en el Hotel Villa Mag­na, ha con­ta­do con la par­ti­ci­pa­ción de NEO­VAN­TAS. Se tra­ta de un even­to en el que se han ana­li­za­do las solu­cio­nes y las mejo­res prác­ti­cas en expe­rien­cia de clien­te.

Actual­men­te, todas las empre­sas reco­no­cen que la satis­fac­ción de los clien­tes es uno de sus acti­vos más impor­tan­tes y que tie­ne un impac­to direc­to en su cuen­ta de resul­ta­dos. Por esta razón, la for­ma de medir la “expe­rien­cia del clien­te” y cómo uti­li­zar esta infor­ma­ción para la toma de deci­sio­nes es uno de los retos más impor­tan­tes a los que se enfren­tan.

A efec­tos ilus­tra­ti­vos, Juan de Rus, senior mana­ger de NEO­VAN­TAS, expu­so ejem­plos con­cre­tos de mode­los pre­dic­ti­vos y medi­ción auto­má­ti­ca de la cali­dad, para per­mi­tir a las empre­sas rete­ner mejor a sus clien­tes en ries­go de fuga y mejo­rar la satis­fac­ción del clien­te.

Bajo este esce­na­rio, la medi­ción de la satis­fac­ción está evo­lu­cio­nan­do hacia un enfo­que inte­gral y menos intru­si­vo, que incor­po­ra infor­ma­ción des­es­truc­tu­ra­da de todas las inter­ac­cio­nes con el clien­te (ej.: lla­ma­das, emails, chats, etc.), ade­más de los resul­ta­dos de las encues­tas (NPS, CES, etc.) y toda la infor­ma­ción dis­po­ni­ble del clien­te para enten­der y expli­car mejor su com­por­ta­mien­to.

José Luis Cor­ti­na, pre­si­den­te de NEO­VAN­TAS, comen­tó que “hemos desa­rro­lla­do JOY, una apli­ca­ción web que infie­re una nota de satis­fac­ción para cada uno de los clien­tes de una enti­dad, sin pre­gun­tar­les, a par­tir de todas las inter­ac­cio­nes ora­les y escri­tas de estos con dicha empre­sa, uni­do a toda la infor­ma­ción estruc­tu­ra­da que la enti­dad dis­po­ne de los clien­tes. Esta apli­ca­ción está orien­ta­da a iden­ti­fi­car accio­nes con­cre­tas para mejo­rar la satis­fac­ción de los clien­tes y se está ya empe­zan­do a pro­bar en diver­sas enti­da­des inter­na­cio­na­les en los sec­to­res de tel­co, ener­gía y ban­ca”.