Un nue­vo infor­me reve­la que las empre­sas de la región des­ti­nan una media de 49 espe­cia­lis­tas a estas tec­no­lo­gías, superan­do el pro­me­dio glo­bal, aun­que enfren­tan mayo­res retos de infra­es­truc­tu­ra que EE. UU. o Asia.

En un entorno digi­tal día a día más com­pe­ti­ti­vo, las empre­sas de la región de Euro­pa, Orien­te Medio y Áfri­ca (EMEA) están apos­tan­do deci­di­da­men­te por la inte­li­gen­cia arti­fi­cial (IA) con­ver­sa­cio­nal como motor cla­ve para la inno­va­ción y la reten­ción de usua­rios. Así lo con­fir­ma Twi­lio, la pla­ta­for­ma líder de inter­ac­ción con el clien­te, que ha pre­sen­ta­do hoy los resul­ta­dos de su infor­me glo­bal titu­la­do Insi­de the Con­ver­sa­tio­nal AI Revo­lu­tion: How to Win the Race to Deli­ver Excep­tio­nal Expe­rien­ces.

La inves­ti­ga­ción, que ofre­ce una radio­gra­fía deta­lla­da del esta­do de la tec­no­lo­gía en la región, se basa en una exten­sa encues­ta rea­li­za­da a más de 4.800 con­su­mi­do­res y 457 líde­res empre­sa­ria­les dis­tri­bui­dos en 15 paí­ses euro­peos. Los hallaz­gos sugie­ren que la IA se está inte­gran­do estruc­tu­ral­men­te en las ope­ra­cio­nes para mejo­rar el ser­vi­cio al clien­te y moder­ni­zar los eco­sis­te­mas digi­ta­les.

Espa­ña y el con­tex­to regio­nal

El infor­me pres­ta espe­cial aten­ción a la posi­ción de Espa­ña den­tro de este pano­ra­ma de adop­ción tec­no­ló­gi­ca. Según los datos de Twi­lio, el 60% de las orga­ni­za­cio­nes espa­ño­las encues­ta­das afir­man encon­trar­se ya en las eta­pas fina­les o haber com­ple­ta­do la imple­men­ta­ción de solu­cio­nes de IA con­ver­sa­cio­nal. Aun­que esta cifra demues­tra un avan­ce sig­ni­fi­ca­ti­vo, sitúa al país lige­ra­men­te por deba­jo de la media mun­dial, que alcan­za el 66%.

Sin embar­go, don­de la región EMEA des­ta­ca sobra­da­men­te es en la asig­na­ción de recur­sos huma­nos. En cifras, las empre­sas de esta zona dedi­can un pro­me­dio de 49 espe­cia­lis­tas al desa­rro­llo y man­te­ni­mien­to de estas solu­cio­nes de inte­li­gen­cia arti­fi­cial, núme­ro muy supe­rior a la media glo­bal, que se sitúa en 36 espe­cia­lis­tas, lo que deno­ta un enfo­que inten­si­vo en la cali­dad y la super­vi­sión huma­na de los sis­te­mas auto­ma­ti­za­dos.

Peter Bell, vice­pre­si­den­te de mar­ke­ting de Twi­lio para la región EMEA, valo­ró la mag­ni­tud de esta apues­ta estra­té­gi­ca: “El com­pro­mi­so con la IA con­ver­sa­cio­nal en toda la región EMEA es sor­pren­den­te: esta­mos vien­do impor­tan­tes inver­sio­nes en pre­su­pues­to, per­so­nal y recur­sos”. Bell advir­tió ade­más sobre las nece­si­da­des futu­ras de ges­tión: “A medi­da que la IA madu­ra, el reto para los líde­res es man­te­ner­se impla­ca­ble­men­te ági­les, ase­gu­rán­do­se de que sus sis­te­mas se adap­ten a las nece­si­da­des de los clien­tes, al tiem­po que se prio­ri­za la trans­pa­ren­cia y se gene­ra una con­fian­za dura­de­ra”.

Estra­te­gia a lar­go pla­zo y obs­tácu­los téc­ni­cos

En otra face­ta, la adop­ción de la tec­no­lo­gía no es uni­for­me. La inmen­sa mayo­ría de las orga­ni­za­cio­nes (88%) está optan­do por un enfo­que mul­ti­mo­de­lo, uti­li­zan­do varios sis­te­mas de for­ma simul­tá­nea para equi­li­brar la inno­va­ción con la segu­ri­dad. Ade­más, el 54% de las empre­sas espe­ra man­te­ner sus resul­ta­dos actua­les duran­te más de un año, indi­ca­dor de que la región prio­ri­za el valor sos­te­ni­ble a lar­go pla­zo fren­te a una sus­ti­tu­ción tec­no­ló­gi­ca rápi­da.

No obs­tan­te, el camino tie­ne sus baches. El estu­dio reve­la que las orga­ni­za­cio­nes de EMEA tie­nen casi el doble de pro­ba­bi­li­da­des que sus homó­lo­gas en Esta­dos Uni­dos o Asia-Pací­fi­co (APAC) de citar la com­pa­ti­bi­li­dad de la infra­es­truc­tu­ra exis­ten­te como su mayor obs­tácu­lo. A esto se suma una cau­te­la regio­nal res­pec­to a los datos: solo el 42% de las empre­sas con­fía ple­na­men­te en los mode­los de IA. Pero, como una ven­ta­ja que con­tri­bu­ye a equi­li­brar el pano­ra­ma, las com­pa­ñías de la región tien­den a basar su per­so­na­li­za­ción en datos más “segu­ros” y veri­fi­ca­bles, como la ubi­ca­ción y los dis­po­si­ti­vos (46%), ali­neán­do­se con un entorno nor­ma­ti­vo estric­to.

El enfo­que en la leal­tad y el ser­vi­cio

Final­men­te, el infor­me de Twi­lio des­glo­sa el uso prác­ti­co de estas herra­mien­tas. Más allá de las redes socia­les, la IA con­ver­sa­cio­nal en EMEA se des­ti­na prin­ci­pal­men­te a la docu­men­ta­ción téc­ni­ca y pre­gun­tas fre­cuen­tes (59%) y al chat en sitios web (54%).

Las moti­va­cio­nes detrás de estas imple­men­ta­cio­nes son cla­ras: la inno­va­ción de mar­ca (58%), la efi­cien­cia de los agen­tes (52%) y la fide­li­dad de los clien­tes (48%). Para medir el éxi­to, las empre­sas prio­ri­zan métri­cas tan­gi­bles de satis­fac­ción, como la reso­lu­ción de que­jas (51%) y la reten­ción de clien­tes (42%), demos­tran­do que el obje­ti­vo final es cons­truir rela­cio­nes sóli­das por enci­ma de la mera auto­ma­ti­za­ción de pro­ce­sos.