Un estu­dio de North­rid­ge Group seña­la que los con­su­mi­do­res pre­fie­ren el telé­fono como canal de comu­ni­ca­ción para temas de ser­vi­cio al clien­te; sin embar­go, según la recien­te inves­ti­ga­ción de Verint, aun­que mayor­men­te es así, exis­ten casos don­de otros son los cana­les favo­re­ci­dos por las pre­fe­ren­cias de los usua­rios.

Al exa­mi­nar 11 situa­cio­nes dife­ren­tes de ser­vi­cio, el estu­dio encon­tró que el telé­fono seguía sien­do la pri­me­ra opción desea­da, selec­cio­na­da para resol­ver estos pro­ble­mas: res­pon­der a una pre­gun­ta (24%), inves­ti­gar sobre un producto/servicio (22%), obte­ner una res­pues­ta sobre un cobro (34%), poner una que­ja (24%), asis­ten­cia téc­ni­ca urgen­te (43%), ser­vi­cio de emer­gen­cia (45%), repa­ra­ción de productos/servicio (30%) y obte­ner un reem­bol­so (28%).

Sin embar­go, en otras oca­sio­nes, las pre­fe­ren­cias de los cana­les han varia­do según el ser­vi­cio, como suce­de en el caso de cie­rre de cuen­tas (21%), don­de se pre­fie­re un con­tac­to direc­to con una per­so­na encar­ga­da, mien­tras que si se tra­ta de ofre­cer un feed­back posi­ti­vo, la opción más valo­ra­da (20%) ha sido la de los emails/SMS, y en el caso de cam­biar los datos de una cuen­ta (29%) lo que más bus­can los con­su­mi­do­res es hacer­lo onli­ne.

Según lo que se repor­ta en el estu­dio, los inves­ti­ga­do­res han iden­ti­fi­ca­do que la ten­den­cia evi­den­te en este sec­tor es la com­ple­ji­dad, ade­más de mos­trar, por eda­des, que exis­ten cier­ta ten­den­cia a que los millen­nials opten con algo más de fuer­za por los cana­les digi­ta­les (des­de email a redes socia­les) a la hora de obte­ner aten­ción como clien­tes.

Más aun, cuan­do se tra­ta de los cana­les a tra­vés de los cua­les las mar­cas ofre­cen estos ser­vi­cios, los millen­nials seña­lan como las opcio­nes más desea­bles los chats en vivo y el web self-ser­vi­ce, mien­tras que en el caso de las demás gene­ra­cio­nes, ir a la tien­da físi­ca y el telé­fono son las opcio­nes pre­fe­ri­das.

Otro hallaz­go intere­san­te de este estu­dio es que un 83% de los par­ti­ci­pan­tes con­si­de­ra que poder hablar con una per­so­na en el ser­vi­cio de aten­ción al clien­te es siem­pre impor­tan­te, lo que mues­tra que por aho­ra la inter­ac­ción huma­na sigue sien­do muy apre­cia­da en este ámbi­to