Ganar un clien­te le cues­ta a una empre­sa cin­co veces más que el cos­te de man­te­ner­lo, por lo que las inver­sio­nes en evi­tar la pér­di­da de clien­tes siem­pre son las mejo­res. Pre­ci­sa­men­te res­pon­dien­do a esta reali­dad, Niel­sen, en cola­bo­ra­ción con Res­pon­se­Tek, ha desa­rro­lla­do una pla­ta­for­ma Cus­to­mer Expe­rien­ce que ayu­da­rá a evi­tar la pér­di­da de los valio­sos clien­tes. 

Algo esen­cial que inclu­ye la pla­ta­for­ma es una escu­cha de clien­tes Lis­te­ning Solu­tion, con la que al medir su expe­rien­cia duran­te todo el pro­ce­so de com­pra, se espe­ra res­pon­der e inclu­so supe­rar las expec­ta­ti­vas de los con­su­mi­do­res, de tal for­ma que estos que­den satis­fe­chos y deci­dan pro­lon­gar su rela­ción con la empre­sa.

En pala­bras de Frank Mar­tí­nez, vice­pre­si­den­te de Cus­to­mer Expe­rien­ce de Niel­sen Euro­pa: “lo que deno­mi­na­mos eco­no­mía de la expe­rien­cia no es otra cosa que ayu­dar a las com­pa­ñías a lograr una mayor dife­ren­cia­ción, incre­men­tan­do el atrac­ti­vo de la mar­ca e impul­san­do su cre­ci­mien­to, todo ello a par­tir de una amplia infor­ma­ción que les pro­por­cio­na­mos sobre la expe­rien­cia del clien­te y que reco­ge­mos de todos los pun­tos de con­tac­to que inter­vie­nen en el pro­ce­so de com­pra”.

De esta mane­ra, ponien­do como ejem­plo el sec­tor de tele­co­mu­ni­ca­cio­nes, el ser­vi­cio de Cus­to­mer Expe­rien­ce les pro­por­cio­na­ría la reten­ción de 4 de los 120 millo­nes de usua­rios que esta­rían en ries­go de “fuga”, lo que supo­ne evi­tar la pér­di­da de 1.600 millo­nes de euros al año en ven­tas.