Vein­te herra­mien­tas de soft­wa­re para mejo­rar la Expe­rien­cia de Clien­te, se pre­sen­ta­ron en el CX Tech Day, orga­ni­za­do por DEC. Estas solu­cio­nes se han agru­pa­do en cin­co cate­go­rías rela­cio­na­das con CX de los famo­sos Magic Qua­drants, que ela­bo­ra Gart­ner anual­men­te, y que tie­nen como obje­ti­vo com­pa­rar a los dife­ren­tes pro­vee­do­res tec­no­ló­gi­cos den­tro de un sec­tor, para brin­dar una infor­ma­ción deta­lla­da sobre el posi­cio­na­mien­to com­pe­ti­ti­vo de cada uno de ellos.

Entre las cate­go­rías selec­cio­na­das se encuen­tra CRM Cus­to­mer Enga­ge­ment Cen­ter, don­de se inte­gran las herra­mien­tas que pro­por­cio­nan ser­vi­cio y asis­ten­cia al clien­te median­te una inter­ac­ción inte­li­gen­te con ellos, res­pon­dien­do a sus pre­gun­tas y resol­vien­do sus pro­ble­mas. Solu­cio­nes que per­mi­ten ofre­cer un ser­vi­cio con­sis­ten­te, per­so­na­li­za­do y con menor esfuer­zo. Den­tro de esta cate­go­ría, se encuen­tra Ora­cle Ser­vi­ce Cloud, una solu­ción SaaS orien­ta­da a la aten­ción al clien­te, desa­rro­lla­da por Ora­cle; Pegain­fi­nity, un soft­wa­re inno­va­dor rea­li­za­do por Pegasys­tems; y la solu­ción Inn­so, de Sitel, idea­da para sim­pli­fi­car el uso de la tec­no­lo­gía en la aten­ción al clien­te.

Los emplea­dos com­pro­me­ti­dos son esen­cia­les para entre­gar una bue­na Expe­rien­cia de Clien­te. Y en la cate­go­ría Work­for­ce Enga­ge­ment Mana­ge­ment se inclu­yen las solu­cio­nes que ges­tio­nan este com­pro­mi­so, que han supues­to una evo­lu­ción del mer­ca­do del soft­wa­re de opti­mi­za­ción del per­so­nal, ya que se tra­du­ce en mejo­res resul­ta­dos, y  las com­pa­ñías espe­ran más valor de estas solu­cio­nes. Entre estas herra­mien­tas se inclu­ye la pla­ta­for­ma Verint Work­for­ce Enga­ge­ment de la com­pa­ñía Verint, basa­da en los últi­mos avan­ces en Inte­li­gen­cia Arti­fi­cial; y la solu­ción CXPoc­ket, de Luk­kap, herra­mien­ta onli­ne que per­mi­te visua­li­zar la expe­rien­cia de los emplea­dos, obte­nien­do palan­cas accio­na­bles para actuar ver­da­de­ra­men­te sobre los resul­ta­dos.

La cate­go­ría Voi­ce Of The Cus­to­mer (VoC) es la más amplia. El deno­mi­na­dor común de todas es que se cen­tran en una par­te fun­da­men­tal de la CX, como es escu­char lo que dice el clien­te y enten­der las razo­nes de su com­por­ta­mien­to. Gart­ner defi­ne las apli­ca­cio­nes de Voz del Clien­te (VoC), como un soft­wa­re que inte­gra la reco­pi­la­ción, el aná­li­sis, la dis­tri­bu­ción y la acción de los comen­ta­rios de los clien­tes en una úni­ca pla­ta­for­ma inter­co­nec­ta­da para ayu­dar a las com­pa­ñías a com­pren­der y mejo­rar la Expe­rien­cia de Clien­te.

En esta cate­go­ría encon­tra­mos la solu­ción de Meda­llia, Meda­llia Expe­rien­ce Cloud, una herra­mien­ta que cap­tu­ra las seña­les estruc­tu­ra­das y des­es­truc­tu­ra­das de clien­tes o emplea­dos, y se ges­tio­na median­te ana­lí­ti­ca avan­za­da e inte­li­gen­cia arti­fi­cial; el soft­wa­re de Qual­trics, Cus­to­merXM, que per­mi­te escu­char las opi­nio­nes de todos los clien­tes de for­ma uni­fi­ca­da y com­bi­nar­las con flu­jos de tra­ba­jo auto­ma­ti­za­dos que impul­san a la acción; la herra­mien­ta de Bain&Company, el NPS PrismSM, un cloud-based de eva­lua­ción com­pa­ra­ti­va de la CX; Voi­ce Analy­tics Plat­form, de la con­sul­to­ra EY, solu­ción basa­da en la nube, que extrae infor­ma­ción empre­sa­rial y rea­li­za segui­mien­to de KPIs per­so­na­li­za­dos; la pla­ta­for­ma de ges­tión holís­ti­ca de CX, Cem­Tric, desa­rro­lla­da por Kan­tar; la pla­ta­for­ma de Likeik, que mide y accio­na en tiem­po real VoC y VoE en sus dis­tin­tos pun­tos de inter­ac­ción; CEM by Madi­son, una pla­ta­for­ma tec­no­ló­gi­ca SaaS para­me­tri­za­ble; OPI­NA­TOR, una solu­ción que per­mi­te incre­men­tar los ratios de res­pues­ta en pro­gra­mas de VoC, NPS, CX y EX; y Sprinklr, pla­ta­for­ma de ges­tión de CX, úni­ca al inte­grar todas las expe­rien­cias digi­ta­les de los clien­tes.

En la cate­go­ría Con­tact Cen­ter As A Ser­vi­ce, Gart­ner eva­lúa a los pro­vee­do­res que ofre­cen soft­wa­res que per­mi­ten ges­tio­nar las inter­ac­cio­nes con los clien­tes de un modo inte­gral, tan­to des­de la pers­pec­ti­va de la CX como de la EX. En esta cate­go­ría Genesys pre­sen­tó una solu­ción segu­ra, fle­xi­ble y esca­la­ble, Genesys Cloud™, cons­trui­da para ace­le­rar la imple­men­ta­ción, redu­cir la com­ple­ji­dad y sim­pli­fi­car la admi­nis­tra­ción; por su par­te Ava­ya ha mos­tra­do su solu­ción Ava­ya One­Cloud™ CCaaS, para ana­li­zar pro­fun­da­men­te la ges­tión del clien­te; y Sabio su herra­mien­ta Human­BOT, que atien­de los con­tac­tos de clien­tes a tra­vés de un BOT con­ver­sa­cio­nal, cog­ni­ti­vo y omni­ca­nal.

Y por últi­mo, la cate­go­ría Digi­tal Expe­rien­ce Plat­form, iden­ti­fi­ca a los pro­vee­do­res que satis­fa­cen las nece­si­da­des de los clien­tes en la web, en el móvil y en cual­quier otro de los cana­les digi­ta­les emer­gen­tes o for­mas de inter­ac­ción. Según Gart­ner esta pla­ta­for­ma de expe­rien­cia digi­tal es un con­jun­to inte­gra­do de tec­no­lo­gías dise­ña­das para per­mi­tir la crea­ción, ges­tión, entre­ga y opti­mi­za­ción de expe­rien­cias digi­ta­les a lo lar­go de los cus­to­mer jour­neys de una enor­me varie­dad de usua­rios, y ayu­dar a garan­ti­zar la con­ti­nui­dad de esas expe­rien­cias. Los par­ti­ci­pan­tes en el even­to den­tro de esta cate­go­ría fue­ron Ado­be Expe­rien­ce Cloud, dise­ña­da por Ado­be, una gama de solu­cio­nes de CX para empre­sas digi­ta­les; Life­ray DXP, una pla­ta­for­ma fle­xi­ble que se adap­ta a las nece­si­da­des del clien­te, pre­sen­ta­da por Life­ray; y SMD, de Ken­win, un soft­wa­re de ges­tión SaaS que faci­li­ta la ges­tión de equi­pos ope­ra­ti­vos, cali­dad y CX a dis­tan­cia.

Estas y otras herra­mien­tas están reco­gi­das en el Tech Hub, pri­mer direc­to­rio onli­ne abier­to y exclu­si­vo sobre herra­mien­tas de soft­wa­re que ayu­dan a impul­sar la Expe­rien­cia de Clien­te, dis­po­ni­ble en la web de DEC.