Las últi­mas ten­den­cias indi­can que el pre­cio no lo es todo y, que real­men­te, lo que bus­can los con­su­mi­do­res es tener una expe­rien­cia memo­ra­ble con un pro­duc­to o ser­vi­cio. Actual­men­te, en mate­ria de expe­rien­cia de clien­te, el mer­ca­do ame­ri­cano es pio­ne­ro y está a la van­guar­dia en todas las téc­ni­cas de con­su­mo, de hecho, es don­de nació el con­cep­to de la eco­no­mía de la expe­rien­cia. En Espa­ña hay gran­des mar­cas valo­ra­das por sus clien­tes como son: Ama­zon, Toyo­ta, Mutua Madri­le­ña y Bar­ce­ló, que han inte­rio­ri­za­do que su cuen­ta de resul­ta­dos y su cre­ci­mien­to depen­den de las reco­men­da­cio­nes de sus clien­tes.

En este con­tex­to, uno de los últi­mos vídeos de Goo­gle Trends mues­tra cómo han evo­lu­cio­na­do las bús­que­das en el 2017 y cómo se ha pasa­do de bus­car por topics a bus­car la opi­nión de otros clien­tes sobre su viven­cia con un deter­mi­na­do pro­duc­to. En este aspec­to des­ta­ca, por ejem­plo en el área de con­su­mo de tec­no­lo­gía, las con­sul­tas rela­ti­vas al iPho­ne 8, iPho­ne X y Nin­ten­do Switch, que ocu­pan los pri­me­ros pues­tos.

¿Pero cuá­les son las expec­ta­ti­vas de la expe­rien­cia de clien­te en Espa­ña? Para Jor­ge Mar­tí­nez-Arro­yo, pre­si­den­te de DEC, “la evo­lu­ción ha sido muy posi­ti­va en los últi­mos años, debi­do a que las gran­des empre­sas ya son cons­cien­tes que los clien­tes que vuel­ven a com­prar e incre­men­tan su gas­to en las mar­cas son los que per­ci­ben una mejor expe­rien­cia. Y así lo refle­ja el últi­mo infor­me rea­li­za­do por DEC y The Bos­ton Con­sul­ting Group en el que se obser­va, en tan sólo dos años que el IDC (Índi­ce de Desa­rro­llo de Clien­te) ha pasa­do del 60 al 65%, y que la Alta Direc­ción aho­ra des­ti­na más tiem­po y mayo­res recur­sos a mejo­rar la expe­rien­cia que per­ci­ben sus clien­tes”.

Se pre­vé que las empre­sas espa­ño­las duran­te 2018 incre­men­ten la ges­tión de expe­rien­cia de clien­te gra­cias a una mayor pro­fe­sio­na­li­za­ción de esta dis­ci­pli­na y al acce­so de las com­pa­ñías a las nue­vas herra­mien­tas, meto­do­lo­gías y tec­no­lo­gías para una per­so­na­li­za­ción masi­va de la rela­ción con el clien­te. En este sen­ti­do des­ta­ca­rán la explo­ta­ción del Big Data Analy­tics, que per­mi­te cono­cer e inter­pre­tar el com­por­ta­mien­to del clien­te y dedu­cir sus gus­tos y nece­si­da­des, así como sim­pli­ci­dad de pro­ce­sos y mejo­ra de la expe­rien­cia de usua­rio en cana­les digi­ta­les para faci­li­tar el acce­so a los ser­vi­cios.

A éstos hay que aña­dir dos fac­to­res inter­nos de vital impor­tan­cia, la mayor impli­ca­ción de los emplea­dos y el desa­rro­llo de una cul­tu­ra cor­po­ra­ti­va más autén­ti­ca y más cer­ca­na al clien­te. Para ello las polí­ti­cas de RR.HH. avan­za­rán en una expe­rien­cia de emplea­do cohe­ren­te con la mar­ca, la implan­ta­ción gene­ra­li­za­da de meto­do­lo­gías ági­les, y la incor­po­ra­ción de la inte­li­gen­cia cola­bo­ra­ti­va para la toma de deci­sión en los nive­les más altos de la orga­ni­za­ción.

Adi­cio­nal­men­te, en 2018 la pene­tra­ción de la expe­rien­cia de clien­te empe­za­rá a abrir­se paso en el mun­do de los nego­cios B2B. Un recien­te estu­dio, ela­bo­ra­do por DEC y Deloit­te, refle­ja que la expe­rien­cia de clien­te en Espa­ña toda­vía que­da rele­ga­da a un ter­cer lugar, por detrás del pre­cio y la cali­dad del pro­duc­to, cuan­do para un 43% de las com­pa­ñías ame­ri­ca­nas es el fac­tor más impor­tan­te en su estra­te­gia de nego­cio, por delan­te del pre­cio y del pro­duc­to.

Jor­ge Mar­tí­nez-Arro­yo con­clu­ye que “en los pró­xi­mos años, las orga­ni­za­cio­nes deben crear esa dimen­sión emo­cio­nal, que com­ple­men­ta al res­to de dimen­sio­nes racio­na­les (pro­duc­to, ser­vi­cio y rela­ción cali­dad-pre­cio) para así, poder ofre­cer una expe­rien­cia úni­ca y real­men­te memo­ra­ble”.