Weblo­yalty, líder inter­na­cio­nal en estra­te­gias de mar­ke­ting onli­ne y solu­cio­nes para eCom­mer­ce, ha lle­va­do a cabo la ter­ce­ra edi­ción del estu­dio Onli­ne Shop­pers: Sis­te­mas de Aho­rro Onli­ne,  que ana­li­za el com­por­ta­mien­to y las ten­den­cias del con­su­mi­dor espa­ñol en el canal onli­ne, con el obje­ti­vo de ofre­cer a las com­pa­ñías la capa­ci­dad de dise­ñar estra­te­gias para anti­ci­par­se.

Como nove­dad, este año el estu­dio cuen­ta con dos líneas de inves­ti­ga­ción dife­ren­cia­das. Por un lado, una inves­ti­ga­ción cuan­ti­ta­ti­va con una mues­tra de 1.500 encues­tas a com­pra­do­res onli­ne y, por otro lado, una fase cua­li­ta­ti­va con 10 entre­vis­tas en pro­fun­di­dad a pro­fe­sio­na­les del eCom­mer­ce de empre­sas refe­ren­tes en el sec­tor eCom­mer­ce, como Fnac, Alsa, Show­room­pri­ve  y Pro­mo­far­ma, entre otras.

La pre­sen­ta­ción del estu­dio se ha lle­va­do a cabo en un for­ma­to inno­va­dor de deba­te en el que se ha ana­li­za­do en pro­fun­di­dad las dos con­duc­tas del com­pra­dor onli­ne: el bus­ca­dor de gan­gas vs el bus­ca­dor de expe­rien­cias. En esta mesa han par­ti­ci­pa­do exper­tos como Fer­di­nan­do Meo, Country Mana­ger de Grou­pon; Ser­gio Torío, Direc­tor de Ven­tas y Mar­ke­ting de Avan­za­bús; Daniel Peña Gar­cía, Res­pon­sa­ble eCom­mer­ce y Mar­ke­ting Digi­tal de Tele­piz­za; Inés Urés, Country Mana­ger de Treat­well; Pedro Cla­ve­ría, CEO & Co-Foun­der de Cupo­nan­tion, y Javier Gar­cía, COO & CoFoun­der de Buc­mi.

El estu­dio Onli­ne Shop­pers 2016 reve­la y ana­li­za estas dos prin­ci­pa­les con­duc­tas del con­su­mi­dor onli­ne, que depen­den en gran medi­da del momen­to vital de cada com­pra­dor, del pro­duc­to que vaya a com­prar o inclu­so del momen­to y lugar del pro­ce­so de com­pra. El bus­ca­dor de gan­gas se carac­te­ri­za por tener como prin­ci­pal moti­va­ción de com­pra el pre­cio. No apre­cia el tiem­po de envío o la pre­sen­ta­ción del pro­duc­to y es un clien­te poco fiel, lo que quie­re decir que si encuen­tra un pre­cio mejor, cam­bia. Si quie­re algo es capaz de espe­rar a la super­ofer­ta. Es refle­xi­vo y pacien­te has­ta encon­trar el mejor pre­cio, pero es impul­si­vo ante una gan­ga y aun­que no lo nece­si­te, lo com­pra. Los per­fi­les con esta con­duc­ta sue­len ser pres­crip­to­res de webs de cupo­nes y des­cuen­tos, y ras­trea­do­res del mejor pre­cio para todos sus ami­gos.

Por otro lado, la con­duc­ta del bus­ca­dor de expe­rien­cias es pro­pia de un clien­te más emo­cio­nal y su prin­ci­pal moti­va­ción es la segu­ri­dad y la expe­rien­cia. No obs­tan­te, ese tipo de con­duc­ta tam­bién tie­ne muy en cuen­ta el fac­tor pre­cio antes de com­prar. Se tra­ta de un con­su­mi­dor más evo­lu­cio­na­do que se apro­ve­cha de los des­cuen­tos pero bus­ca el equi­li­brio. Ade­más, no quie­re decep­cio­nes, espe­ra reci­bir exac­ta­men­te lo que ha vis­to, así que antes de com­prar, se infor­ma deta­lla­da­men­te y bus­ca opi­nión. Tam­bién valo­ra los peque­ños deta­lles, como el pac­ka­ging o los
rega­los. El per­fil bus­ca­dor de expe­rien­cias sue­le ser pres­crip­tor de mar­cas o eCom­mer­ce con­cre­tos.

Al hilo de las con­duc­tas de los com­pra­do­res onli­ne, según el estu­dio Onli­ne Shop­pers 2016, el 85% de los con­su­mi­do­res bus­ca opi­nio­nes antes de com­prar. y el 82% ha deja­do de com­prar un pro­duc­to o ser­vi­cio a cau­sa de opi­nio­nes nega­ti­vas. Este dato refuer­za la con­duc­ta del bus­ca­dor de expe­rien­cias. La proac­ti­vi­dad de los con­su­mi­do­res y la ten­den­cia a bus­car opi­nio­nes a la hora de com­prar un pro­duc­to o ser­vi­cio, es alta. El 77% bus­ca opi­nión y ha deja­do de com­prar por opi­nio­nes nega­ti­vas. Tam­bién cabe des­ta­car que el sec­tor que más opi­nio­nes reci­be en redes socia­les es el sec­tor via­jes, con un 67%. Le siguen los pro­duc­tos tec­no­ló­gi­cos y la moda, con un 49% y un 32%, res­pec­ti­va­men­te.

En cuan­to a la fre­cuen­cia de com­pra onli­ne de los espa­ño­les, el 69% son com­pra­do­res habi­tua­les, es decir, han com­pra­do onli­ne 4 o más veces en los últi­mos 6 meses, mien­tras que el 31% res­tan­te son com­pra­do­res oca­sio­na­les, con menos de 4 com­pras en el mis­mo perio­do.

Res­pec­to a la for­ma de aho­rro de los eShop­pers, el estu­dio mues­tra que, en el tar­get de 25 a 44 años, el 70% ha uti­li­za­do algún sis­te­ma de aho­rro onli­ne. De ellos, 1 de cada 2 ha uti­li­za­do algún cupón de des­cuen­to. Mien­tras que a par­tir de los 45 años, el por­cen­ta­je de uso de algún sis­te­ma de aho­rro va des­cen­dien­do has­ta lle­gar al 50% en los mayo­res de 55 años. Estos datos refuer­zan la con­duc­ta basa­da en la bús­que­da de pre­cio.

Siguien­do en la línea del aho­rro, el estu­dio Onli­ne Shop­pers 2016: Sis­te­mas de Aho­rro Onli­ne, no ha detec­ta­do dife­ren­cias sig­ni­fi­ca­ti­vas en la des­car­ga de cupo­nes entre hom­bres (67%) y muje­res (75%). Por lo que res­pec­ta a la fran­ja de edad en la que se des­car­gan los cupo­nes, los con­su­mi­do­res que más des­car­gan sue­len tener entre 25 y 34 años. Por el con­tra­rio, sí que exis­te una dife­ren­cia entre el tipo de cupón des­car­ga­do, 1 de cada 2 muje­res des­car­gan cupo­nes para can­jear­los en las tien­das físi­cas, mien­tras que los hom­bres 1 de cada 3. En este sen­ti­do, el tar­get entre 25 y 34 años es el que más cupo­nes para tien­da físi­ca ha des­car­ga­do con un 54%.

El estu­dio tam­bién apor­ta datos de las per­so­nas que han des­car­ga­do cupo­nes pero no los han lle­ga­do a can­jear, el 28% corres­pon­de al tar­get entre 18 y 34 años, mien­tras que el 26% recae en per­so­nas de más de 65 años. En cuan­to a los fac­to­res que ejer­cen influen­cia en la deci­sión de com­pra, los con­su­mi­do­res tie­nen muy en cuen­ta las pro­mo­cio­nes y des­cuen­tos a la hora de adqui­rir un pro­duc­to o ser­vi­cio.

Los cam­bios más fre­cuen­tes se dan en los pro­duc­tos coti­dia­nos (el 66% de per­so­nas cam­bia­rían de pro­duc­to si apa­re­ce una bue­na ofer­ta o pro­mo­ción), segui­do de moda y acce­so­rios (63%) y por últi­mo los pro­duc­tos del hogar (61%). En cam­bio, en el sec­tor tec­no­ló­gi­co, las pro­mo­cio­nes y ofer­tas no influ­yen tan­to en el pro­ce­so de deci­sión de com­pra, según reve­la el estu­dio.

Otro fac­tor muy impor­tan­te en el pro­ce­so de com­pra son los gas­tos de envío. Jue­gan un papel fun­da­men­tal pues el estu­dio seña­la que el 68% de los con­su­mi­do­res onli­ne han com­pra­do más pro­duc­tos de los que tenían pen­sa­do para evi­tar los cos­tes de envío, espe­cial­men­te entre muje­res de 25 a 34 años. Los encues­ta­dos pre­fie­ren pagar un poco más por un pro­duc­to sin gas­tos de envío. Los gas­tos de envío gra­tis gene­ran una per­cep­ción de aho­rro que resul­ta atrac­ti­va al com­pra­dor onli­ne.

En lo que a las webs don­de com­pra el con­su­mi­dor onli­ne espa­ñol se refie­re, repe­ti­mos la pri­me­ra posi­ción con Ama­zon (45%), segui­do de eBay (23%), AliEx­press (21%), Booking.com (19%) y Ren­fe (18%). Los eCom­mer­ce como Ama­zon, eBay o AliEx­press se man­tie­nen en las posi­cio­nes prin­ci­pa­les gra­cias a su mode­lo de nego­cio basa­do en el long tail, lo que supo­ne una ven­ta­ja com­pe­ti­ti­va.

Den­tro de las webs don­de com­pran los eShop­pers, el aspec­to más valo­ra­do es la ficha de pro­duc­to. Un 67% de los encues­ta­dos valo­ra que los pro­duc­tos ofrez­can espe­ci­fi­ca­cio­nes deta­lla­das por enci­ma de las imá­ge­nes para poder ver cómo que­da o cómo se usa el pro­duc­to (38%) o que con­ten­ga opi­nio­nes de otros com­pra­do­res (34%).

Por últi­mo, el cash­back se alza tími­da­men­te como ten­den­cia, tal y como mues­tra el ter­cer estu­dio Onli­ne Shop­pers 2016, en el cual el 60% de los con­su­mi­do­res ha uti­li­za­do algún pro­gra­ma de cash­back en el últi­mo año o lo cono­ce y esta­ría dis­pues­to a usar­lo.

El estu­dio se ha lle­va­do a cabo a nivel nacio­nal duran­te el Q2 y Q3 de 2015 por Ipsos, com­pa­ñía de inves­ti­ga­ción de mer­ca­dos.