Actual­men­te, la infor­ma­ción que apor­ta el clien­te está cobran­do rele­van­cia en todos los entor­nos de nego­cio, por lo que el aná­li­sis sis­te­má­ti­co de esta infor­ma­ción, tan­to oral como  escri­ta, pue­de ser­vir para mejo­rar la expe­rien­cia del clien­te incre­men­tan­do su satis­fac­ción, para redu­cir cos­tes y para mejo­rar los ingre­sos aumen­tan­do, por ejem­plo, las ven­tas cru­za­das en las inter­ac­cio­nes con los clien­tes.

Para José Luis Cor­ti­na, CEO de NOVAN­TAS: “Explo­tar el valor de la Voz del Clien­te mejo­ra de for­ma sus­tan­cial las ven­tas, pudién­do­se obte­ner incre­men­tos supe­rio­res al 20% en cues­tión de sema­nas en cam­pa­ñas comer­cia­les con­cre­tas que se con­si­de­ran ya en situa­ción esta­ble. Para ello es nece­sa­rio apli­car una meto­do­lo­gía de aná­li­sis con­sis­ten­te en 6 cla­ves que garan­ti­za unos resul­ta­dos que jus­ti­fi­can con cre­ces la inver­sión tec­no­ló­gi­ca y los recur­sos inter­nos y/o  exter­nos nece­sa­rios”.

En pri­mer lugar hay que rea­li­zar una SEG­MEN­TA­CIÓN en base al con­te­ni­do de la con­ver­sa­ción. Actual­men­te, las orga­ni­za­cio­nes cuen­tan con datos que per­mi­ten cono­cer la efec­ti­vi­dad de los dife­ren­tes comer­cia­les, com­pa­ran­do las ven­tas reales con los con­tac­tos tra­ta­dos por el mis­mo. Pero esta infor­ma­ción úni­ca­men­te apor­ta un ratio bueno o malo. Por ello, hay que iden­ti­fi­car las for­ta­le­zas o caren­cias del comer­cial en las dife­ren­tes eta­pas de la con­ver­sa­ción que man­tie­ne con el clien­te (ej.: con­tac­ta­ción, expli­ca­ción de la ofer­ta, etc.)

Iden­ti­fi­ca­ción de PATRO­NES de con­duc­ta. En la mayo­ría de las empre­sas exis­ten per­cep­cio­nes sobre los argu­men­tos que ayu­dan a la ven­ta, pero no cuen­tan con  aná­li­sis sufi­cien­tes que per­mi­tan cuan­ti­fi­car los impac­tos del uso de deter­mi­na­dos argu­men­tos por par­te de sus comer­cia­les. Por este moti­vo es nece­sa­rio iden­ti­fi­car, ana­li­zar y cuan­ti­fi­car estos patro­nes exi­to­sos para imple­men­tar medi­das correc­to­ras.

Mate­rial a uti­li­zar SIM­PLI­FI­CA­DO. Los comer­cia­les de dife­ren­tes enti­da­des dis­po­nen de gran can­ti­dad de infor­ma­ción para ayu­dar­les en su labor, pero sin embar­go a medi­da que aumen­ta la car­ga infor­ma­ti­va da lugar a la satu­ra­ción, y hace que los ven­de­do­res no uti­li­cen par­te de la docu­men­ta­ción por su exten­sión y com­ple­ji­dad, lo que pro­vo­ca que des­apro­ve­chen opor­tu­ni­da­des. Por ello, es muy impor­tan­te uti­li­zar mate­ria­les dise­ña­dos de for­ma muy sim­ple y sen­ci­lla para su uso efec­ti­vo.

Plan de pues­ta en mar­cha de INI­CIA­TI­VAS CON DATOS REALES. La fuer­za comer­cial “com­pra­rá” y “uti­li­za­rá” las suge­ren­cias que se les hagan en sus for­ma­cio­nes con­ti­nuas en la medi­da que vayan acom­pa­ña­das de ejem­plos reales que ayu­den a gene­rar cre­di­bi­li­dad sobre su uti­li­za­ción. Igual­men­te, la apor­ta­ción de datos reales per­mi­ti­rá a la alta direc­ción apro­bar ini­cia­ti­vas a poner en mar­cha.

Loca­li­za­ción del USO y efec­ti­vi­dad real. Una de las prin­ci­pa­les limi­ta­cio­nes que se encuen­tran las empre­sas, en las diná­mi­cas de mejo­ra con­ti­nua y ges­tión del cam­bio, es la de seguir y con­tro­lar la pues­ta en mar­cha de las ini­cia­ti­vas en las cam­pa­ñas comer­cia­les. Por ello hay que eva­luar, en tiem­po cua­si real, la apli­ca­ción de estos cam­bios.

Efec­to VIGI­LAN­CIA. Dife­ren­tes estu­dios indi­can que el hecho de que los comer­cia­les conoz­can que de for­ma sis­te­má­ti­ca están sien­do eva­lua­das todas sus con­ver­sa­cio­nes, incre­men­ta su ren­di­mien­to. Por ello es muy impor­tan­te man­te­ner en el tiem­po esta diná­mi­ca de mejo­ra con­ti­nua.

José Luis Cor­ti­na, con­clu­ye: “Hemos bau­ti­za­do esta meto­do­lo­gía con el nom­bre de SIM­PLE, aunan­do las pri­me­ras letras con que arran­can sus 6 cla­ves. Su apli­ca­ción per­mi­ti­rá mejo­rar los resul­ta­dos de una cam­pa­ña de ven­ta de for­ma sig­ni­fi­ca­ti­va y rápi­da vía la extrac­ción de valor de todo lo que los clien­tes y comer­cia­les nos indi­can en todos aque­llos sec­to­res don­de exis­ten gran­des volú­me­nes de infor­ma­ción para ser pro­ce­sa­dos y ana­li­za­dos, como son: ban­ca, segu­ros, tel­co, ener­gía …” Y aña­de: “Vivi­mos en un entorno con­ti­nua­men­te cam­bian­te que exi­ge a las gran­des orga­ni­za­cio­nes a trans­for­mar sus for­mas de hacer las cosas con mayor cele­ri­dad y es aquí don­de Novan­tas con­tri­bu­ye de mane­ra inno­va­do­ra y dife­ren­cial, incor­po­ran­do de for­ma prag­má­ti­ca toda la infor­ma­ción des­es­truc­tu­ra­da de la que dis­po­nen las enti­da­des para la con­fec­ción de sus estra­te­gias y pla­nes de actua­ción”.