Muchas per­so­nas tie­nen la opor­tu­ni­dad de diri­gir algu­na agen­cia de orga­ni­za­ción de even­tos, mar­ke­ting, publi­ci­dad o de rela­cio­nes públi­cas. Se sabe que con­se­guir clien­tes nue­vos no es tarea fácil, pues eso con­lle­va inver­tir dine­ro, tiem­po y sobre todo esfuer­zo en gene­rar pre­sen­ta­cio­nes y pitchs en los que de todas for­mas no se debe tener la cer­te­za de que sal­drán gana­do­res.

Esta es una de las muchas razo­nes del por­qué debe­ría de ser impor­tan­te para las agen­cias de cual­quier tipo redo­blar esfuer­zos por con­ser­var a sus clien­tes con el paso del tiem­po.

Cuan­do se ini­cia una agen­cia de cual­quier rubro, es común caer en el error de hacer todo lo posi­ble por con­se­guir la mayor can­ti­dad de clien­tes sin impor­tar nada más que engro­sar nues­tra car­te­ra. Sin embar­go, las millas que se acu­mu­la con los años sir­ven para dar­nos la sabi­du­ría de com­pren­der que, en este nego­cio, cali­dad sue­le ser mejor que can­ti­dad.

No hay duda de que con­se­guir nue­vos clien­tes nun­ca deja­rá de ser algo posi­ti­vo, pero tam­po­co se debe olvi­dar que los pro­ce­sos en la eta­pa de adap­ta­ción entre una agen­cia y la empre­sa que será usua­ria de sus ser­vi­cios sue­len ser lar­gos, cos­to­sos y muchas veces des­gas­tan­tes. Por esto, no mien­ten quie­nes afir­man que siem­pre será mejor con­ser­var los clien­tes que ya se tie­ne a con­se­guir otros.

El pun­to ante­rior es moti­vo de peso para dar lo mejor de noso­tros y evi­tar que a las per­so­nas que otor­ga­mos nues­tros ser­vi­cios les pase siquie­ra por su cabe­za sus­ti­tuir­nos. La expe­rien­cia cons­trui­da mutua­men­te debe ser sufi­cien­te para cono­cer lo que a nues­tro clien­te pue­de o no fun­cio­nar­le; nos per­mi­te como pro­vee­do­res ser mucho más pre­vi­si­vos y proac­ti­vos, cono­cer sus reque­ri­mien­tos inclu­so antes de que nos los exter­nen y dar­les la segu­ri­dad de haber supe­ra­do la eta­pa de ensa­yo y error, ofre­cer­les, pues, solu­cio­nes lo más ape­ga­das posi­bles a sus nece­si­da­des.

Exis­ten algu­nas cla­ves que se pue­de seguir si lo que se bus­ca es rete­ner a los clien­tes, como saber escu­char sus exi­gen­cias u otor­gar­les un tra­to espe­cial, pero en mi expe­rien­cia, algo que es fun­da­men­tal para man­te­ner su con­fian­za en noso­tros es un valor cada vez más esca­so: la hones­ti­dad.

Es pri­mor­dial tener en men­te que cual­quier pro­vee­dor sue­le acu­mu­lar pres­ti­gio si le sobra hones­ti­dad; ser hones­tos y acep­tar cuan­do se tie­ne un error, nun­ca tra­tar de ocul­tar­lo y por el con­tra­rio asu­mir­lo y ofre­cer una bue­na solu­ción.

Tam­po­co debe fal­tar la hones­ti­dad cuan­do se tra­ta de pre­sen­tar nues­tros alcan­ces. Saber decir­le “no” a quie­nes nos con­tra­tan será algo mucho más valo­ra­do que pre­ten­der que se pue­da lograr todo lo que nos pidan, cuan­do no es así, crean­do con esto fal­sas expec­ta­ti­vas que a la lar­ga podrían dañar nues­tra ima­gen y ser razón sufi­cien­te para que ese deter­mi­na­do clien­te nos aban­do­ne.

La empa­tía sue­le ser otra de las cla­ves que los clien­tes sue­len valo­rar y que muchas veces es deter­mi­nan­te para tomar deci­sio­nes; no se debe bus­car una rela­ción de “cua­tes” ‑situa­ción de la que es fácil apro­ve­char­nos para librar­nos de cum­plir con nues­tras obli­ga­cio­nes como proveedores‑, pero tam­po­co ver en el ros­tro de nues­tros clien­tes un signo de pesos.

Un pru­den­te equi­li­brio entre ambos nive­les de con­fian­za pue­de ser garan­tía de que nues­tro clien­te no pen­sa­rá en otra agen­cia, pues la empa­tía que se cons­trui­rá con­lle­va­rá lazos de con­fian­za difí­ci­les de alcan­zar con per­so­nas que recién se cono­cen, situa­ción que inclu­so pue­de ser favo­ra­ble en un entorno cor­po­ra­ti­vo en el que la rota­ción de per­so­nal es alta y con­vie­ne que se fomen­te el rela­cio­na­mien­to en todos sus nive­les.

Final­men­te, si de todas for­mas nues­tro clien­te deci­de dejar de tra­ba­jar con noso­tros, ya sea por un error en la cali­dad de nues­tros ser­vi­cios o por algu­na cau­sa aje­na a su volun­tad, debe­rá para noso­tros ser obli­ga­to­rio salir por la puer­ta gran­de, dejar­lo con un buen sabor de boca, cons­truir un buen argu­men­to de sali­da y dejar abier­ta una rela­ción cor­dial que pue­de ser favo­ra­ble para ambas par­tes en un futu­ro.

Así que, ante tiem­pos incier­tos como los que se ave­ci­nan en el 2017, la mejor estra­te­gia es cui­dar a nues­tros clien­tes actua­les y no esca­ti­mar en hones­ti­dad.