View of a Young attrac­ti­ve woman wor­king in a call cen­ter

El sec­tor retail es uno de los que más apues­ta por la inno­va­ción con el obje­ti­vo de satis­fa­cer al con­su­mi­dor y con­se­guir su fide­li­dad. Sin embar­go, la rela­ción con el clien­te no ter­mi­na con la com­pra. Las mar­cas deben ser cons­cien­tes de que la leal­tad a sus pro­duc­tos y ser­vi­cios pasa por lo que pue­da ocu­rrir tras una ven­ta. Una garan­tía mal ges­tio­na­da, un paque­te que no lle­ga o difi­cul­ta­des para rea­li­zar una devo­lu­ción pue­den com­pro­me­ter la fide­li­dad del clien­te con la mar­ca.

Una for­ma de evi­tar­lo es apos­tar por un ópti­mo ser­vi­cio post­ven­ta. Apos­tar por la mul­ti­ca­na­li­dad per­mi­te poner el foco en la per­so­na­li­za­ción de las nece­si­da­des del clien­te, y es un signo de saber adap­tar­se a la evo­lu­ción en las for­mas de comu­ni­car­se. Correo elec­tró­ni­co, SMS, chats, redes socia­les o inclu­so WhatsApp son algu­nas de esas nue­vas vías de comu­ni­ca­ción que tie­ne el clien­te para con­tac­tar con el ser­vi­cio post­ven­ta de una mar­ca.

Sin embar­go, a pesar de la irrup­ción de las nue­vas tec­no­lo­gías, exis­te una que sigue sien­do la for­ma favo­ri­ta lle­ga­do el momen­to de resol­ver un pro­ble­ma y no es otra que el telé­fono. Según el Estu­dio de Aten­ción al Clien­te, de Vócex, el telé­fono es el canal favo­ri­to de los com­pra­do­res espa­ño­les para conec­tar con el ser­vi­cio de aten­ción al clien­te de una tien­da onli­ne con un 57%, muy por delan­te de otros cana­les como el chat onli­ne (11%), las redes socia­les (9%) y el Whatsapp (6%). Unas cifras que con­fir­man que, a pesar de los avan­ces tec­no­ló­gi­cos en la comu­ni­ca­ción, el telé­fono es un sis­te­ma toda­vía apre­cia­do por el con­su­mi­dor por­que per­mi­te una comu­ni­ca­ción rápi­da y direc­ta con la mar­ca.

Estos datos ponen de relie­ve la nece­si­dad de apos­tar por la mul­ti­ca­na­li­dad al momen­to de pen­sar en un depar­ta­men­to post­ven­ta, pero sí que que­re­mos cum­plir con las expec­ta­ti­vas de los clien­tes, dis­po­ner de un call cen­ter pue­de mar­car la dife­ren­cia de nues­tro ser­vi­cio de aten­ción al clien­te y el de la com­pe­ten­cia. Y es que el telé­fono es la for­ma más rápi­da de hablar con un repre­sen­tan­te de la mar­ca y obte­ner una res­pues­ta, e inclu­so una solu­ción, en ape­nas unos minu­tos.

Cada vez son más las com­pa­ñías cons­cien­tes de esta situa­ción que deci­den inte­grar un call cen­ter en su nego­cio. Así lo refle­jan los datos de la Aso­cia­ción de Com­pa­ñías de Expe­rien­cia con Clien­te (CEX), que ase­gu­ra que el sec­tor del con­tact cen­ter ha emplea­do a un 8% más de tra­ba­ja­do­res en Espa­ña duran­te el año 2020.

Las empre­sas comien­zan a enten­der la impor­tan­cia de inver­tir en este depar­ta­men­to, pero, para pro­por­cio­nar un ser­vi­cio de post­ven­ta de cali­dad hay que acu­dir a la tec­no­lo­gía. Incor­po­rar herra­mien­tas de CRM, por ejem­plo, en el con­tact cen­ter de la mar­ca, per­mi­ti­rá que quien atien­da a cual­quier clien­te pue­de acce­der a un his­tó­ri­co de datos, así como veri­fi­car garan­tías, apli­car ser­vi­cios post­ven­ta o solu­cio­nar inci­den­cias. Lo que reper­cu­te sig­ni­fi­ca­ti­va­men­te en una mejo­ra de la aten­ción reci­bi­da por el clien­te.

Pero garan­ti­zar un ade­cua­do ser­vi­cio post­ven­ta sig­ni­fi­ca tam­bién la nece­si­dad de rea­li­zar un segui­mien­to del ser­vi­cio y la cali­dad de la aten­ción que se pres­ta al clien­te, así como su nivel de satis­fac­ción y al gra­do de reso­lu­ción de inci­den­cias. El obje­ti­vo es mejo­rar pun­tos débi­les y nada mejor que detec­tar­los con la rea­li­za­ción de infor­mes de for­ma perió­di­ca que ana­li­ce estos fac­to­res. Debe­mos ser cons­cien­tes de que tras la ven­ta no fina­li­za la rela­ción con el con­su­mi­dor, sino que comien­za una nue­va for­ma de rela­cio­nar­se con él.