El pasa­do VII Con­gre­so Inter­na­cio­nal sobre Expe­rien­cia de Clien­te, orga­ni­za­do por DEC, con­si­guió reu­nir a los mayo­res refe­ren­tes mun­dia­les de esta dis­ci­pli­na, entre ellos a Fred Reichheld, crea­dor del sis­te­ma de ges­tión NPS (Net Pro­mo­ter Sco­re), la métri­ca por exce­len­cia que eva­lúa la Expe­rien­cia del Clien­te y pre­di­ce su com­por­ta­mien­to.

Duran­te este con­gre­so, Eduar­do Cres­po, vice­pre­si­den­te del sur de EMEA en Meda­llia, con­ver­só con Fred Reichheld sobre cuá­les fue­ron las razo­nes que le lle­va­ron a desa­rro­llar esta métri­ca. Reichheld des­ve­ló que fue a par­tir de su inquie­tud por cuan­ti­fi­car las rela­cio­nes de los clien­tes con las orga­ni­za­cio­nes y las ven­ta­jas que ello pro­por­cio­na­ba; ade­más de valo­rar la satis­fac­ción del clien­te e iden­ti­fi­car a los pro­mo­to­res de la mar­ca y poder medir, de esta for­ma, los efec­tos con­cre­tos que estos ele­men­tos tenían sobre el cre­ci­mien­to de las orga­ni­za­cio­nes.

Asi­mis­mo tam­bién des­ta­có la impor­tan­cia de las nue­vas tec­no­lo­gías, que han veni­do acom­pa­ñan­do el desa­rro­llo de las nue­vas opcio­nes para gene­rar pro­xi­mi­dad e inter­ac­cio­nes entre empre­sa y clien­te. “Hoy en día pode­mos dia­lo­gar con clien­tes vía vídeo y esto es muy impor­tan­te para estar más cer­ca de ellos, escu­char sus expec­ta­ti­vas y detec­tar sus sen­ti­mien­tos. Tam­bién nos per­mi­te obte­ner infor­ma­ción que pode­mos trans­for­mar en inno­va­ción, para bene­fi­cio de los clien­tes y de nues­tra orga­ni­za­ción”.

Con res­pec­to a lo que pode­mos espe­rar en los pró­xi­mos años, fue muy cla­ro al afir­mar que “la Expe­rien­cia de Clien­te exi­gi­rá man­te­ner un equi­li­brio entre lo humano y lo digi­tal en todas las inter­ac­cio­nes que se pro­duz­can entre el clien­te y la mar­ca, por­que lo impor­tan­te siem­pre va a con­sis­tir en hacer feli­ces a los clien­tes; y de hecho, las expec­ta­ti­vas de los con­su­mi­do­res se tor­nan más altas mien­tras más se digi­ta­li­zan las rela­cio­nes”. Para Reichheld, otro aspec­to impor­tan­te es el papel de los direc­ti­vos, debi­do a que deben estar invo­lu­cra­dos con la Expe­rien­cia de Clien­te.

Reichheld está a la puer­tas de fina­li­zar su libro que pron­to verá la luz. Pre­ci­sa­men­te en su últi­mo capí­tu­lo resal­ta la idea fun­da­men­tal que da sen­ti­do al Net Pro­mo­ter Sco­re: La fuen­te de valor de una empre­sa son los clien­tes. Por eso su obje­ti­vo debe ser mejo­rar la vida de los clien­tes de una for­ma sos­te­ni­ble, lo que sitúa en una nue­va pers­pec­ti­va la res­pon­sa­bi­li­dad de sus eje­cu­ti­vos y del nego­cio de la empre­sa. “La úni­ca for­ma de ganar, a lar­go pla­zo, es ase­gu­rar­nos de que nues­tros clien­tes ganan”.