Entre­vis­ta a Gema Media­vi­lla, direc­to­ra de mar­ke­ting de FAIN

Fain es un gru­po de empre­sas de amplio baga­je en el sec­tor del trans­por­te ver­ti­cal, en cons­tan­te cre­ci­mien­to des­de su crea­ción. Actual­men­te, esta empre­sa fami­liar ocu­pa el cuar­to pues­to en un sec­tor domi­na­do por las mul­ti­na­cio­na­les.

1.- ¿Cuál con­si­de­ra que es la cla­ve de su éxi­to? y ¿en qué medi­da cree que el mar­ke­ting y la comu­ni­ca­ción han con­tri­bui­do?

La cla­ve de nues­tro éxi­to siem­pre ha sido el equi­po humano que hay detrás, así como con­tar con una fuer­te y sóli­da cul­tu­ra de empre­sa. A pesar de ser una empre­sa fami­liar, actual­men­te es la ter­ce­ra gene­ra­ción ‑mis her­ma­nos y yo- la que está al fren­te del nego­cio, nos hemos esfor­za­do mucho en pro­fe­sio­na­li­zar la empre­sa y en que no depen­da de una úni­ca per­so­na y, aún menos, de la fami­lia.

Para la con­so­li­da­ción de nues­tra com­pa­ñía, es muy impor­tan­te el tra­ba­jo dia­rio de cada miem­bro del equi­po. Pero cabe des­ta­car la impor­tan­cia del mar­ke­ting y la comu­ni­ca­ción para el pre­sen­te y para el futu­ro de la com­pa­ñía. Esta labor es cla­ve para con­so­li­dar la pre­sen­cia de FAIN en mer­ca­dos menos madu­ros y para impul­sar el cre­ci­mien­to de nues­tra empre­sa. La ima­gen de mar­ca en los mer­ca­dos es fun­da­men­tal para que te valo­ren en su jus­ta medi­da, así como que ten­gan una visión de cuál es tu valor dife­ren­cial fren­te a la com­pe­ten­cia.

2.- Hága­nos un bre­ve reco­rri­do empre­sa­rial, a nivel nacio­nal e inter­na­cio­nal con pre­sen­cia en Fran­cia y Bél­gi­ca. Des­pués de esto, ¿cuá­les son sus pro­yec­tos nacio­na­les e inter­na­cio­na­les más inme­dia­tos?

Inter­na­cio­nal­men­te que­re­mos con­so­li­dar­nos en los paí­ses en los que ya esta­mos: Fran­cia, Bél­gi­ca y Gibral­tar, aun­que tam­bién esta­mos valo­ran­do la pene­tra­ción en otros mer­ca­dos. A nivel nacio­nal, que­re­mos lle­gar a cubrir todo el terri­to­rio, pues aún nos que­dan cier­tas zonas don­de tener pre­sen­cia como es en Zara­go­za, Balea­res y Gali­cia, prin­ci­pal­men­te.

3.- En Fain hay cla­ra­men­te dos áreas de nego­cio: una, tras­por­te ver­ti­cal y hori­zon­tal, y otra, elec­tri­ci­dad, de ambas áreas es direc­to­ra de mar­ke­ting. ¿Cómo ges­tio­na en mate­ria de mk y comu­ni­ca­ción dos áreas tan dis­tin­tas?

Una de las con­se­cuen­cias de estos momen­tos tan deli­ca­dos es un replie­gue sobre el core de nues­tro nego­cio: la ele­va­ción. Si bien es cier­to que se tra­tan de dos áreas dis­tin­tas, una que domino per­fec­ta­men­te, pues me he cria­do entre ascen­so­res; y la otra, la otra me resul­ta más des­co­no­ci­da. Para ello, me he for­ma­do mucho, he escu­cha­do con aten­ción a los pro­fe­sio­na­les y apo­ya­do sobre todo en los miem­bros del área de elec­tri­ci­dad. Sin embar­go, soy cons­cien­te que en todo lo nue­vo, ten­go toda­vía mucho camino por reco­rrer y apren­der.

4.- Háble­nos de su pro­duc­to estre­lla ION Green Solar ¿en qué resi­de su nove­dad? ¿Cómo está sien­do su cam­pa­ña de comu­ni­ca­ción?

Es un ascen­sor que se ha con­ce­bi­do des­de su ini­cio para ser solar, es decir, no se tra­ta de una adap­ta­ción de un pro­duc­to ya exis­ten­te para que sea solar. Des­ta­ca por tener mate­ria­les más lige­ros, incor­po­rar tec­no­lo­gía más inno­va­do­ra como las cin­tas pla­nas, dis­po­ner de un gru­po trac­tor muchí­si­mo más redu­ci­do y con­tar con mate­ria­les cons­truc­ti­vos más lige­ros, pero no por ello menos sóli­dos.

Para comu­ni­car­lo nos hemos apo­ya­do prin­ci­pal­men­te en redes socia­les, en la cele­bra­ción de webi­nars y tam­bién en pre­sen­ta­cio­nes del pro­duc­to pre­sen­cial­men­te.

5.- Lle­va­mos algo más de dos años oyen­do hablar de Expe­rien­cia de Clien­te, ¿tie­nen desa­rro­lla­da una estra­te­gia de Expe­rien­cia de Clien­te? ¿Es difí­cil esta­ble­cer­la para pro­duc­tos indus­tria­les?

Es cier­to que tene­mos pro­duc­tos indus­tria­les, pero nues­tro foco está en el ser­vi­cio, por eso en FAIN toda la orga­ni­za­ción está espe­cial­men­te vol­ca­da hacia la expe­rien­cia de clien­te.

De hecho, tene­mos 10 com­pro­mi­sos que se miden dia­ria­men­te. Nues­tros SLA (Ser­vi­ce Level Agree­ment) ‑con­tra­to que des­cri­be el nivel de ser­vi­cio que un clien­te espe­ra de su pro­vee­dor- son muy exi­gen­tes, supo­nen un segui­mien­to férreo de nues­tros tiem­pos de res­pues­ta, para garan­ti­zar que cum­pli­mos nues­tra pro­pues­ta de valor. Por ejem­plo, en caso de que­ja el equi­po con­tes­ta en menos de 24h, y se esta­ble­ce su plan de acción, su tiem­po de res­pues­ta,…

Por otra par­te, nos pone­mos en la piel del clien­te y nues­tros inter­me­dia­rios, ofre­cien­do solu­cio­nes que (como los ascen­so­res) hagan la vida más fácil. Así nues­tro por­tal para clien­tes les pro­por­cio­na un acce­so a toda la docu­men­ta­ción de los equi­pos con un sólo click: la tec­no­lo­gía está para hacer­nos la vida más fácil y, por eso, es fun­da­men­tal tener­la de nues­tro lado para apor­tar valor a nues­tros clien­tes.

6.- Por lo que hemos vis­to, las RRSS las tie­ne muy acti­vas. ¿Con­si­de­ra que es un medio idó­neo para estar en con­tac­to con sus clien­tes?, ¿cómo es la rela­ción de Fain con sus clien­tes?, ¿y cómo ha cam­bia­do la mane­ra de comu­ni­car­se con ellos a lo lar­go de su his­to­ria?

En nues­tra com­pa­ñía las RRSS tie­nen un fuer­te com­po­nen­te de comu­ni­ca­ción inter­na, ya que un alto núme­ro de los emplea­dos no pasan por la ofi­ci­na, como son los téc­ni­cos, comer­cia­les, jefes de equi­pos, … pues la mayor par­te de su tiem­po es dan­do ser­vi­cio fue­ra de nues­tras ins­ta­la­cio­nes, o en casa del clien­te, o des­pla­za­dos a otras pro­vin­cias, por lo que las RRSS es una bue­na for­ma de cono­cer el día a día de FAIN. Gene­ra cone­xión emo­cio­nal con la mar­ca, sen­ti­mien­to de orgu­llo de per­te­nen­cia al ver los retos con­se­gui­dos por otros depar­ta­men­tos. Tam­bién es una for­ma de lle­var la empre­sa a sus fami­lias, algo a lo que doy mucha impor­tan­cia por­que ten­go la visión de que somos una gran fami­lia for­ma­da por las fami­lias de los mas de 700 emplea­dos que tene­mos en Espa­ña, pero tam­bién por mis pro­vee­do­res más habi­tua­les, a los que nos esfor­za­mos por cui­dar, y nues­tros clien­tes.

La for­ma de comu­ni­car con los clien­tes ha cam­bia­do mucho. Hoy en día ha un mayor núme­ro de cana­les: mas allá del telé­fono, mail, visi­ta a ofi­ci­na y con­tac­to con nues­tros téc­ni­cos y comer­cia­les, aho­ra dis­po­nen de Whatsapp, las RRSS, pla­ta­for­mas inter­nas, etc.

7.- ¿Hacia dón­de con­si­de­ra que se diri­gi­rá la estra­te­gia de comu­ni­ca­ción de Fain, en un futu­ro no muy lejano, debi­do a que cada vez más la socie­dad y los con­su­mi­do­res nece­si­tan una inter­ac­ción más cer­ca­na y con­ti­nua con las empre­sas?

La comu­ni­ca­ción ira aco­mo­dán­do­se a lo que nos deman­de el clien­te en cada momen­to y lo que nos mar­que la tec­no­lo­gía exis­ten­te en esa situa­ción. No obs­tan­te, hemos pues­to en mar­cha otra nue­va vía de comu­ni­ca­ción a la que que­re­mos dedi­car un mayor esfuer­zo para acer­car­nos a nues­tros clien­tes, a tra­vés de los Webi­nars. Aca­ba­mos de orga­ni­zar uno, la sema­na pasa­da, sobre el Ascen­sor fren­te al Covid, y ha teni­do muy bue­na aco­gi­da.