Que­jar­se de una mar­ca en redes socia­les es, en la actua­li­dad, la for­ma más efi­cien­te de rea­li­zar una cam­pa­ña nega­ti­va, de echar por la bor­da cual­quier estra­te­gia de posi­cio­na­mien­to y esfuer­zos de comu­ni­ca­ción o peor aún, años de his­to­ria, pres­ti­gio y con­fian­za.

Una afec­ta­ción a tra­vés de redes socia­les pue­de pre­sen­tar­se tan­to en mar­cas de con­su­mo como de ser­vi­cio, debi­do a que es una herra­mien­ta don­de es posi­ble denun­ciar des­de un pro­duc­to en mal esta­do, has­ta una mala aten­ción; estos casos son ven­ti­la­dos en pla­ta­for­mas digi­ta­les, don­de la pro­ba­bi­li­dad de vira­li­za­ción aumen­ta mien­tras más orgá­ni­ca resul­te la que­ja para el común de los usua­rios de las comu­ni­da­des en la web.

Pero, ¿qué pasa cuan­do esta que­ja fue dise­ña­da por alguien de tu com­pe­ten­cia? ¿Cómo iden­ti­fi­car si un sim­ple tuit o publi­ca­ción en Face­book es par­te de una estra­te­gia nega­ti­va con­tra tu mar­ca y la repu­tación de ésta?

Casos como la rata en una ham­bur­gue­sa, por ejem­plo, podrían recor­dar­nos a situa­cio­nes don­de entra el dile­ma de encon­trar un equi­li­brio entre la filo­so­fía de “el clien­te siem­pre tie­ne la razón” y la tarea de con­tra­rres­tar los comen­ta­rios nega­ti­vos que deri­ven de una cam­pa­ña malin­ten­cio­na­da como esa.

Mien­tras más conoz­cas a tu mar­ca o pro­duc­to sabrás si es una denun­cia real o un mon­ta­je, y tam­bién sabrás qué herra­mien­tas tie­nes para imple­men­tar y cómo solu­cio­nar­lo.

Aho­ra que lo coti­diano es armar­se con un celu­lar para docu­men­tar todo lo posi­ble y denun­ciar, la fra­se de “una ima­gen dice más que mil pala­bras” pare­ce ser la ley que defi­ne cual­quier escru­ti­nio de los con­su­mi­do­res. Lo mis­mo pasa­rá con cual­quier mon­ta­je que bus­que des­pres­ti­giar algún pro­duc­to o sem­brar des­con­fian­za en el mis­mo.

La denun­cia públi­ca tam­bién exis­te en casos de miles de lords y ladys que han “con­quis­ta­do” la red por su com­por­ta­mien­to repro­ba­ble. ¿Es posi­ble imple­men­tar una cam­pa­ña nega­ti­va para des­pres­ti­giar aho­ra tam­bién a una per­so­na? Pare­ce que el uso de las redes socia­les ha abier­to esta posi­bi­li­dad.

¿Cómo salir libra­do en la era digi­tal, don­de bas­ta que alguien ven­ti­le una foto, una con­ver­sa­ción, una gra­ba­ción o un vídeo para que­dar expues­to ante los ojos de miles de crí­ti­cos inter­nau­tas que juz­ga­rán qui­zá sin con­tex­to y en segun­dos?

Las redes socia­les nos han hecho a muchos rego­ci­jar­nos ante el poder que nos da la comu­ni­ca­ción demo­crá­ti­ca y cada vez más hori­zon­tal, pero la éti­ca tie­ne que mar­car un lími­te en el uso que le demos a éstas al tomar la deci­sión de publi­car sin fun­da­men­to o enca­be­zar un mon­ta­je en con­tra de una mar­ca o una per­so­na. Lamen­ta­ble­men­te, el poder pue­de ser tan “embria­ga­dor” que la éti­ca fácil­men­te se hace de lado.

Debe­mos ser cons­cien­tes en todo momen­to de nues­tra comu­ni­ca­ción y accio­nes, así como cono­cer las debi­li­da­des de nues­tra mar­ca. En la medi­da que ten­ga­mos cla­ros estos aspec­tos, podre­mos imple­men­tar un plan de pre­ven­ción o un plan para actuar de for­ma ade­cua­da ante cual­quier even­tua­li­dad.

En el entorno de las redes socia­les, lo que menos nos espe­ra­mos está comu­ni­can­do en todo momen­to, por lo que debe­mos estar pre­pa­ra­dos para apa­gar una chis­pa antes de que se con­vier­ta en un gran incen­dio.