Por David Carras­co­sa Men­do­za

La trans­mi­sión de la infor­ma­ción den­tro de una empre­sa tie­ne un valor intan­gi­ble y su resul­ta­do es como la sal en las comi­das, debe tener la dosi­fi­ca­ción ade­cua­da para cada pla­to y tan malo es el exce­so como el defec­to. Para expli­car mejor su impor­tan­cia usa­ré un vie­jo chis­te que tal vez conoz­cas, es sobre un matri­mo­nio que está en el cuar­to de baño.

El mari­do se esta­ba pre­pa­ran­do para entrar en la ducha en el momen­to en que su espo­sa había ter­mi­nan­do de duchar­se y esta­ba salien­do para secar­se. En ese pre­ci­so ins­tan­te que están los dos en el cuar­to de baño, él para entrar en la ducha y ella salien­do de la mis­ma, sue­na el tim­bre de la puer­ta. Des­pués de algu­nos segun­dos de duda sobre quién va a abrir, deci­den que sea la espo­sa la que vaya a abrir la puer­ta, por lo que envuel­ve su cuer­po con la toa­lla y se va a abrir la puer­ta de la calle. Cuan­do la abre se encuen­tra con el vecino de enfren­te, el cual según la ve rápi­da­men­te le dice: “Te doy 3.000€ si dejas caer tu toa­lla al sue­lo”, mos­tran­do un fajo de bille­tes en la mano. Ella, algo des­con­cer­ta­da, duda un ins­tan­te pero sabe que su mari­do está en la ducha y pien­sa que los 3.000€ le ven­drán muy bien, por lo que deja caer la toa­lla que­dan­do total­men­te des­nu­da fren­te a su vecino, el cual le da el dine­ro y la mira con cara de feli­ci­dad, como quien ve cum­pli­do un vie­jo sue­ño. Toda­vía des­con­cer­ta­da con lo que ha pasa­do, la mujer cie­rra la puer­ta y vuel­ve al baño, don­de su mari­do des­de la ducha le pre­gun­ta: “¿Quién era?”, a lo que ella res­pon­de: “Nadie, sólo era el vecino de enfren­te”, y el mari­do le pre­gun­ta “¿Te ha devuel­to los 3.000€ que le pres­té?”

Mora­le­ja: La infor­ma­ción debe fluir entre depar­ta­men­tos, en espe­cial la rela­cio­na­da con la acti­vi­dad comer­cial de los clien­tes, como las ope­ra­cio­nes en cur­so o en pers­pec­ti­va y las cam­pa­ñas pro­mo­cio­na­les y sus obje­ti­vos, de lo con­tra­rio es posi­ble que los resul­ta­dos no sean equi­ta­ti­vos con los esfuer­zos rea­li­za­dos por cada miem­bro en su ges­tión indi­vi­dual, pudien­do lle­gar inclu­so a con­tra­de­cir­se la infor­ma­ción que reci­be el clien­te en fun­ción de con quien hable en cada oca­sión, algo que pue­de hacer mer­mar la con­fian­za del clien­te en el pro­duc­to o ser­vi­cio, en defi­ni­ti­va, en la empre­sa.

Con dema­sia­da fre­cuen­cia los clien­tes más avis­pa­dos uti­li­zan estas cir­cuns­tan­cias para sacar taja­da a su favor, algu­nos inclu­so pare­cen tener un radar espe­cial para detec­tar estas inco­mu­ni­ca­cio­nes inter­nas y apro­ve­char­se de ellas al máxi­mo. En muchas oca­sio­nes pue­den gene­rar­se inclu­so pér­di­das cuan­tio­sas debi­do al her­me­tis­mo. Por ejem­plo un clien­te píca­ro podría pedir pre­cios a un repre­sen­tan­te de la empre­sa en una visi­ta y soli­ci­tar­les unos des­cuen­tos con­cre­tos por volu­men, para des­pués lla­mar a la empre­sa y pedir de nue­vo el pre­cio y los des­cuen­tos por volu­men y ver si obtie­ne algo mejor, o podría lle­gar a recla­mar la apli­ca­ción de algu­nos bene­fi­cios en su com­pra ale­gan­do que otro com­pa­ñe­ro se lo pro­me­tió. Tam­bién es fre­cuen­te que estas cir­cuns­tan­cias gene­ren la incó­mo­da sen­sa­ción de nin­gu­neo en un clien­te impor­tan­te que rea­li­za pedi­dos impor­tan­tes cuan­do al tra­tar con otras par­tes de la empre­sa per­ci­be que se le tra­ta de for­ma indi­fe­ren­te o anó­ni­ma, por­que nadie sabe quién es ni sus con­di­cio­nes nego­cia­das, lo que ade­más sir­ve para dejar la impron­ta de empre­sa poco com­pe­ten­te.

La infor­ma­ción debe fluir con natu­ra­li­dad pero tam­bién con la limi­ta­ción pro­pia de cada nivel, ámbi­to de actua­ción o esta­tus interno de res­pon­sa­bi­li­dad, por­que como en tan­tas oca­sio­nes de la vida el exce­so pue­de ser tan malo como el defec­to. Por ejem­plo, sería tan iló­gi­co como “peli­gro­so” que en el depar­ta­men­to de ven­tas se cerra­sen ope­ra­cio­nes con clien­tes que tie­nen deu­das ven­ci­das, recla­ma­das y no paga­das por­que des­de admi­nis­tra­ción no se infor­ma sobre el cese del sumi­nis­tro por deu­das impa­ga­das, pero tam­bién sería absur­do que el repar­ti­dor de la empre­sa fue­se infor­ma­do pun­tual­men­te de las varia­cio­nes en las póli­zas de cré­di­to que la empre­sa mane­ja, en un afán injus­ti­fi­ca­do de infor­mar a todos de todo. Una vez más el equi­li­brio lo mar­ca­rá el tipo de acti­vi­dad y la sen­sa­tez direc­ti­va.

A la prac­ti­ci­dad ope­ra­ti­va que nos ofre­ce el inter­cam­bio infor­ma­ti­vo entre depar­ta­men­tos debe­mos unir la mejor de las ven­ta­jas, la siner­gia posi­ti­va que se gene­ra y que sir­ve para con­se­guir más con el mis­mo esfuer­zo, algo que sir­ve para esta­ble­cer pla­nes estra­té­gi­cos de expan­sión y que ayu­da a armo­ni­zar la ima­gen que se pre­ten­de trans­mi­tir con las accio­nes de mar­ke­ting, es decir, la que los clien­tes reci­ben en reali­dad. Ade­más y como valor aña­di­do, esta flui­dez sue­le deri­var en una mayor impli­ca­ción del per­so­nal en los pro­yec­tos gene­ra­les de la empre­sa, algo bási­co cuan­do se nece­si­ta crear equi­po.