Des­de hace unos años Espa­ña se ha con­ver­ti­do en un des­tino atrac­ti­vo para mon­tar cen­tros de aten­ción y ven­ta tele­fó­ni­ca, según ase­gu­ra Adec­co, la mayor empre­sa de tra­ba­jo del mun­do. Des­de el año 2014, Adec­co Con­tact Cen­ter ha detec­ta­do que exis­te una gran can­ti­dad de empre­sas con sede en otros paí­ses que exter­na­li­zan su sopor­te tele­fó­ni­co en Espa­ña. Los moti­vos prin­ci­pa­les por lo que estas empre­sas del nor­te y cen­tro de Euro­pa se ins­ta­lan en Espa­ña son los bajos cos­tes sala­ria­les, la reduc­ción de impues­tos y los ase­qui­bles alqui­le­res en com­pa­ra­ción con los que sopor­tan en sus paí­ses de ori­gen. La cali­dad de vida de Espa­ña y su cli­ma benigno se encar­gan del res­to…

Hay cien­tos de call cen­ters escan­di­na­vos que ope­ran en Espa­ña: que emplean a escan­di­na­vos, y sus clien­tes son tam­bién escan­di­na­vos. Muchos de los jóve­nes agen­tes se han toma­do un año sabá­ti­co antes de comen­zar la uni­ver­si­dad, dis­fru­tan­do de su últi­mo año de liber­tad antes de ini­ciar sus estu­dios uni­ver­si­ta­rios; otros están en Espa­ña con el pro­gra­ma Eras­mus o sen­ci­lla­men­te es la for­ma más fácil que tie­nen jóve­nes estu­dian­tes euro­peos de poder cos­tear unas lar­gas vaca­cio­nes en nues­tro país. Para las empre­sas que ges­tio­nan estos gigan­tes con­tact cen­ters, que ven­den alar­mas, bille­tes de avión, lote­rías, etc., Espa­ña cuen­ta con gas­tos labo­ra­les infe­rio­res a los de sus paí­ses de ori­gen. La digi­ta­li­za­ción de la tele­fo­nía e Inter­net ha faci­li­ta­do la reubi­ca­ción de tra­ba­jos que no requie­ren con­tac­to pre­sen­cial o entre­ga de pro­duc­tos en des­tino.

Las regio­nes de Espa­ña don­de se ubi­can este tipo de empre­sas prin­ci­pal­men­te son Mála­ga y Bar­ce­lo­na, aun­que Madrid empie­za tam­bién a ser un des­tino ele­gi­do por muchos de ellos ya que cuen­ta con mejo­res cone­xio­nes a inter­net que las zonas peri­fé­ri­cas. La digi­ta­li­za­ción y la tele­fo­nía IP han abier­to un gran aba­ni­co de posi­bi­li­da­des para las empre­sas que bus­can aba­ra­ta­mien­to de cos­tes ope­ran­do des­de el extran­je­ro. La nube sig­ni­fi­ca que la infra­es­truc­tu­ra físi­ca ya no es nece­sa­ria, por lo que es posi­ble que las empre­sas estén en cin­co paí­ses dis­tin­tos y todos conec­ta­dos en el ciber­es­pa­cio. La tec­no­lo­gía ha avan­za­do has­ta un pun­to que los sis­te­mas per­mi­ten que un agen­te en Espa­ña pue­da lla­mar a un clien­te en Sue­cia, con un núme­ro de Sue­cia que apa­re­ce en el telé­fono del clien­te, y nos encon­tra­mos que des­de Mar­be­lla se ven­den alar­mas a clien­tes de Copenha­gen, des­de Benal­ma­de­na se orga­ni­zan los tur­nos de tra­ba­jo de los emplea­dos de líneas aéreas norue­gas o des­de Mála­ga se están ven­dien­do bole­tos de lote­ría. Este es un fac­tor cla­ve para las empre­sas, ya que muchas per­so­nas son reti­cen­tes a reci­bir lla­ma­das des­de el extran­je­ro, y se ago­tan las pro­ba­bi­li­da­des de éxi­to. La pro­xi­mi­dad, aun­que sea vir­tual, es una par­te esen­cial de la rela­ción clien­te-empre­sa.

En prin­ci­pio las empre­sas espa­ño­las de este sec­tor no deben temer por el aumen­to de empre­sas extran­je­ras en Espa­ña pero tam­bién es una reali­dad que la pro­duc­ti­vi­dad de los con­tacts cen­ters nór­di­cos es muy supe­rior a los nacio­na­les. Esto se tra­du­ce en pre­cios más com­pe­ti­ti­vos, lo que podría supo­ner una dura com­pe­ten­cia para empre­sas espa­ño­las. Hemos habla­do con varias empre­sas de Dina­mar­ca ins­ta­la­das en Mála­ga y nos con­fir­man que des­de hace años están usan­do sis­te­mas de van­guar­dia como Sales­For­ce (CRM) o Acti­mi­zer (Dia­ler auto­má­ti­co) que les per­mi­ten hacer millo­nes de lla­ma­das a cual­quier par­te de Euro­pa con núme­ros nacio­na­les. Inclu­so muchas de estas empre­sas ofre­cen a sus clien­tes ser­vi­cios de con­tes­ta­dor con las opcio­nes habi­tua­les de ‘Para hablar con un ope­ra­dor mar­que uno, para hablar con ven­tas pul­se dos…’, etc., a pesar de que por lo gene­ral hay sólo una per­so­na que con­tes­ta a todas las lla­ma­das hacien­do que las empre­sas parez­can mucho más gran­des de lo que son.

Si hace algu­nos años la ten­den­cia de las empre­sas espa­ño­las era lle­var­se sus call cen­ters a otros paí­ses como Marrue­cos, Argen­ti­na o Chi­le, aho­ra no sólo han vuel­to a Espa­ña las gran­des empre­sas para dar ser­vi­cio a sus clien­tes con voces nati­vas, sino tam­bién cien­tos de fir­mas euro­peas están ins­ta­la­das en nues­tro país. A la vista…una gran com­pe­ten­cia en el sec­tor!