Se rea­li­za Sales­for­ce Madrid, el even­to más impor­tan­te de tec­no­lo­gía cloud del país. El enfo­que prin­ci­pal se orien­ta en esta oca­sión al clien­te.

En el esce­na­rio actual del mer­ca­do los clien­tes se carac­te­ri­zan por ser más deman­dan­tes. Bus­can una mayor aten­ción, más des­cuen­tos, más pre­sen­cia y, por supues­to, menos erro­res. Sales­for­ce se posi­cio­na ante este pano­ra­ma como el com­pa­ñe­ro de via­je para las com­pa­ñías: des­de las cam­pa­ñas de mar­ke­ting a la con­fi­gu­ra­ción de ofer­ta y aten­ción al clien­te.

Miguel Milano, pre­si­den­te de Sales­for­ce EMEA, ha comen­za­do la pre­sen­ta­ción dan­do la bien­ve­ni­da a la era del clien­te. Un nue­vo perio­do en el que la ven­ta úni­ca­men­te es el pun­to de par­ti­da ya que el obje­ti­vo es ofre­cer la mejor de las expe­rien­cias. Sales­for­ce es una empre­sa con un mode­lo basa­do en varias áreas, como es un nue­vo mode­lo de tec­no­lo­gías basa­do en inno­va­ción sin infra­es­truc­tu­ras, cloud com­pu­ting mul­ti­te­nant y segu­ri­dad, un mode­lo de nego­cio basa­do en el éxi­to de los clien­tes (más de 200.000) con un eco­sis­te­ma y comu­ni­dad de part­ners y filo­so­fía filan­tró­pi­ca (como el pro­yec­to Enve­ra, com­pro­me­ti­dos con la diver­si­dad fun­cio­nal).

Sales­for­ce se apo­ya en cua­tro pila­res fun­da­men­ta­les: con­fian­za, inno­va­ción, igual­dad y cre­ci­mien­to. Un mode­lo que tie­ne por obje­ti­vo incluir a todos en el mun­do de opor­tu­ni­da­des que se abre ante noso­tros, en pala­bras de Enri­que Polo de Lara, direc­tor gene­ral de Sales­for­ce Ibe­ria. Ha deja­do cla­ro que el smartpho­ne ha cam­bia­do nues­tras vidas posi­cio­nán­do­se como pun­to de entra­da tan­to al mun­do ana­ló­gi­co como digi­tal. Las redes socia­les han per­mi­ti­do la escu­cha del clien­te, y el Inter­net de las cosas ha per­mi­ti­do la rela­ción de las per­so­nas con la tec­no­lo­gía.

Movi­li­dad, el nue­vo ace­le­ra­dor

Aho­ra nos enfren­ta­mos a un clien­te que deman­da un tra­to per­so­na­li­za­do y quie­re ser escu­cha­do. La tec­no­lo­gía más dis­rup­ti­va se está desa­rro­llan­do en el terreno de la rela­ción entre empre­sas y clien­tes. Un ejem­plo es Uber, que ha trans­for­ma­do la indus­tria del trans­por­te, o Boo­king, que lide­ra el mun­do de las reser­vas sin poseer un sólo hotel.

Las empre­sas pue­den, ante este esce­na­rio, resig­nar­se o enfa­dar­se, pero lo más inte­li­gen­te es adap­tar­se para conec­tar emplea­dos y clien­tes a tra­vés de todos los cana­les, de for­ma trans­pa­ren­te y en el momen­to que el usua­rio lo desee.

El smartpho­ne se posi­cio­na como el ace­le­ra­dor del cam­bio, ya que aho­ra gana el más rápi­do. Las pre­vi­sio­nes hablan de más de 6.000 millo­nes de telé­fo­nos inte­li­gen­tes para 2020, por lo que las empre­sas tie­nen que entrar de lleno. Todo, según Polo, para poner­nos en la piel del clien­te, el cual ya no com­pra pro­duc­tos sino expe­rien­cias. Y estas deben ser memo­ra­bles. “Tie­nen que redi­se­ñar la rela­ción con el clien­te en base al cus­to­mer jour­ney, que tie­ne que ser mul­ti­ca­nal en fun­ción de la tipo­lo­gía del clien­te”, expre­sa Polo, recal­can­do la impor­tan­cia de hacer que nues­tros datos sean inte­li­gen­tes.

La inno­va­ción des­de el pun­to de vis­ta de Sales­for­ce

Polo ha pre­sen­ta­do la pla­ta­for­ma digi­tal de clien­tes de Sales­for­ce: Cus­to­mer Suc­cess Plat­form, que per­mi­te el abso­lu­to y cer­te­ro cono­ci­mien­to del clien­te. Algo fun­da­men­tal para las com­pa­ñías si tene­mos en cuen­ta que ape­nas el 1% de la infor­ma­ción sobre los mis­mos es ana­li­za­da, y que el 77% de los clien­tes no se sien­ten com­pro­me­ti­dos con las mar­cas que con­tra­ta.

Dimi­tri Cano, account execu­ti­ve de Sales­for­ce, ha habla­do de la inno­va­ción en la com­pa­ñía: Light­ning. Se tra­ta de una expe­rien­cia más que de una pla­ta­for­ma. “Per­mi­te crear una inter­faz que real­men­te refle­je el nego­cio y está dis­po­ni­ble a tra­vés de todas las nubes de Sales­for­ce”. “Entre el 35% y el 50% de las ven­tas son para la empre­sa que pri­me­ro conec­ta con el clien­te y des­de Sales­for­ce mejo­ra­mos la efi­cien­cia de los comer­cia­les apor­tan­do mejo­ras muy crí­ti­cas”.

Pone­mos la vis­ta en Steel­Brick CPQ, una de las recien­tes adqui­si­cio­nes de Sales­for­ce (ya dis­po­ni­ble en Light­ning) que brin­da ofer­tas pre­ci­sas, así como pro­pues­tas más per­so­na­li­za­das median­te un pro­ce­so auto­ma­ti­za­do que ace­le­ra el pro­ce­so para com­ple­tar el ciclo comer­cial. “Posi­bi­li­ta el 80% de mejo­ra en las pro­pues­tas comer­cia­les”. Otra de las pre­sen­ta­cio­nes rea­li­za­das ha sido Com­mu­nity Cloud, una pla­ta­for­ma para pro­ce­sos, regis­tros y datos que per­mi­te una cone­xión más rápi­da, de for­ma más inte­li­gen­te y des­de cual­quier lugar, posi­bi­li­tan­do has­ta un incre­men­to en la reten­ción de clien­tes del 45%.