Así lo asegura en el IV Estudio sobre el “Grado de madurez de la ‘operativización’ de la Experiencia de Cliente en B2C” elaborado por Deloitte Digital y la Asociación DEC.
Operativizar la Experiencia de Cliente es crear valor en los momentos que más importan a los clientes a lo largo de sus interacciones con la compañía. “Y aunque a priori parece simple, no es fácil. El reto está en transformar grandes desafíos en experiencias excepcionales para nuestros clientes”, comentó Noa Carrera, Manager de Customer&Marketing y Responsable de Programas VoC en Deloitte Digital, durante la presentación del mencionado estudio.
Para llevar a cabo este informe, que se realiza cada dos años desde 2016, se han basado en la voz de más de 150 profesionales, pertenecientes a grandes empresas del entorno B2C del mercado español de sectores como seguros, retail, distribución y transporte, banca y utilities y TMT. Luis Calomarde, Socio de Customer&Marketing en Deloitte Digital, explicó que “la Experiencia de Cliente sigue consolidándose como pieza clave en las compañías españolas, mientras que el nivel de madurez en su operativización mantiene una evolución positiva, constituyendo un pilar fundamental dentro de la estrategia de CX y con iniciativas en pleno despliegue. Está previsto que la adopción de la inteligencia artificial generativa en las estrategias de CX generará una transformación en la forma en que las organizaciones interactúan y obtienen insights de valor con sus clientes”.
Por su parte, el Presidente de DEC, Mario Taguas, destacó que “necesitábamos un informe que nos diera la realidad de dónde están las compañías. La única manera de tenerla ha sido preguntarles a los clientes o bucear más en los detalles de las empresas. Esto nos permite saber qué es lo que hacen las compañías que han dado el salto de la estrategia a la operativización de la Experiencia de Cliente. Y hemos visto que el crecimiento ha sido enorme y que todos hemos contribuido a su desarrollo”.
“Las grandes experiencias crean conexiones, éstas crean lealtad,
y la lealtad impulsa los resultados de negocio”
Actualmente, la Experiencia de Cliente es la principal palanca de diferenciación; las grandes experiencias crean conexiones, éstas crean lealtad, y la lealtad impulsa los resultados de negocio. 8 de cada 10 encuestados confirmaron que sus empresas cuentan con una estrategia y objetivos definidos de Experiencia de Cliente, asentándose como palanca estratégica para el 85% de los participantes. La Experiencia de Cliente es una responsabilidad de todos, se ha convertido en un objetivo organizacional, y es clave para mantener una cultura customer centric transversal a toda la organización, aunque todavía hay margen de mejora para alcanzar el último nivel de madurez.
Destaca también que los programas de VoC se han generalizado. Actualmente esta tendencia sigue en auge, siendo un 90% de los encuestados, los que consideran que la escucha del feedback les permite transformar, adaptar y optimizar sus estrategias de negocio a la misma velocidad que la de sus clientes, anticipándose a sus demandas con el objetivo de maximizar su satisfacción. Asimismo, las empresas son conscientes de que además de escuchar es necesario actuar, y así lo refleja el 89% de los encuestados, que afirman que cuentan con iniciativas y planes concretos puestos en marcha para mejorar la experiencia.
“La Experiencia de Cliente es una responsabilidad de todos,
se ha convertido en un objetivo organizacional”
En cuanto a la distribución de la información capturada, el 80% asegura hacerlo de forma transversal y el 70% adaptan los informes de Experiencia de Cliente a cada rol. Las barreras podrían seguir siendo tecnológicas, organizacionales y culturales. Otro resultado importante que arroja el informe es un crecimiento de un 27% del análisis de la información no estructurada, con el text analytics como el principal catalizador que convierte insights en inteligencia accionable.
El 84% de los encuestados afirma que tienen o están diseñando una estructura para gestionar la acción directa sobre el cliente, aunque el 93% se centra en las acciones sobre clientes insatisfechos, mientras que solo el 23% actúa sobre los clientes satisfechos, siendo estos los “grandes olvidados”.
El rol de la IA en la Experiencia del Cliente
El Informe dedica un apartado al papel esencial de la IA en la CX, destacando su influencia en la personalización, eficiencia operativa y analíticas avanzadas, y cómo la IA redefine la CX estableciendo conexiones más significativas y eficientes con los clientes. La adopción de modelos de IA generativa (Gen AI) como ChatGPT de Open AI y BARD de Google, en las estrategias de Experiencia de Cliente está generando una transformación exponencial en la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes, pues tiene capacidad para imitar la creatividad humana y la resolución de problemas a la hora de crear contenido o datos, mediante el procesamiento del lenguaje natural, la generación de imágenes, la síntesis de datos, la personalización, etc.
