Por Ibai Mar­tín, Direc­tor de pro­yec­tos digi­ta­les de Media­lu­na.

Seis razo­nes para no hacer ‘oídos sor­dos’ a las redes socia­les

En Espa­ña ocho de cada diez inter­nau­tas usa­ron a dia­rio los Social Media en 2012. Esta cifra supo­ne un aumen­to del 5% fren­te a 2011 y todo indi­ca que segui­rá cre­cien­do en años veni­de­ros. La con­ti­nua inter­ac­ción de per­so­nas en Face­book, Twit­ter o Goo­gle+ es una fuen­te de infor­ma­ción valio­sa para las com­pa­ñías curio­sas, que desean cono­cer qué se dice de ellas en Inter­net. Empre­sa, si toda­vía alber­gas dudas, aquí encon­tra­rás seis argu­men­tos por los que debe­rías comen­zar la escu­cha en la red:

Des­cu­bre las per­cep­cio­nes de tus poten­cia­les clien­tes. Ana­li­zar qué se dice en la red per­mi­te com­pren­der qué pien­san real­men­te los con­su­mi­do­res de un pro­duc­to o ser­vi­cio de for­ma rápi­da. Las redes socia­les están lle­nas de opi­nio­nes de per­so­nas deseo­sas de com­par­tir sus expe­rien­cias. Cono­cer en qué se está fallan­do o cuá­les son los acier­tos de un nue­vo pro­duc­to o ser­vi­cio, per­mi­te corre­gir erro­res y fomen­tar for­ta­le­zas.

Cono­ce el sec­tor y la com­pe­ten­cia. No todo el mun­do va a hablar de ti o de tus mar­cas, pero sí es pro­ba­ble que men­cio­nen a la com­pe­ten­cia o al sec­tor en el que te desa­rro­llas. Cono­cer, no solo lo que dicen, sino tam­bién lo que opi­nan de tu entorno, es capi­tal para enten­der a tu públi­co obje­ti­vo.

Iden­ti­fi­ca aque­llos que influ­yen en tus con­su­mi­do­res. Cada vez más per­so­nas deci­den sus com­pras en la red y son influi­das por los comen­ta­rios que allí se vier­ten. Seis de cada diez espa­ño­les com­pran por reco­men­da­ción de un usua­rio con gus­tos simi­la­res o ami­gos en Inter­net. Hoy, los foros y los comen­ta­rios de los líde­res de opi­nión en redes socia­les son tan o más influ­yen­tes que la publi­ci­dad tra­di­cio­nal.

Anti­cí­pa­te a posi­bles cri­sis de repu­tación. Cono­cer qué crí­ti­cas o acu­sa­cio­nes ‑aun­que sean infun­da­das- reci­be tu com­pa­ñía o mar­ca per­mi­te pre­ve­nir cri­sis de ima­gen. Es más fácil pre­pa­rar­se ante un con­flic­to si se detec­ta a tiem­po el ori­gen por don­de flu­ye y se ali­men­ta la polé­mi­ca. Inter­net sue­le ser el foco ini­cial en el que se fra­guan las opi­nio­nes más espon­tá­neas y abun­dan­tes.

Apren­de de las cri­sis de otros. Aun­que desees man­te­ner una acti­tud pru­den­te, poco acti­va, pue­des ganar expe­rien­cia con las ense­ñan­zas de tus veci­nos. La obser­va­ción y el aná­li­sis dan cla­ves para ges­tio­nar con efi­ca­cia situa­cio­nes com­ple­jas: ¿Cómo actuó la com­pe­ten­cia? ¿Cuál fue la res­pues­ta empre­sa­rial ante aque­lla cri­sis de ima­gen? La red pue­de ser una valio­sa maes­tra si se le pres­ta aten­ción.

Admi­te la reali­dad: aun­que no quie­ras, estás en la red. Que no ten­gas per­fi­les pro­fe­sio­na­les abier­tos en redes socia­les no sig­ni­fi­ca que nadie te men­cio­ne. Es una ley bási­ca: unos hablan de otros, aun­que éstos no par­ti­ci­pen de la con­ver­sa­ción. No ser acti­vo en una red social lo úni­co que ase­gu­ra es no tener la opor­tu­ni­dad de agra­de­cer, defen­der o con­tra­de­cir comen­ta­rios que reali­cen los usua­rios a tra­vés de ese medio.

Argu­men­ta­da la con­ve­nien­cia de escu­char en la red, mere­ce la pena valo­rar cómo y quién debe encar­gar­se de este aná­li­sis. El ‘Semá­fo­ro de Media­lu­na’, rea­li­za­do por pro­fe­sio­na­les de las Rela­cio­nes Públi­cas, pue­de ser una herra­mien­ta útil. Exper­tos en cues­tio­nes de per­cep­cio­nes, aná­li­sis cua­li­ta­ti­vos, infor­ma­ción perio­dís­ti­ca y ges­tión de cri­sis han desa­rro­lla­do este efi­caz sis­te­ma de medi­ción. Cada comen­ta­rio, loca­li­za­do en redes socia­les, se cla­si­fi­ca median­te un color, lo que per­mi­te iden­ti­fi­car rápi­da­men­te los comen­ta­rios posi­ti­vos, nega­ti­vos y los poten­cial­men­te peli­gro­sos.

El ‘Semá­fo­ro de Media­lu­na’ se rea­li­za a medi­da de cada empre­sa, per­mi­tien­do moni­to­ri­zar comen­ta­rios que la ata­ñen, así como tér­mi­nos rela­ti­vos al sec­tor y a la com­pe­ten­cia. Es una herra­mien­ta reco­men­da­ble tan­to para com­pa­ñías con per­fi­les acti­vos en redes socia­les (dos de cada tres empre­sas espa­ño­las cuen­tan con ellos), como para aque­llas que estén pla­nean­do intro­du­cir­se y aún no lo han hecho. La aven­tu­ra en la red está en mar­cha. La cues­tión es: ¿empre­sa, estás pre­pa­ra­da para sumar­te al camino?

Para más infor­ma­ción:
Chia­ra Bal­do­ví
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