Clien­tes o emplea­dos, la galli­na o el hue­vo,… ¿Quién fue pri­me­ro? Un dile­ma difí­cil de resol­ver por­que qué somos clien­tes o emplea­dos…

Todos tene­mos los dos roles, pero cuan­do actua­mos con el rol de clien­te, que­re­mos tener cier­tas expe­rien­cias que nos con­vier­tan en fan de la mar­ca con la que esta­mos inter­ac­tuan­do, y cuan­do somos emplea­dos, que­re­mos sen­tir otras expe­rien­cias que nos per­mi­tan conec­tar con la empre­sa.

Cómo se sien­te un emplea­do en su empre­sa, los estí­mu­los que reci­be, el mode­lo de empre­sa que per­ci­be, está ínti­ma­men­te liga­do con la expe­rien­cia que este emplea­do entre­ga a su clien­te. La situa­ción pade­ci­da en este últi­mo año y medio nos ha hecho madu­rar a todos, como emplea­dos y como clien­tes.

“Uni­dos por la Expe­rien­cia”, el VIII Con­gre­so Inter­na­cio­nal DEC, se recor­da­rá como el pri­mer even­to híbri­do orga­ni­za­do por la Aso­cia­ción DEC, tras la pan­de­mia, y repre­sen­ta un retorno muy espe­ra­do al haber con­gre­ga­do pre­sen­cial­men­te a cer­ca de 300 direc­ti­vos que pudie­ron dis­fru­tar de las ponen­cias impar­ti­das por los mejo­res espe­cia­lis­tas en Expe­rien­cia de Clien­te y Expe­rien­cia de Emplea­do, como Ste­ve Towers, Ben Whit­ter, Jesús Alco­ba o Ser­gio de la Calle, entre otros. Ade­más, alre­de­dor de 500 pro­fe­sio­na­les pudie­ron seguir­lo de for­ma simul­tá­nea vía strea­ming, median­te una pla­ta­for­ma que les per­mi­tió visi­tar los stands vir­tua­les de los patro­ci­na­do­res y hacer net­wor­king a tra­vés del chat.

Jor­ge Mar­tí­nez-Arro­yo, pre­si­den­te de la Aso­cia­ción DEC y fun­da­dor de Pano­ra­mix Ven­tu­res, con su inter­ven­ción “¿Qué fue antes, el hue­vo o la galli­na?” en refe­ren­cia a que fue pri­me­ro, la Expe­rien­cia de Clien­te o la de Emplea­do. Des­ve­ló que para dis­tin­tos empre­sa­rios de renom­bre de la talla de Jack Ma, Richard Bran­son o Tony Hsieh, exis­ten opi­nio­nes dis­tin­tas. Ma con­si­de­ra que la CX fue pri­me­ro, para Bran­son fue la EX y para el últi­mo, las dos a la vez, pues exis­te una corre­la­ción entre ambas. Sin embar­go, las ten­den­cias ya no hablan de CX, ni de EX, sino de un con­cep­to nue­vo, Total Expe­rien­ce o Human Expe­rien­ce, que agru­pa a dis­tin­tas expe­rien­cias: la de clien­te, emplea­do, pacien­te, ciu­da­dano,… y que van a seguir evo­lu­cio­nan­do por­que las deci­sio­nes huma­nas se basan en expe­rien­cias pro­pias.

El pre­si­den­te de DEC adap­tó una fra­se de Tom Peters, hacién­do­la suya: “la fór­mu­la mági­ca que han des­cu­bier­to las empre­sas de éxi­to, es tra­tar a los clien­tes como invi­ta­dos y a los emplea­dos tam­bién”.

Jesús Alco­ba, res­pon­sa­ble del área de Expe­rien­cia de Emplea­do de DEC y direc­tor de La Salle IGS, indi­có que “la Expe­rien­cia de Emplea­do es de lo que habla la gen­te con su fami­lia sobre la empre­sa”. Pero tan solo un 22% habla de las ale­grías en su lugar de tra­ba­jo, mien­tras que casi la mitad, un 48%, comen­tan los pro­ble­mas. Aho­ra es el momen­to de poner el foco en la Expe­rien­cia de Emplea­do, que toda la orga­ni­za­ción se lo crea, que se les escu­che, se les reco­noz­ca y se les moti­ve. Tal como demues­tra el estu­dio desa­rro­lla­do por DEC en cola­bo­ra­ción con BAIN & Com­pany, aumen­tar 1 pun­to NPS de emplea­do pue­de supo­ner has­ta un aumen­to de 5 pun­tos NPS de clien­te.

Ser­gio de la Calle, direc­tor de Pro­gra­mas & Faculty en Uni­ver­si­tas Tele­fó­ni­ca, con su sen­ti­do del humor, abrió las puer­tas a la con­ver­gen­cia entre la Expe­rien­cia de Clien­te y Emplea­do. Un reco­rri­do por la evo­lu­ción de la escu­cha de emplea­do, en el que dejó paten­te el posi­cio­na­mien­to del efec­to Dum­bo, usar las ore­jas para volar y no para escu­char, fren­te al posi­cio­na­mien­to Yoda Effect, usar las ore­jas para apren­der.

En la mis­ma sin­to­nía, Ben Whit­ter, Foun­der & Chief Expe­rien­ce Offi­cer en HEX Orga­ni­za­tion, afir­mó que la Expe­rien­cia de Emplea­do es una prio­ri­dad en las gran­des com­pa­ñías. La “eco­no­mía de la expe­rien­cia” ayu­da a crear una mar­ca dig­na de admi­rar, res­pe­ta­da y con­flia­ble, lo que con­si­gue lograr un impac­to masi­vo en los resul­ta­dos de nego­cio.

El blo­que des­ti­na­do a la sim­bio­sis CX-EX dejó muy cla­ra la estre­cha rela­ción que exis­te entre ambas dis­ci­pli­nas, y es que para los repre­sen­tan­tes de Secu­ri­tas Direct, Álva­ro Váz­quez y Lau­ra Gon­zal­vo, no hay CX sin EX.

Para cono­cer cómo libe­rar el poten­cial de los emplea­dos y lograr mejo­res expe­rien­cias para los clien­tes y, por tan­to, mejo­res resul­ta­dos de nego­cio, Ste­ve Towers, CEO y fun­da­dor de BP Group, se cen­tró en los cin­co con­se­jos que “tomó pres­ta­dos” de las 5 mejo­res empre­sas de Expe­rien­cia de Clien­te, y que pue­den ayu­dar a las per­so­nas y empre­sas a con­ver­tir­se en una mejor ver­sión de sí mis­mos.

Por segun­do año con­se­cu­ti­vo, el Con­gre­so Inter­na­cio­nal DEC ha con­ta­do como patro­ci­na­dor Pla­tino con Meda­llia, y en esta octa­va edi­ción como patro­ci­na­do­res Oro: Hyun­dai, Kia, Likeik, Qual­trics, Secu­ri­tas Direct, Sprinklr y Verint; y como patro­ci­na­do­res Pla­ta: Madi­son, y Natio­na­le-Neder­lan­den.

El resu­men com­ple­to del even­to en la pági­na de Con­gre­so DEC 2021.