En el Día Inter­na­cio­nal de la Mujer, la aso­cia­ción DEC orga­ni­zó una mesa redon­da para cono­cer cuál es el rol de la mujer en la CX y su papel como con­su­mi­do­ra, en la que par­tic­pa­ron cua­tro muje­res direc­ti­vas que des­ta­can por su cono­ci­mien­to y lide­raz­go en el mun­do de la Expe­rien­cia de Clien­te (CX).

María Gon­zá­lez Cano, Sub­di­rec­to­ra Desa­rro­llo de Nego­cio de CANAL DE ISA­BEL II; Ele­na Mar­tín Nie­to, Jefe de Ges­tión de Clien­tes en ASI­SA; Yese­nia Gon­zá­lez Pedra­za, Seam­less Expe­rien­ce Dis­ci­pli­ne en BBVA (Méxi­co); y Lau­ra Gon­zal­vo Bas, Direc­to­ra de Comu­ni­ca­ción y RSC de SECU­RI­TAS DIRECT, quien ejer­ció como mode­ra­do­ra, coin­ci­die­ron en que exis­ten carac­te­rís­ti­cas intrín­se­cas en las muje­res, que resul­tan de sumo inte­rés a la hora de dise­ñar y desa­rro­llar Expe­rien­cias de Clien­te, como son que gene­ran mayor empa­tía; saben adap­tar­se rápi­da­men­te a las nece­si­da­des del clien­te e iden­ti­fi­car­las; saben escu­char, cua­li­dad direc­ta­men­te rela­cio­na­da con la empa­tía; saben enten­der el esce­na­rio liga­do al prag­ma­tis­mo; y gene­ral­men­te poseen mayor sen­si­bi­li­dad, lo que con­lle­va a saber gene­rar emo­cio­nes, un pilar fun­da­men­tal en la CX.

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Yese­nia Gon­zá­lez, indi­có “que las habi­li­da­des de escu­cha, de enten­di­mien­to y empa­tía son fun­da­men­ta­les para tra­du­cir lo que el clien­te nece­si­ta y la ges­tión de las mejo­ras. Un tema es escu­char, medir, enten­der y otra ges­tio­nar con las áreas inter­nas de mi orga­ni­za­ción para comu­ni­car este cono­ci­mien­to e impul­sar las mejo­ras nece­sa­rias”. María Gon­zá­lez apun­ti­lló que para ella son “la empa­tía; cul­tu­ra en entor­nos tra­di­cio­na­les; y mayor sen­si­bi­li­za­ción sobre la apor­ta­ción de la voz del clien­te”. Ele­na Mar­tín Nie­to mati­zó que “las habi­li­da­des no son una cues­tión de géne­ro, sino más bien de per­so­nas. La mane­ra de pen­sar de muje­res y hom­bres es dife­ren­te pero com­ple­men­ta­ria. No obs­tan­te, uno de los aspec­tos más rele­van­tes de la mujer direc­ti­va en CX es saber enten­der el esce­na­rio, así como la vin­cu­la­ción con el nego­cio y la visi­bi­li­dad pro­pues­ta de valor de CX”.

Para Lau­ra Gon­zal­vo “hay tres cues­tio­nes rele­van­tes en el ámbi­to de la mujer como con­su­mi­do­ra: el con­su­mo es más refle­xi­vo, más con­ser­va­dor a la hora de tomar ries­gos vs el retorno que reci­be, somos capa­ces de irnos el deta­lle no solo des­de el aspec­to eco­nó­mi­co, sino sobre todo des­de la pro­pues­ta de valor. Otro aspec­to es que el uso del canal onli­ne es mayor que el del hom­bre para el con­su­mo de cier­tos pro­duc­tos y ser­vi­cios. Y des­ta­ca tam­bién que la mujer pre­sen­ta mayor con­cien­cia hacia el res­pe­to del medio ambien­te”. María Gon­zá­lez mati­zó que “pre­ci­sa­men­te en este aspec­to la mujer se pre­sen­ta más pesi­mis­ta en cuan­to al futu­ro pró­xi­mo, entien­den que la con­ges­tión del trá­fi­co y la con­ta­mi­na­ción van a empeo­rar”.

Como con­su­mi­do­ras en el sec­tor ase­gu­ra­dor, Ele­na Mar­tín apun­tó que “el 60% de los casos en la con­tra­ta­ción de segu­ros de salud son muje­res, son más exi­gen­tes, y ello se tra­du­ce en que hay un por­cen­ta­je menor muje­res pro­mo­to­res y mayor por­cen­ta­je en detrac­to­res que hom­bres. Por el con­tra­rio, se invier­te el per­fil cuan­do se habla de segu­ros de vida, es mayor en los hom­bres y apor­tan mayor capi­tal. La mujer está más intere­sa­da en el cui­da­do de la salud y el bien­es­tar emo­cio­nal”.

Yese­nia Gon­zá­lez indi­có que en la con­tra­ta­ción de pro­duc­tos finan­cie­ros “la mujer sue­le ser más aho­rra­do­ra y tie­ne una menor ten­den­cia a finan­ciar­se a tra­vés de deu­das. Ten­de­mos a tener mejo­res indi­ca­do­res de pago sobre todo lo vemos en empre­sa­rias de micro­em­pre­sas, que pre­sen­tan bajos nive­les de moro­si­dad. Tam­bién somos más lea­les con las mar­cas que nos han hecho sen­tir­nos más satis­fe­chas. Las muje­res tien­den a poner por enci­ma las nece­si­da­des de otros, cui­da­dos de los hijos y padres, somos más pre­ca­vi­das a la hora de tomar ries­gos. Creo que en estos aspec­tos hay una dife­ren­cia muy mar­ca­da con res­pec­to a los hom­bres”.

“Esa fun­ción de pro­tec­ción se acen­túa en estos momen­tos, en los que vivi­mos la cri­sis de los cui­da­dos. Vemos cómo el talen­to feme­nino en oca­sio­nes está per­dien­do posi­cio­nes y se des­an­da gran par­te del camino reco­rri­do”, con­clu­yó Lau­ra Gon­zal­vo.

En líneas gene­ra­les y resu­mien­do, las direc­ti­vas coin­ci­die­ron que fun­da­men­tal­men­te el talen­to feme­nino apor­ta tena­ci­dad, capa­ci­dad de orga­ni­za­ción, intui­ción, empa­tía, capa­ci­dad de simul­ta­near varias fun­cio­nes, comu­ni­ca­ción, com­pro­mi­so y sen­ti­mien­to de per­te­nen­cia, y crea­ti­vi­dad.