Los Pre­mios CIO­NET Vocen­to 2022, cele­bra­dos hace unos días en la sede de este gru­po edi­to­rial, reco­no­cen a los líde­res en exce­len­cia tec­no­ló­gi­ca en pro­yec­tos, solu­cio­nes y Lea­ders of the Year 2023. En la cate­go­ría Omni­ca­na­li­dad el pre­mio ha recaí­do en el Gru­po BSH, fabri­can­te de elec­tro­do­més­ti­cos líder en Euro­pa, por su pro­gra­ma glo­bal en Expe­rien­cia de Clien­te, que ha desa­rro­lla­do jun­to a Meda­llia, su socio tec­no­ló­gi­co en este pro­yec­to.

Mar Lahoz Nava­rro, D2C Data Analyst en BSH Elec­tro­do­més­ti­cos Espa­ña, ha sido la encar­ga­da de reco­ger el tro­feo que reci­bió de manos de José Fran­cis­co Rodrí­guez, Pre­si­den­te de la Aso­cia­ción Espa­ño­la de Exper­tos en Rela­ción Clien­te. En este even­to estu­vie­ron tam­bién pre­sen­tes Rober­to Megías, VP & Country Mana­ger de Meda­llia Ibe­ria, Miguel Ángel Gon­zá­lez Díez, Enter­pri­se Cus­to­mer Suc­cess Mana­ger de Meda­llia, y Patrick Smelt, Client Suc­cess Direc­tor de Thun­derhead by Meda­llia.

El pro­yec­to de BSH tenía como obje­ti­vo mejo­rar la cali­dad de vida de los con­su­mi­do­res en el hogar, median­te sus inno­va­do­res elec­tro­do­més­ti­cos y ser­vi­cios digi­ta­les de últi­ma gene­ra­ción, para pro­vo­car expe­rien­cias ins­pi­ra­do­ras a lo lar­go del jour­ney de cada clien­te. Para ello, pusie­ron en mar­cha el pro­gra­ma glo­bal de Expe­rien­cia de Clien­te, que englo­ba­ba a todo el Gru­po BSH (mar­cas y mer­ca­dos), con el obje­ti­vo de dar res­pues­ta a las deman­das de per­so­na­li­za­ción, inno­va­ción y sos­te­ni­bi­li­dad. Se esta­ble­ció una pri­me­ra fase pilo­to en Espa­ña y pos­te­rior­men­te en Ale­ma­nia.

La pla­ta­for­ma de Meda­llia Expe­rien­ce Orches­ta­tion, la ante­rior Thun­derhead, les ha posi­bi­li­ta­do apren­der, com­pren­der y orques­tar las con­ver­sa­cio­nes y jour­neys de los clien­tes, a tra­vés de todas y cada una de las inter­ac­cio­nes, al per­mi­tir rom­per los silos de las orga­ni­za­cio­nes y así satis­fa­cer las nece­si­da­des de los clien­tes indi­vi­dua­les a lo lar­go de todo su reco­rri­do. Esto se ha tra­du­ci­do en una serie de mejo­ras, como ha sido un aumen­to sig­ni­fi­ca­ti­vo en las con­ver­sio­nes de pro­duc­tos y tasas de con­ver­sión, median­te una mejor per­so­na­li­za­ción basa­da en pun­ta­jes de par­ti­ci­pa­ción. Y algo fun­da­men­tal para cual­quier com­pa­ñía, la iden­ti­fi­ca­ción de los pun­tos de aban­dono más comu­nes y el cálcu­lo de la pro­ba­bi­li­dad de retorno indi­vi­dual.

FOTO: PABLO COBOS / COL­PI­SA

“Gra­cias al desa­rro­llo de este pro­gra­ma glo­bal de Expe­rien­cia de Clien­te hemos podi­do obte­ner una mejo­ra del cono­ci­mien­to de las expec­ta­ti­vas de los clien­tes, en cuan­to a cómo usan los pro­duc­tos y solu­cio­nes, y cómo se rela­cio­nan con el Gru­po BSH. Ade­más de, por pri­me­ra vez, rela­cio­nar los pun­tos de con­tac­to “offli­ne” y “onli­ne”, comen­tó Mar Lahoz al reco­ger el galar­dón. “Y todo ello está sien­do posi­ble gra­cias a Meda­llia, nues­tro socio tec­no­ló­gi­co, que nos ha abier­to un espa­cio com­ple­ta­men­te nue­vo en el via­je para con­ver­tir­nos en una orga­ni­za­ción ver­da­de­ra­men­te cen­tra­da en el con­su­mi­dor en todas las acti­vi­da­des que rea­li­za­mos. Aho­ra pode­mos des­blo­quear todo el poten­cial de los datos que reco­pi­la­mos en dife­ren­tes pun­tos de con­tac­to y com­pren­der las expec­ta­ti­vas de nues­tros con­su­mi­do­res. Nos enfo­ca­mos en lo que tie­ne más sen­ti­do y desa­rro­lla­mos solu­cio­nes prác­ti­cas y prag­má­ti­cas”, recal­có Mar Lahoz.

Por su par­te, Miguel Ángel Gon­zá­lez des­ta­có que “nues­tro equi­po ha sido el res­pon­sa­ble de la vali­da­ción de la arqui­tec­tu­ra, de la imple­men­ta­ción de las inte­gra­cio­nes nece­sa­rias con ter­ce­ras pla­ta­for­mas, así como de ofre­cer el sopor­te de pro­duc­to reque­ri­do en cada momen­to y actuar como con­sul­to­ría de exper­tos fun­cio­na­les, entre otras fun­cio­nes. La pla­ta­for­ma de Meda­llia nos per­mi­te lle­var a cabo una escu­cha con­ti­nua en tiem­po real de las seña­les de los clientes/consumidores en los cana­les que uti­li­zan”.

“Mejo­rar la expe­rien­cia de clien­te de las mar­cas y mer­ca­dos don­de ope­ra el Gru­po BSH, tie­ne espe­cial méri­to, dada la com­ple­ji­dad de la idio­sin­cra­sia de cada mer­ca­do y de cada uno de sus pro­duc­tos. Asi­mis­mo, cabe resal­tar la increí­ble labor que está rea­li­zan­do BSH al poner a sus clien­tes en el cen­tro y con­se­guir mejo­res resul­ta­dos en cuan­to a las con­ver­sio­nes, reco­no­ci­mien­to y cus­to­mer enga­ge­ment de sus con­su­mi­do­res como prin­ci­pa­les indi­ca­do­res del éxi­to”, comen­tó Rober­to Megías duran­te el even­to.

Todos los pro­yec­tos selec­cio­na­dos, para optar a los Pre­mios CIO­NET Vocen­to 2022, han sido eva­lua­dos por jura­dos inde­pen­dien­tes, de for­ma indi­vi­dual y con­fi­den­cial, per­te­ne­cien­tes a dife­ren­tes ámbi­tos: CIOs en acti­vo, ámbi­to aca­dé­mi­co MIT Research Cen­ter, IESE y Esa­de, Pre­si­den­cia de la AEERC (rela­ción con clien­tes), Pre­si­den­cia del Con­se­jo Gene­ral de Cole­gios Pro­fe­sio­na­les de Inge­nie­ría Infor­má­ti­ca-CCII, Vice­pre­si­den­cia de la CEOE, Head Hun­ters espe­cia­li­za­dos en tec­no­lo­gía, Con­se­je­ros y pro­fe­sio­na­les inde­pen­dien­tes del ámbi­to de la tec­no­lo­gía e IA.