La Aso­cia­ción para el Desa­rro­llo de la Expe­rien­cia de Clien­te (DEC) y la con­sul­to­ra estra­té­gi­ca, Bos­ton Con­sul­ting Group (BCG), en su ter­cer infor­me “Rein­ven­tar­se: el gran reto de la Expe­rien­cia de Clien­te”, ana­li­zan el esta­do de madu­rez de la Expe­rien­cia de Clien­te des­de dos pun­tos de vis­ta: el de las empre­sas y el de los clien­tes. Para ello se han rea­li­za­do 20.000 entre­vis­tas sobre la per­cep­ción de 200 mar­cas per­te­ne­cien­tes a 20 sec­to­res dife­ren­tes.

El infor­me des­ve­la que la Expe­rien­cia de Clien­te avan­za a dos velo­ci­da­des: la de las empre­sas, que están man­te­nien­do una carre­ra de fon­do, y la de los clien­tes, que han hecho un sprint. Y aun­que las com­pa­ñías en los últi­mos años han mejo­ra­do su desem­pe­ño, la cali­dad de sus accio­nes, el gra­do de pre­pa­ra­ción pre­via y el talen­to de sus emplea­dos, no es sufi­cien­te para los con­su­mi­do­res. En esta era digi­tal, los clien­tes cuen­tan con más infor­ma­ción por lo que son cada vez más exi­gen­tes y tie­nen unas expec­ta­ti­vas mucho más ele­va­das que en el pasa­do. Sobre todo entre los que tie­nen entre 18 y 24 años, la cono­ci­da como gene­ra­ción Z, que son los que más pena­li­zan a las mar­cas. Por lo que con­clu­ye que las empre­sas que siem­pre hacen lo mis­mo y no están sabien­do adap­tar­se, están que­dan­do rápi­da­men­te des­ban­ca­das por otras mar­cas que están esfor­zán­do­se por mejo­rar su Expe­rien­cia de Clien­te.

Asi­mis­mo, tam­bién ha habi­do un des­cen­so apre­cia­do en el nivel de reco­men­da­ción en deter­mi­na­das mar­cas y en todos los sec­to­res. Des­ta­ca que un 46% de aque­llos con­su­mi­do­res que elo­gia­ban deter­mi­na­das mar­cas, aho­ra mues­tran indi­fe­ren­cia y un 14%, inclu­so, las cri­ti­can.

¿Qué es lo que pue­den hacer las empre­sas? Pues según los exper­tos deben bus­car for­mas de rein­ven­tar­se y seguir inno­van­do, así como enten­der el com­por­ta­mien­to y las expec­ta­ti­vas de cada con­su­mi­dor, a tra­vés del big data y advan­ced analy­tics, para pro­por­cio­nar al clien­te una expe­rien­cia end-to-end total­men­te per­so­na­li­za­da.

Jor­ge Cola­do, Part­ner & Mana­ging Direc­tor de BCG Madrid, refle­xio­na sobre el poten­cial de la Expe­rien­cia de Clien­te, “se tra­ta de una opor­tu­ni­dad excep­cio­nal para la empre­sas, pues que­da paten­te que aqué­llas que están apos­tan­do fuer­te por mejo­rar­la, ven sus esfuer­zos recom­pen­sa­dos y se colo­can al fren­te del ran­king. Ofre­cer una Expe­rien­cia de Clien­te exce­len­te repor­ta mayor cre­ci­mien­to, mayor ren­ta­bi­li­dad y menor aban­dono de la mar­ca”.

Por su par­te, Jor­ge Mar­tí­nez-Arro­yo, Pre­si­den­te de DEC, afir­ma que “el mun­do empre­sa­rial tien­de a divi­dir­se en dos tipos de com­pa­ñías, unas que man­ten­drán su rela­ción direc­ta con los clien­tes y otras que que­da­rán rele­ga­das a ser meras fac­to­rías pro­vee­do­ras de las ante­rio­res”.