El Infor­me “Digi­ta­li­za­ción y Expe­rien­cia de Clien­te”, rea­li­za­do con­jun­ta­men­te por Min­sait y DEC, demues­tra cómo el ámbi­to digi­tal es un gene­ra­dor de valor para mar­cas y clien­tes. Median­te una encues­ta onli­ne a 2.000 con­su­mi­do­res, entre los 18 y 65 años, sobre su expe­rien­cia con mar­cas en los siguien­tes sec­to­res: Segu­ros, Tel­co, Ban­ca, Ener­gía, Moda, Dis­tri­bu­ción Ali­men­ta­ria, Auto­mo­ción, Alo­ja­mien­to y Trans­por­te, que­da refle­ja­do que el clien­te digi­tal recla­ma a las mar­cas uti­li­dad, segu­ri­dad, efi­cien­cia y faci­li­dad de uso al rea­li­zar ope­ra­cio­nes como bus­car infor­ma­ción, rela­cio­nar­se con otras per­so­nas, hacer ges­tio­nes en su ban­co, reser­var un via­je, com­prar por inter­net… en defi­ni­ti­va, bus­ca tran­sac­cio­nes rápi­das y sin com­pli­ca­cio­nes.

Ade­más, debi­do a la pro­li­fe­ra­ción de herra­mien­tas y dis­po­si­ti­vos digi­ta­les esta­mos ante un clien­te que cuen­ta con mayo­res expec­ta­ti­vas en sus ope­ra­cio­nes y cuyo com­por­ta­mien­to es cada vez más com­ple­jo e impre­de­ci­ble, hacien­do uso de múl­ti­ples cana­les y recla­man­do expe­rien­cias más cua­li­ta­ti­vas y dife­ren­cia­do­ras. Y según des­ve­la este Infor­me, “solo con una efec­ti­va inte­gra­ción omni­ca­nal, don­de la acción digi­tal se inte­gre con la físi­ca, será posi­ble opti­mi­zar la expe­rien­cia glo­bal con la mar­ca”.

Y esto le está ocu­rrien­do al sec­tor ban­ca­rio, en el que el usua­rio digi­tal rea­li­za cada vez más ope­ra­cio­nes refe­ri­das a la ges­tión y rea­li­za­ción de trá­mi­tes, un 62,7% de los encues­ta­dos, aun­que si bien es cier­to el canal pre­sen­cia y tele­fó­ni­co sigue tenien­do mucho peso. En este aspec­to el sec­tor ban­ca se ha vol­ca­do en el desa­rro­llo de apli­ca­cio­nes móvi­les faci­li­tan­do a sus clien­tes la auto­ges­tión en sus ope­ra­cio­nes y ha trans­for­ma­do el sec­tor, mejo­ran­do la per­cep­ción que los usua­rios tie­nen de las enti­da­des finan­cie­ras.

Tam­bién des­ta­ca el sec­tor del Alo­ja­mien­to, el más digi­ta­li­za­do de todos y don­de más se ha avan­zado en la fusión de expe­rien­cias online/offline, por delan­te de Trans­por­tes o Tele­co­mu­ni­ca­cio­nes. Mien­tras que Dis­tri­bu­ción Ali­men­ta­ria y Auto­mo­ción, por la natu­ra­le­za de sus pro­duc­tos tie­nen más limi­ta­da su anda­du­ra en el mun­do de la digi­ta­li­za­ción. Jun­to a ellos, tam­bién se encuen­tra el sec­tor Segu­ros y Ener­gía.

El Infor­me de Min­sait y la Aso­cia­ción DEC sub­ra­ya que la natu­ra­le­za del canal tam­bién influ­ye depen­dien­do de las inter­ac­cio­nes a rea­li­zar, y sobre­sa­len las ope­ra­cio­nes de con­sul­ta, com­pra y ges­tión, aun­que pre­fie­ren el tra­to direc­to o tele­fó­ni­co cuan­do se tra­ta de recla­mar. Hecho que no ocu­rre con los nati­vos digi­ta­les, los que tie­nen entre 18 y 24 años, que no solo inter­ac­tuan cons­tan­te­men­te a tra­vés de los cana­les digi­ta­les, sino que tam­bién los uti­li­zan por enci­ma de la media para hacer recla­ma­cio­nes, sien­do cla­ra la ten­den­cia de pro­gre­sión de uso a tra­vés de recur­sos tec­no­ló­gi­cos.

Para Min­sait y DEC la expe­rien­cia del clien­te es un ámbi­to pro­pi­cio para la inno­va­ción. Los desa­rro­llos tec­no­ló­gi­cos se están enca­mi­nan­do a gene­rar hábi­tos entre­te­ni­dos, des­cu­brir patro­nes de com­por­ta­mien­to y esta­ble­cer nue­vas pro­pues­tas de con­su­mo. El Infor­me seña­la que hay muchas ten­den­cias digi­ta­les aún por implan­tar e insis­te en su gran poten­cial para bene­fi­ciar a mar­cas y usua­rios. La bús­que­da de nue­vos cana­les, pan­ta­llas digi­ta­les inter­ac­ti­vas, domó­ti­ca, per­so­na­li­za­ción o segu­ri­dad digi­tal, son tec­no­lo­gías ya cono­ci­das para el usua­rio y deman­da­das en la mayor par­te de los ser­vi­cios que rea­li­zan por la web.

Otras tec­no­lo­gías, sobre las que ya están tra­ba­jan­do las mar­cas y que revo­lu­cio­na­rán la rela­ción que man­ten­gan con sus clien­tes son la per­so­na­li­za­ción del pro­duc­to, el geo­mar­ke­ting, la reali­dad vir­tual, el IoT, los anun­cios de tele­vi­sión per­so­na­li­za­dos o el block­chain. Solu­cio­nes cuya apli­ca­ción con­tri­bui­rá a un mode­lo de rela­ción don­de una bue­na expe­rien­cia del clien­te segui­rá sien­do la pre­mi­sa bási­ca para lograr su elec­ción y fide­li­za­ción.