Según un recien­te estu­dio de Accen­tu­re Stra­tegy que reco­gió las opi­nio­nes de casi 25.000 per­so­nas de 33 paí­ses, el 48% de los con­su­mi­do­res se frus­tra cuan­do las empre­sas no logran brin­dar­les expe­rien­cias rele­van­tes y per­so­na­li­za­das, pero al mis­mo tiem­po, 43% se sien­te preo­cu­pa­do por el uso de su infor­ma­ción pri­va­da cuan­do se sus­cri­ben a ser­vi­cios inte­li­gen­tes. En todo el mun­do, la fal­ta de con­fian­za le cues­ta a las orga­ni­za­cio­nes 2,5 billo­nes de dóla­res.

Un 44% de los encues­ta­dos se incli­na a com­prar de empre­sas que per­so­na­li­zan expe­rien­cias y un 34% con­si­de­ra valio­sos los ser­vi­cios que apren­den sus nece­si­da­des. Un 43% usa asis­ten­tes digi­ta­les, y el 87% de ellos está satis­fe­cho. Asi­mis­mo, un 65% esta­ría dis­pues­to a uti­li­zar ser­vi­cios inte­li­gen­tes de reor­de­ring median­te sen­so­res en su hogar.

Pero en el lado opues­to de los resul­ta­dos, a un 73% le pesa no poder con­fiar en algu­nas com­pa­ñías. El 87% cree que es de suma impor­tan­cia que las empre­sas pro­te­jan su infor­ma­ción, y el 58% quie­re que ellas ganen su con­fian­za sien­do más trans­pa­ren­tes acer­ca de cómo la usan. Ade­más, el 43% de los encues­ta­dos teme que los ser­vi­cios inte­li­gen­tes apren­dan dema­sia­do sobre ellos y sus fami­lias.

La edad tie­ne que ver con esta acti­tud. Según Sales­for­ce, el 67% de los millen­nials está dis­pues­to a com­par­tir infor­ma­ción sobre sus pre­fe­ren­cias para reci­bir un mejor ser­vi­cio, ver­sus el 56% de los miem­bros de la Gene­ra­ción X y el 42% de los baby boo­mers.

Una encues­ta de RichRe­le­van­ce inda­gó sobre la per­cep­ción que tie­nen los con­su­mi­do­res de las nue­vas tec­no­lo­gías y prác­ti­cas de per­so­na­li­za­ción que pro­po­nen las mar­cas. Por ejem­plo, el uso de reco­no­ci­mien­to facial en las tien­das es “creepy” para el 69% de los encues­ta­dos y “cool” para el 18%. El hecho de que las com­pa­ñías estu­dien los hábi­tos de com­pra del usua­rio y eli­jan y orde­nen pro­duc­tos en su nom­bre es 69% creepy y 15% cool, y la uti­li­za­ción de inte­li­gen­cia arti­fi­cial en vez de gen­te de car­ne y hue­so para res­pon­der las pre­gun­tas de los clien­tes es 50% creepy y 23% cool.

Actual­men­te, el 54% de los retai­lers usan herra­mien­tas basa­das en inte­li­gen­cia arti­fi­cial para per­so­na­li­zar la comu­ni­ca­ción e impul­sar el cre­ci­mien­to. El 55% usa el his­to­rial de pági­nas visi­ta­das y el con­te­ni­do vis­to por los con­su­mi­do­res, el 47% su ubi­ca­ción, el 46% su com­por­ta­mien­to den­tro del sitio, el 43% sus datos demo­grá­fi­cos (como géne­ro y edad) y el 38% el tipo de dis­po­si­ti­vo que usan.