La III edi­ción de DEC Selec­ción reco­no­ce las meto­do­lo­gías de Expe­rien­cia de Clien­te (CX) y Expe­rien­cia de Emplea­do (EX), mejor valo­ra­das por un jura­do de refe­ren­cia en estas dis­ci­pli­nas, y obte­nie­nen el corres­pon­dien­te sello dis­tin­ti­vo, que garan­ti­za su valor y uti­li­dad en el desa­rro­llo de una CX y/o EX homo­gé­nea dife­ren­cial y ren­ta­ble. Según fuen­tes de DEC de entre un total de 30 meto­do­lo­gías, tre­ce han sido las ava­la­das por el jura­do.

“Aque­llas empre­sas que estén ini­cian­do pro­yec­tos de Expe­rien­cia de Clien­te o Emplea­do van a poder cono­cer qué solu­cio­nes o ser­vi­cios exis­ten en el mer­ca­do, y que van a ayu­dar­les en su estra­te­gia”, des­ta­có Lau­ra Gon­zal­vo, Direc­to­ra de Comms, PR y ESG de Secu­ri­tas Direct para Ibe­ria, Ita­lia y Latam, que actuó como mode­ra­do­ra. Cada una de estas herra­mien­tas da res­pues­ta a uno o varios de los pun­tos de los fra­me­works “La Onda del Clien­te” y “La Onda del Emplea­do”.

Cua­tro son las empre­sas que han obte­ni­do el máxi­mo reco­no­ci­mien­to en Meto­do­lo­gías sobre toda la Onda del Clien­te y/o Onda de Emplea­do. La con­sul­to­ra Luk­kap por “Corre­la­ción entre la CX y la EX e impac­to en resul­ta­dos de nego­cio”, una meto­do­lo­gía que va un paso más allá y esta­ble­ce una mane­ra, pro­ba­da y con­tras­ta­da de tra­ba­jar la Expe­rien­cia de Clien­te y la de Emplea­do de mane­ra con­jun­ta, de for­ma que par­tien­do de un reto u obje­ti­vo, se enten­de­rá el papel que estas dis­ci­pli­nas tie­nen sobre el mis­mo y se cono­ce­rá el impac­to en los resul­ta­dos de nego­cio.

KPMG Espa­ña obtie­ne su sello de DEC Selec­ción por su solu­ción “Six Pillars of Exce­llen­ce ®” (Los 6 pila­res de la Exce­len­cia), una garan­tía de resul­ta­dos de nego­cio tan­gi­bles y de mejo­ra del NPS. “En nues­tros seis pila­res de exce­len­cia apli­ca­mos con­cep­tos rela­cio­na­dos con los huma­nos: la empa­tía, per­so­na­li­za­ción, tiem­po y esfuer­zo, expec­ta­ti­vas, reso­lu­ción y la inte­gri­dad”, des­ta­ca­ron sus repre­sen­tan­tes.

La agen­cia de publi­ci­dad Ogilvy des­ta­có por “Brand Expe­rien­ce” una meto­do­lo­gía que supo­ne la demos­tra­ción de los valo­res de la mar­ca en cada pun­to de con­tac­to con el con­su­mi­dor, eli­mi­nan­do los pun­tos de fric­ción, para pro­vo­car inter­ac­cio­nes úni­cas y memo­ra­bles. Según comen­ta­ron dos de sus direc­ti­vas “las expec­ta­ti­vas de los con­su­mi­do­res con res­pec­to a las mar­cas están evo­lu­cio­nan­do, los usua­rios deman­dan más y más valo­res. Los con­su­mi­do­res se sien­ten empo­de­ra­dos y son cons­cien­tes de lo que valen sus datos. La mar­ca es la cla­ve de todo”.

Segui­da­men­te la con­sul­to­ra Watch&Act fue reco­no­ci­da por su meto­do­lo­gía estruc­tu­ra­da, “Four­Flags Expe­rien­ce (FF-Ex)”, un con­jun­to de herra­mien­tas y tec­no­lo­gías para enten­der y ges­tio­nar la Expe­rien­cia de Emplea­do. La direc­to­ra de Per­so­nas y Orga­ni­za­ción de esta con­sul­to­ra expli­có cómo uti­li­zan la com­bi­na­ción de focus groups, encues­tas, entre­vis­tas y aná­li­sis de datos para eva­luar la per­cep­ción de los emplea­dos sobre su ambien­te labo­ral, las con­di­cio­nes de tra­ba­jo y la cul­tu­ra orga­ni­za­cio­nal, con el fin de iden­ti­fi­car áreas de mejo­ra y pro­mo­ver un mayor com­pro­mi­so y satis­fac­ción en el tra­ba­jo.

Las Meto­do­lo­gías sobre Iden­ti­dad Úni­ca están repre­sen­ta­das por Fin­da­sen­se, median­te “CX Advo­cacy”, una meto­do­lo­gía de influen­cer mar­ke­ting, que par­te de una pre­mi­sa dis­rup­ti­va: “todos pode­mos ser influen­cers y for­mar par­te de las estra­te­gias de las com­pa­ñías”. Y Thin­kers Co., por “Fast­for­ward: Levan­ta­mien­to ágil de opor­tu­ni­da­des”, que según su cofun­da­dor se tra­ta de una meto­do­lo­gía­que no es para tra­ba­jar para los clien­tes, sino con los clien­tes.

Den­tro del pilar Impul­so Orga­ni­za­ti­vo, la líder en la ges­tión de expe­rien­cias Qual­trics, obtu­vo el sello de DEC Selec­ción por su solu­ción “Cross XM”. “Se tra­ta de una meto­do­lo­gía para lograr la ope­ra­ti­vi­za­ción de la visión EX+CX a tra­vés de la tec­no­lo­gía. Ade­más, per­mi­te a las com­pa­ñías unir los mun­dos de EX y CX, mos­tran­do las corre­la­cio­nes con­cre­tas de los dife­ren­tes KPIs entre ellos y con los resul­ta­dos de la empre­sa”, indi­ca­ron sus repre­sen­tan­tes.

Bajo el atrac­ti­vo nom­bre “La Escue­la de Anfi­trio­nes” de la com­pa­ñía Star Ser­vi­ce, esta meto­do­lo­gía ha sido reco­no­ci­da den­tro del pilar Impli­ca­ción de las Per­so­nas. Sus fun­da­do­res comen­ta­ron que deci­die­ron crear esta com­pa­ñía y esta herra­mien­ta para “ense­ñar a amar el ser­vi­cio y aten­der a los clien­tes como invi­ta­dos. Si la cul­tu­ra orga­ni­za­cio­nal no está den­tro de la impor­tan­cia de las per­so­nas, si no se preo­cu­pan por sus emplea­dos, no vale de nada”.

En rela­ción a Meto­do­lo­gías sobre Inter­pre­ta­ción y Acción el sello fue otor­ga­do a tres exper­tas com­pa­ñías. Con­nec­ting Visions, con su meto­do­lo­gía CIA­RA, que per­mi­te tener un mode­lo de VOC 360º median­te sus cin­co fases: cap­tu­rar, inte­grar, ana­li­zar, repor­tar y actuar, tal como expli­có su CEO y Cofun­da­do­ra. Otra de las com­pa­ñías fue la con­sul­to­ra IZO, toda una exper­ta en CX y EX, que obtu­vo tres sellos para tres de sus meto­do­lo­gías. El CEO de la con­sul­to­ra y dos de sus direc­ti­vas estu­vie­ron acom­pa­ña­dos por algu­nos de sus clien­tes (Alsa, Mutua Madri­le­ña y San­tan­der Espa­ña) para pre­sen­tar sus solu­cio­nes: Hype­rEx­pe­rien­ce VoC, para saber cómo dise­ñar un mode­lo avan­za­do de Voz de Clien­te que se con­vier­ta en cata­li­za­dor de la trans­for­ma­ción orga­ni­za­cio­nal; Hype­rEx­pe­rien­ce VoE, para saber imple­men­tar un mode­lo avan­za­do de Voz de Emplea­do para escu­char de for­ma con­ti­nua al cola­bo­ra­dor e impac­tar en el enga­ge­ment; e Inter­ac­tion Inte­lli­gen­ce, que trans­for­ma rela­cio­nes des­de el aná­li­sis de inter­ac­cio­nes, una solu­ción end to end para cap­tu­rar, ana­li­zar, iden­ti­fi­car focos de tra­ba­jo y redi­se­ñar inter­ac­cio­nes para mejo­rar y opti­mi­zar la Expe­rien­cia.

Y la últi­ma meto­do­lo­gía que reco­ge esta palan­ca, per­te­ne­ce a Sabio Ibe­ri­ca, la lla­ma­da “Auto­ma­ted Qua­lity 3D Model”. que des­ta­ca por ser una solu­ción que está dise­ña­da des­de la espe­cia­li­za­ción y expe­rien­cia en todo lo rela­cio­na­do con los pro­ce­sos de trans­for­ma­ción digi­tal en las rela­cio­nes con clien­tes, y en lo que una com­pa­ñía pue­de nece­si­tar para ase­gu­rar una CX ren­ta­ble.