Son clien­tes que no sólo son usua­rios fie­les a una mar­ca, sino ade­más hablan bien de su expe­rien­cia y la com­par­ten con otros.

Exis­ten per­so­nas que son fie­les a una mar­ca de coche y a lo lar­go de los años com­pran sus dife­ren­tes mode­los, otros son usua­rios de una úni­ca ope­ra­do­ra tele­fó­ni­ca y muchos otros no han cam­bia­do nun­ca de una mar­ca de deter­gen­te. Pero ¿qué lle­va a estos con­su­mi­do­res a ser autén­ti­cos fans de un pro­duc­to o ser­vi­cio?. Según Rodri­go Serrano, CEO de ADL­Part­ner His­pa­nia: “como es lógi­co la fide­li­dad del clien­te se con­si­gue ofre­cien­do altos están­da­res de cali­dad, pero se refuer­za con otras accio­nes diri­gi­das al indi­vi­duo que le hace adep­to a la mar­ca”.

Para mejo­rar la rela­ción con los clien­tes es impor­tan­te cono­cer sus pre­fe­ren­cias, de for­ma que per­mi­ta rea­li­zar accio­nes de reten­ción y “anti­fu­ga” diri­gi­das a deter­mi­na­dos seg­men­tos, en el que se pue­de obte­ner un índi­ce de res­pues­ta de un 30% e inclu­so un incre­men­to de la ven­tas del 14%. Ade­más, estas accio­nes per­mi­ten redu­cir la pro­pen­sión a la fuga en un 10%, alar­gan­do el ciclo de vida del clien­te

Por otro lado, exis­ten accio­nes enca­mi­na­das para obte­ner nue­vos cana­les de comu­ni­ca­ción onli­ne y offli­ne, así como otras varia­bles que seg­men­tan a los clien­tes para poder­se comu­ni­car de for­ma efec­ti­va. “Entre el 13% y el 60% de los clien­tes que reci­ben nues­tras comu­ni­ca­cio­nes mul­ti­ca­nal, nos con­tes­tan y faci­li­tan infor­ma­ción para rea­li­zar futu­ras accio­nes”, mati­za Rodri­go Serrano.

Por ello, uno de los prin­ci­pa­les obje­ti­vos de toda empre­sa debe ser la reten­ción y fide­li­za­ción de clien­tes, sin olvi­dar las accio­nes recu­rren­tes mul­ti­ca­nal para la cap­ta­ción de clien­tes. Todas las accio­nes rea­li­za­das en reten­ción y fide­li­za­ción actúan en cade­na para con­se­guir tam­bién nue­vos clien­tes fie­les y ren­ta­bles para la com­pa­ñía. Serrano acon­se­ja, “hay  que cons­truir rela­cio­nes dura­de­ras y sos­te­ni­bles en el tiem­po entre las empre­sas y sus clien­tes, per­mi­tien­do incre­men­tar el índi­ce de satis­fac­ción, la invo­lu­cra­ción y la opti­mi­za­ción del mar­ke­ting de com­pro­mi­so”.

En este con­tex­to, ADL­Part­ner pro­po­ne la uti­li­za­ción de herra­mien­tas de gra­ti­fi­ca­ción y recom­pen­sa diri­gi­das a los clien­tes, con el fin de agra­de­cer­les que hayan ele­gi­do su empre­sa fren­te a otras opcio­nes, al mis­mo tiem­po que incre­men­ta la fide­li­dad a la mis­ma. Para el direc­ti­vo de ADL­Part­ner: “actual­men­te, está tenien­do mucho éxi­to gra­ti­fi­car al com­pra­dor con expe­rien­cias, tales como visi­tas guia­das a bode­gas y que­se­rías arte­sa­na­les, sesio­nes de reiki, talle­res infan­ti­les o cur­sos de foto­gra­fía onli­ne; todo ello acor­de con el tipo de pro­duc­to o ser­vi­cio con­tra­ta­do, de esta for­ma incre­men­ta­mos la satis­fac­ción del clien­te que muy posi­ble­men­te com­par­ti­rá con otros, crean­do el efec­to boca-ore­ja”.

Por otro lado, otro tipo de incen­ti­vos con los que se obtie­nen ópti­mos resul­ta­dos son bonos rega­lo, tar­je­tas des­cuen­to o acu­mu­la­ción de pun­tos, así como todos aque­llos que supo­nen un aho­rro eco­nó­mi­co para el con­su­mi­dor. Sec­to­res como ener­gé­ti­co o de sumi­nis­tro de com­bus­ti­ble, están tenien­do una gran aco­gi­da entre sus usua­rios.

El sec­tor de la ali­men­ta­ción fue uno de los pre­cur­so­res de este tipo de accio­nes pro­mo­cio­na­les, pero actual­men­te está pre­sen­te en todos los ámbi­tos comer­cia­les e indus­tria­les, des­de la cons­truc­ción, pasan­do por via­jes y turis­mo, has­ta el sec­tor tec­no­ló­gi­co, en el que una de las últi­mas ten­den­cias es la uti­li­za­ción de mone­das vir­tua­les. Median­te accio­nes gami­fi­ca­das se pue­den cap­tar, man­te­ner y recu­pe­rar clien­tes con­vir­tien­do las mone­das vir­tua­les en pre­mios, sta­tus, nive­les…