Por Javier Cas­tro, Senior Solu­tion Con­sul­tant de Meda­llia Ibe­ria

La impor­tan­cia de la Expe­rien­cia de Clien­te mar­ca la dife­ren­cia com­pe­ti­ti­va con el res­to de orga­ni­za­cio­nes, y para que los pro­gra­mas de esta dis­ci­pli­na ten­gan éxi­to, deben pro­por­cio­nar resul­ta­dos de nego­cio cuan­ti­fi­ca­bles.

Para ello es impor­tan­te que se den tres aspec­tos o bases para que estos pro­gra­mas ten­gan éxi­to, tal como indi­ca Fred Reichheld, crea­dor del sis­te­ma de ges­tión NPS (Net Pro­mo­ter Sys­tem):

1. Acti­var un diá­lo­go con­ti­nuo con el clien­te. La infor­ma­ción debe fluir en ambas direc­cio­nes.

2. Com­par­tir este diá­lo­go con los dis­tin­tos depar­ta­men­tos de la empre­sa.

3. Toma de acción, se debe impul­sar a los equi­pos a mejo­rar la expe­rien­cia del clien­te.

Para con­se­guir estos pun­tos, la pla­ta­for­ma de Expe­rien­cia de Clien­te debe cap­tu­rar todas las seña­les de los con­su­mi­do­res (feed­back en for­ma de encues­tas, infor­ma­ción no estruc­tu­ra­da como tex­to libre, gra­ba­cio­nes de lla­ma­das…), así como los com­por­ta­mien­tos obser­va­dos (nave­ga­ción de la pági­na web, app…). Una vez obte­ni­das, se aña­den a la infor­ma­ción ope­ra­ti­va que se ten­ga sobre el clien­te, con­si­guien­do ana­li­zar­la de for­ma avan­za­da a nivel indi­vi­dual y agre­ga­do. Ade­más, la pla­ta­for­ma debe pro­por­cio­nar capa­ci­da­des de inte­li­gen­cia arti­fi­cial, aná­li­sis de datos estruc­tu­ra­dos, de tex­tos y jour­neys, que per­mi­tan extraer KPI’s e insights accio­na­bles. Y tam­bién  orien­tar para la toma de acción para la mejo­ra de CX por par­te de la per­so­na o depar­ta­men­to más ade­cua­do en la orga­ni­za­ción.

Median­te la solu­ción CX Foun­da­tions, que hemos desa­rro­lla­do, se pue­den con­se­guir quick wins en cor­to espa­cio de tiem­po, que per­mi­ten a las orga­ni­za­cio­nes un go to mar­ket rápi­do a un cos­te razo­na­ble y con bajo esfuer­zo de IT. Ade­más, apor­ta métri­cas de impac­to no sólo para los equi­pos de Expe­rien­cia de Clien­te, sino tam­bién para los eje­cu­ti­vos y direc­ti­vos de Ope­ra­cio­nes, de for­ma que pue­dan ave­ri­guar qué está ocu­rrien­do en los dife­ren­tes touch points y jour­neys de todos los cana­les de la orga­ni­za­ción.

Al ser una solu­ción modu­lar y esca­la­ble se pue­de des­ple­gar ini­cial­men­te en uno o dos cana­les, con una serie de KPI’s que nos ayu­dan a prio­ri­zar accio­nes y nos per­mi­ten defi­nir una pri­me­ra fase. El feed­back del clien­te nos lle­ga en tiem­po real a nues­tra nube, don­de es ana­li­za­do y ges­tio­na­do por el equi­po corres­pon­dien­te para resol­ver el pro­ble­ma refe­ri­do. Pue­de tra­tar­se de un Equi­po de Expe­rien­cia Digi­tal (para cana­les como web o app) o un Res­pon­sa­ble de Tien­da (para el canal de tien­da físi­ca). Ade­más, estos equi­pos pue­den acce­der a las métri­cas glo­ba­les y rea­li­zar un aná­li­sis en pro­fun­di­dad sobre las razo­nes de la insa­tis­fac­ción, y tomar medi­das para redi­se­ñar por ejem­plo un área de la pági­na web o los pro­ce­sos de aten­ción en tien­da.

La solu­ción CX Foun­da­tions pro­por­cio­na cua­dros de man­do fáci­les de uti­li­zar y orien­ta­dos a cada rol de la orga­ni­za­ción, en los que se pue­den visua­li­zar los indi­ca­do­res de tien­da físi­ca, nego­cio onli­ne, con­tact cen­ter y otros cana­les y jour­neys. Los usua­rios pue­den fil­trar esta infor­ma­ción por cual­quier cri­te­rio (fecha, ubi­ca­ción de tien­da, agen­te, touch­point, etc.); tam­bién pue­den sus­cri­bir­se a estas métri­cas y reci­bir noti­fi­ca­cio­nes acer­ca de cam­bios en las mis­mas, de for­ma que pue­dan reac­cio­nar rápi­da­men­te y tomar las accio­nes correc­ti­vas nece­sa­rias de mane­ra prio­ri­za­da, hacien­do foco allá don­de el impac­to finan­cie­ro sea mayor.

Por ejem­plo, un res­pon­sa­ble de tien­da podría reci­bir una noti­fi­ca­ción push en su móvil, en caso de que el NPS de su tien­da baje más de un 5%, ave­ri­guar rápi­da­men­te las razo­nes de ese empeo­ra­mien­to de CX y tomar medi­das. Así como mos­trar­nos por ejem­plo la evo­lu­ción del núme­ro de detrac­to­res, de los indi­ca­do­res de NPS o satis­fac­ción, com­pa­ra­ti­vas con bench­marks pro­pios o del sec­tor, a tra­vés de visua­li­za­cio­nes como líneas de tiem­po o mapas de calor, que per­mi­ten des­cu­brir rápi­da­men­te las áreas de mejo­ra.