Las pla­ta­for­mas de redes socia­les pre­fe­ri­das por los mer­ca­dó­lo­gos a nivel mun­dial son Face­book, Twit­ter y Lin­ke­dIn en un 93%, 76% y 67% res­pec­ti­va­men­te, de acuer­do a un esti­ma­do de Social Media Exa­mi­ner.

Que las mar­cas estén pre­sen­tes en las redes socia­les las colo­ca en un espa­cio de gran opor­tu­ni­dad para refor­zar su enga­ge­ment, pero tam­bién supo­ne un ries­go en caso de una cri­sis. Aho­ra los con­su­mi­do­res tie­nen el poder y las herra­mien­tas para mani­fes­tar des­con­ten­to o incon­for­mi­dad, y no dudan en hacer­lo.

Al res­pec­to, el Estu­dio de Cri­sis en Redes Socia­les 2016, rea­li­za­do por el Depar­ta­men­to de Inves­ti­ga­ción de Merca2.0, reve­la que la prin­ci­pal acción que deben rea­li­zar las mar­cas al momen­to de enfren­tar una situa­ción que ame­na­ce su ima­gen es dar una res­pues­ta inme­dia­ta a tra­vés del com­mu­nity mana­ger. Así lo refie­re el 56% de las per­so­nas.

Sin embar­go, hay quie­nes con­si­de­ran que reac­cio­nar de mane­ra ins­tan­tá­nea no es la mejor res­pues­ta, pues el 28% de los con­sul­ta­dos seña­la que lo ideal es rea­li­zar una jun­ta con el depar­ta­men­to de mar­ke­ting y comu­ni­ca­ción para deter­mi­nar la mejor acción para con­tra­rres­tar el impac­to nega­ti­vo.

No obs­tan­te, el estu­dio que con­tó con una mues­tra de 319 per­so­nas encues­ta­das indi­ca que para un 10%, lo ideal es no ofre­cer nin­gu­na res­pues­ta. Sin embar­go, esto pue­de ser un ries­go pues la pre­sión por par­te de los usua­rios en redes socia­les pue­de durar más tiem­po del que lo haría en caso de una res­pues­ta y accio­nes sub­se­cuen­tes de bran­ding para recons­truir la ima­gen de la mar­ca.