Nos encon­tra­mos en un momen­to en el que cada vez más, los con­su­mi­do­res deman­dan expe­rien­cias fáci­les y agra­da­bles en la com­pra y uso de los pro­duc­tos o ser­vi­cios. Y aquí es don­de la mar­ca es res­pon­sa­ble de hacer que la expe­rien­cia sea memo­ra­ble. Crear un “momen­to WoW”, algo ines­pe­ra­do que ayu­de a fijar la expe­rien­cia y la mar­ca en la memo­ria del clien­te. De esta for­ma, se empie­za a desa­rro­llar la base de fans de nues­tra mar­ca.

Para el pre­si­den­te de la aso­cia­ción DEC, Jor­ge Mar­tí­nez-Arro­yo, “el momen­to WoW es un fac­tor des­ti­na­do a sor­pren­der al clien­te. Podría­mos decir que es la guin­da del pas­tel, el efec­to ines­pe­ra­do de una fies­ta sor­pre­sa…; es el bro­che que nues­tros clien­tes recor­da­rán y de lo que pro­ba­ble­men­te habla­rán de for­ma proac­ti­va con muchos de sus ami­gos y cono­ci­dos”.

Y es que la fuer­za del WoW hace que los clien­tes incre­men­ten su con­ver­sión de fans de la mar­ca y, con ello, su efec­to mul­ti­pli­ca­dor vía reco­men­da­cio­nes se lle­gue a esos poten­cia­les clien­tes.

Pero para lograr este efec­to no con­sis­te en desa­rro­llar méto­dos o rega­los fue­ra de las posi­bi­li­da­des de la empre­sa. Bas­ta con hacer algo dife­ren­te de la com­pe­ten­cia, que impac­te en la per­cep­ción que los clien­tes tie­nen de la mar­ca y su viven­cia con ella. “Las cosas peque­ñas, los deta­lles, el trans­mi­tir de for­ma tan­gi­ble que hemos pen­sa­do en nues­tros clien­tes, más allá de lo que espe­ran, es sufi­cien­te. No es nece­sa­rio inver­tir gran­des can­ti­da­des de dine­ro. Eso sí, debe ser autén­ti­co y per­fec­ta­men­te inte­gra­do en el posi­cio­na­mien­to de la mar­ca y orien­ta­do al seg­men­to de clien­te” indi­ca Mar­tí­nez-Arro­yo. “Cada empre­sa debe encon­trar sus momen­tos WoW, siem­pre y cuan­do haya cum­pli­do con los míni­mos de cali­dad que sus clien­tes deman­dan a su acti­vi­dad y posi­cio­na­mien­to”.

Hay que gene­rar cua­tro aspec­tos en cada uno de los momen­tos de inter­ac­ción con el clien­te. En pri­mer lugar, que sea ami­ga­ble, el clien­te tie­ne que sen­tir que la expe­rien­cia que va a vivir va ser agra­da­ble y cer­ca­na. Ade­más, tie­ne que ser per­ci­bi­da como úni­ca para él.

Por otro lado, este tipo de acción tie­ne que ser creí­ble y de con­fian­za, que el clien­te sien­ta que pue­de creer en la per­so­na que le atien­de y en la mar­ca que le repre­sen­ta, basán­do­se en la demos­tra­ción de su capa­ci­dad y cum­pli­mien­to de pro­me­sas. Y todo ello de for­ma ágil y sen­ci­lla, trans­mi­tien­do una sen­sa­ción de un pro­ce­so sin tra­bas, ni difi­cul­ta­des para con­se­guir su obje­ti­vo lo más rápi­do posi­ble.

Y un cla­ro ejem­plo de un momen­to WoW, que tuvo una gran reper­cu­sión, les ocu­rrió a los 200 pasa­je­ros de un vue­lo, de Madrid a Coru­ña, un lunes a las ocho de la maña­na, cuan­do reci­bie­ron un smartpho­ne Galaxy Note 8 de manos del Vice­pre­si­den­te Cor­po­ra­ti­vo de Sam­sung, con­si­guien­do autén­ti­cos adep­tos a la mar­ca. Los resul­ta­dos supe­ra­ron todas las expec­ta­ti­vas.

Y es que “solo tene­mos una opor­tu­ni­dad para sor­pren­der al clien­te… la pró­xi­ma vez pue­de que no vuel­va”, con­clu­ye Mar­tí­nez-Arro­yo.