Un encuen­tro entre Les­lie Stretch, CEO de Meda­llia, y Fred Reichheld, fun­da­dor de la prác­ti­ca de Fide­li­dad del Clien­te en Bain&Co y crea­dor del NPS, sien­ta las bases de la inno­va­ción en la Expe­rien­cia de Clien­te.

En la actua­li­dad son los clien­tes los que tie­nen el poder, y su com­por­ta­mien­to está cam­bian­do rápi­da­men­te. Para man­te­ner­se a la van­guar­dia del mer­ca­do, en este nue­vo mun­do cada vez más digi­tal, las empre­sas deben trans­for­mar­se de for­ma con­ti­nua, adap­tar­se e inno­var. Esta es la úni­ca vía para estar a la altu­ra de las cre­cien­tes expec­ta­ti­vas de los con­su­mi­do­res. Es fun­da­men­tal poner a las per­so­nas en pri­mer lugar, inter­ac­tuar y escu­char a los clien­tes y emplea­dos, ade­más de apren­der de ellos de for­ma con­ti­nua, si se quie­re estar pre­pa­ra­do para el futu­ro, ade­lan­tar­se a la com­pe­ten­cia y a las expec­ta­ti­vas del públi­co.

En un encuen­tro digi­tal, retrans­mi­ti­do en inglés, espa­ñol y por­tu­gués, Fred Reichheld, fun­da­dor de la prác­ti­ca de Fide­li­dad del Clien­te en Bain&Co y crea­dor del NPS, y Les­lie Stretch, CEO de Meda­llia, habla­ron sobre cómo la trans­for­ma­ción hacia lo digi­tal de las com­pa­ñías se está hacien­do evi­den­te, y e las opor­tu­ni­da­des y cam­bios que esto supo­ne en la Expe­rien­cia de Clien­te.

La cri­sis actual ha saca­do a muchas com­pa­ñías del terreno de jue­go, prin­ci­pal­men­te a aque­llas que con­si­de­ran que la úni­ca razón por las que su nego­cio exis­te, es para tener bene­fi­cios eco­nó­mi­cos. Por el con­tra­rio, las que están triun­fan­do son las que han cam­bia­do de men­ta­li­dad y han enten­di­do que la base de su exis­ten­cia, es hacer mejor la vida de sus clien­tes. Es fun­da­men­tal que las empre­sas apues­ten por herra­mien­tas y sis­te­mas, para cono­cer mejor a sus clien­tes y colo­car­les en el cen­tro de su estra­te­gia.

En este sen­ti­do se encuen­tran tres tipos de com­pa­ñías. Las que toda­vía no se han dado cuen­ta de este cam­bio, que no están escu­chan­do las seña­les que la nue­va reali­dad está man­dan­do. Otras las que están empe­zan­do a enten­der que hay un cam­bio. Y final­men­te las empre­sas en las que todos sus miem­bros son cons­cien­tes de lo que se está pro­du­cien­do, y quie­ren ser par­te de esta trans­for­ma­ción. Estas últi­mas son las com­pa­ñías del futu­ro y las más inno­va­do­ras.

Con res­pec­to a las herra­mien­tas y nue­vas for­mas de comu­ni­car­se con el con­su­mi­dor, comen­ta­ron que el error de muchas empre­sas es que solo ven, en las opor­tu­ni­da­des de esta nue­va tec­no­lo­gía, una for­ma equi­vo­ca­da de redu­cir los cos­tes. Y no lo están enten­dien­do cómo la mane­ra fun­da­men­tal de rede­fi­nir su rela­ción con los clien­tes y con sus emplea­dos. En este aspec­to, advir­tie­ron que tie­nen un papel bási­co el enten­di­mien­to que ten­gan los CEOs y pre­si­den­tes de las com­pa­ñías. Estos han de tener el pro­pó­si­to de enri­que­cer la vida de sus clien­tes y deben cen­trar sus esfuer­zos en rela­cio­nar­se con ellos y hacer que son­rían. Y es que cuan­tas más son­ri­sas se pue­dan dibu­jar en la vida de los clien­tes, mejor mar­cha­rá la com­pa­ñía, y esto será así tan­to en una gran o peque­ña empre­sa.

Ade­más del cam­bio de men­ta­li­dad entre la alta direc­ción, tam­bién tie­ne que lle­gar a los depar­ta­men­tos encar­ga­dos de las finan­zas y la con­ta­bi­li­dad, y calar en sus res­pon­sa­bles. Éstos deben dejar de ver el mun­do a tra­vés de cifras de ingre­sos, ganan­cias o núme­ros, pues estos datos no son capa­ces de mos­trar nada sobre los clien­tes, en cuan­to si están satis­fe­chos o no, si son clien­tes fie­les o no, etc. De ahí que posi­ble­men­te los infor­mes de los esta­dos finan­cie­ros de algu­nas empre­sas, no arro­jen resul­ta­dos nece­sa­ria­men­te fia­bles.

En este aspec­to des­ta­ca la impor­tan­cia de la medi­ción NPS, para saber cuál es el ver­da­de­ro esta­do de las empre­sas. Cono­cer el NPS de cada com­pra y el de cada com­pe­ti­dor, y ana­li­zar­lo, es fun­da­men­tal. Al igual que fijar­se en aque­llas orga­ni­za­cio­nes que están tenien­do los mejo­res índi­ces, por­que son éstas las que están obte­nien­do las mejo­res cifras de retorno sobre la inver­sión. Para ello, la medi­ción y la pues­ta en valor de estos datos, debe hacer­se con asi­dui­dad para ser efec­ti­vo. Así como se debe estar enfo­ca­do en cono­cer el NPS, duran­te todo el cus­to­mer jour­ney del clien­te.

Actual­men­te los depar­ta­men­tos de mar­ke­ting están más cen­tra­dos en escu­char al clien­te, más que en las estra­te­gias esta­ble­ci­das para aumen­tar las com­pras y empu­jar, las ven­tas. Bus­can nue­vas for­mas de inno­var y redi­se­ñar los cus­to­mer jour­ney, hacia una mejo­ra de la Expe­rien­cia de Clien­te.

Cuan­do los clien­tes tie­nen una bue­na expe­rien­cia, van a que­rer seguir man­te­nien­do una rela­ción con la empre­sa, y ade­más van a ani­mar a otros a que lo hagan. Por ello resal­ta­ron la nece­si­dad del cam­bio de men­ta­li­dad, hacia un enfo­que que des­tie­rre la idea de que los nego­cios deben con­fun­dir al clien­te, como for­ma de ganar dine­ro, y apos­tar por la escu­cha al clien­te. Al igual que pro­mo­ver la escu­cha al emplea­do, sobre todo de los que están en pri­me­ra línea del nego­cio, por­que ellos saben de pri­me­ra mano, qué fun­cio­na y qué no.

La inno­va­ción en las empre­sas pasa por la noción uni­ver­sal de tra­tar al otro como a ti mis­mo. La socie­dad está deman­dan­do a las orga­ni­za­cio­nes resol­ver los pro­ble­mas de las per­so­nas, y ade­más con­ver­tir esos pro­ble­mas en son­ri­sas. Esta sería la base de la estra­te­gia y la misión de las empre­sas, y la herra­mien­ta correc­ta para hacer que los clien­tes y los nego­cios fun­cio­nen. Está calan­do en muchas com­pa­ñías, aun­que es cier­to que hay sec­to­res en los que está cos­tan­do algo más. Pero tam­bién supo­ne una opor­tu­ni­dad.

Ambos exper­tos recal­ca­ron que el obje­ti­vo de la empre­sa ya no solo es ganar dine­ro, sino cono­cer cuán­tas vidas se están mejo­ran­do y cuán­tas son­ri­sas se están crean­do.