La eco­no­mía del com­por­ta­mien­to, tam­bién cono­ci­da como eco­no­mía con­duc­tual, fue el tema cen­tral del VI Con­gre­so Inter­na­cio­nal de Expe­rien­cia de Clien­te, que se cele­bró el pasa­do uno de octu­bre. Como ocu­rre cada año, la asis­ten­cia esti­ma­da se superó. Los mejo­res pro­fe­sio­na­les del sec­tor y exper­tos nacio­na­les e inter­na­cio­na­les pro­fun­di­za­ron en cómo el clien­te toma deci­sio­nes de com­pra, qué fac­to­res entran en su pro­ce­so men­tal a la hora de decan­tar­se por un deter­mi­na­do pro­duc­to o ser­vi­cio, y si exis­te, para las empre­sas, la posi­bi­li­dad de influir en esas deci­sio­nes.

El Con­gre­so, orga­ni­za­do por DEC, estu­vo con­du­ci­do por la perio­dis­ta Mar­ta Jau­man­dreu. Esta sex­ta edi­ción con­tó con el apo­yo de los Patro­ci­na­do­res Oro: Acous­tic, Desig­nit, IZO y Meda­llia; Patro­ci­na­do­res Pla­ta: BNP Pari­bas Car­dif, Emer­gia, Likeik, Madi­son, Min­sait y Sabio; y con la cola­bo­ra­ción de La Infor­ma­ción, Radio Inter­eco­no­mía y Ban­co San­tan­der.

La jor­na­da comen­zó con la bien­ve­ni­da del anfi­trión, Luis Colo­ra­do, Jefe del área de Ban­ca Digi­tal e Inno­va­ción de Ban­co San­tan­der, dio la bien­ve­ni­da como anfi­trión de este Con­gre­so, y des­ta­có la opor­tu­ni­dad que tie­nen las empre­sas de evo­lu­cio­nar, ponien­do de relie­ve la cali­dad para hacer nego­cio, y como en esa cali­dad, es impres­cin­di­ble la Expe­rien­cia de Clien­te, siem­pre per­so­na­li­za­da y a tra­vés del uso de los cana­les digi­ta­les.

Por su par­te, Jor­ge Mar­tí­nez-Arro­yo, Pre­si­den­te de DEC, pre­gun­ta­ba “Si no somos racio­na­les, ¿qué somos?”, hacien­do refe­ren­cia a todos los pro­ce­sos que influ­yen en nues­tro com­por­ta­mien­to, y como el cere­bro ajus­ta nues­tra reali­dad, a par­tir de las expe­rien­cias que hemos vivi­do, para iden­ti­fi­car ries­gos y opor­tu­ni­da­des, ya que avan­zó que éste no sue­le optar por deci­sio­nes racio­na­les, sino aque­llas en las que se sien­te cómo­do y tie­ne menos des­gas­te, inclu­so aun­que sea en situa­cio­nes impor­tan­tes. Hay que tener en cuen­ta, para poder influir en los pro­ce­sos de com­pra, que nues­tro com­por­ta­mien­to, es la mez­cla entre nues­tra par­te racio­nal, la irra­cio­nal y toda la infor­ma­ción que hemos ido guar­dan­do en base a nues­tras expe­rien­cias pasa­das, apren­di­za­je,…

La Co-Foun­der y CEO de Bit­brain Tech­no­lo­gies, María López deta­lló las fases que se dan a la hora de tomar una deci­sión: pro­ce­so de la infor­ma­ción, deter­mi­na­ción de su sig­ni­fi­ca­do y valor, deli­be­ra­ción y aná­li­sis y toma de deci­sión. Sien­do las dos pri­me­ras las que lle­va­mos a cabo de mane­ra total­men­te incons­cien­te, aun­que se pue­de influir en ellas.

Feli­pe Rome­ro, Socio de The Cock­tail, expli­có en qué con­sis­ten los ses­gos cog­ni­ti­vos, y su impac­to en el nego­cio. Es este sen­ti­do avan­zó la nece­si­dad de dar un paso más en la Expe­rien­cia de Clien­te, para pasar de ser dise­ña­do­res de emo­cio­nes a arqui­tec­tos de deci­sio­nes.

La inter­ven­ción de Ramón Fau­ria, Men­ta­lis­ta, Con­fe­ren­cian­te y Coach empre­sa­rial, fue una de las más espe­ra­das, al rea­li­zar una sesión de men­ta­lis­mo con los asis­ten­tes que pudie­ron apro­xi­mar al fun­cio­na­mien­to de nues­tra men­te y la rela­ción entre esta y el CX. Según expli­có el fun­cio­na­mien­to se expli­ca a tra­vés de 3 ejes, la anti­ci­pa­ción, refe­ren­te al cono­ci­mien­to de la infor­ma­ción y los datos; la emo­ción, cuan­do más pro­fun­da es más posi­bi­li­da­des de influir, de mover­nos, de conec­tar, impac­tar y fide­li­zar y el apren­di­za­je. Y es que toda Expe­rien­cia de Clien­te “será mucho más pode­ro­sa si con­se­gui­mos incor­po­rar­le apren­di­za­je, uti­li­dad, con­tri­bu­ción de la mar­ca, mejo­ra social y diver­sión” fina­li­za­ba.

Veró­ni­ca Bello, Stra­te­gic Design Direc­to­ra de Desig­nit, expli­có como el dise­ño es un fac­tor fun­da­men­tal para pro­vo­car un cam­bio en el com­por­ta­mien­to del con­su­mi­dor.

Duran­te el Con­gre­so se pudie­ron cono­cer dis­tin­tos casos prác­ti­cos de empre­sas que han avan­za­do en pro­yec­tos para mejo­rar la Expe­rien­cia de Clien­te, ponien­do el foco en cómo el usua­rio toma las deci­sio­nes, como fue el expues­to por Cam­po­frío y Madi­son Mar­ket Research, que en el sec­tor de la ali­men­ta­ción, el 78% de las deci­sio­nes de com­pra se toman en el pun­to de ven­ta. El por­ta­voz de Gru­po SABIO, narró el caso del Gobierno de Sin­ga­pur que ha apos­ta­do por la digi­ta­li­za­ción en las rela­cio­nes con sus ciu­da­da­nos. Y el de Ipsos, quien expli­có por qué es una nece­si­dad inten­tar explo­rar los hábi­tos y enten­der los com­por­ta­mien­tos de los con­su­mi­do­res, pero sabien­do que estos no van a ser siem­pre igua­les.

Y es que la neu­ro­cien­cia, emo­cio­nes,… están estre­cha­men­te rela­cio­na­das con la Expe­rien­cia de Clien­te. Nues­tras deci­sio­nes siem­pre están basa­das en aspec­tos como el equi­li­bro entre la recom­pen­sa que se pue­de obte­ner y la aver­sión que ten­ga­mos a una posi­ble pér­di­da, expli­có Pedro Ber­me­jo, Neu­ró­lo­go y Pre­si­den­te de la Aso­cia­ción Espa­ño­la de Neu­ro­eco­no­mía.

La últi­ma ponen­cia corrió a car­go del con­fe­ren­cian­te Víc­tor Küp­pers, que dejó una gran son­ri­sa a todos los asis­ten­tes, deta­lló la rela­ción que exis­te entre la Psi­co­lo­gía Posi­ti­va y la Expe­rien­cia de Clien­te. “Igual que hay per­so­nas ale­gres y otras per­so­nas que en las mis­mas cir­cuns­tan­cias se que­jan de todo, hay empre­sas que son capa­ces de ena­mo­rar y empre­sas que no lo hacen en abso­lu­to”, comen­tó. Y es que “la rela­ción entre el clien­te y la empre­sa no deja de ser una rela­ción huma­na”, seña­ló. Para ser de esas empresas/personas que ena­mo­ran advir­tió que tan­to en el pano­ra­ma per­so­nal y labo­ral hay que vivir con entu­sias­mo, opti­mis­mo y ale­gría. Por­que cuan­do una per­so­na pier­de el áni­mo, pier­de lo mejor que tie­ne. “Y es que el esta­do de áni­mo se tra­ba­ja”, resal­tó nue­va­men­te Küp­pers.