Por Eva Llor­ca – Noer­gia

Si sabes cómo pien­san tus clien­tes, pue­des ofre­cer­les expe­rien­cias de usua­rio que les resul­ten más agra­da­bles y que pro­pi­cien un aumen­to de las ven­tas.

Ima­gi­na que pue­des cla­si­fi­car a tus clien­tes en unos pocos gru­pos basán­do­te en su com­por­ta­mien­to en tu tien­da onli­ne. Aho­ra ima­gí­na­te que en base a este com­por­ta­mien­to pue­des opti­mi­zar tu web para mejo­rar las expe­rien­cias de com­pra de tus clien­tes y lograr así mayo­res con­ver­sio­nes.

Estos gru­pos de clien­tes ‑en fun­ción de su com­por­ta­mien­to- han sido deta­lla­dos en un recien­te estu­dio de la psi­có­lo­ga Liraz Mar­ga­lit, espe­cia­li­za­da en expe­rien­cia de usua­rio y Click­Ta­le. A con­ti­nua­ción cono­ce­re­mos cuá­les son estos com­por­ta­mien­tos de usua­rio y como sacar­les par­ti­do en tu ecom­mer­ce.

Wish Lis­ter

Al pare­cer, este tipo de con­duc­ta está aso­cia­da a con­su­mi­do­res de con­te­ni­do más que de pro­duc­tos. El usua­rio aña­de pro­duc­tos al carro o a la lis­ta de deseos (Wish List) pero no com­ple­ta la com­pra, ya sea por­que no pue­de per­mi­tír­se­lo, por­que en ese momen­to no le va bien, o bien por­que sim­ple­men­te fan­ta­sea­ba con com­prar­lo.

Accio­nes a tomar:

• Cam­pa­ña de correos auto­ma­ti­za­dos a fin de recor­dar al usua­rio su com­pra pen­dien­te, pudien­do lle­gar a incor­po­rar algún cupón de des­cuen­to.
• Ban­ner en la pági­na de ini­cio de la tien­da, que redi­ri­ja al carri­to, para que pue­da fina­li­zar la com­pra.

El fan de las mar­cas

Se tra­ta de un com­pra­dor com­pul­si­vo, inci­ta­do por un impul­so emo­cio­nal, la mar­ca y el dise­ño del pro­duc­to, así como el hecho de que esté de moda, es para él razón de peso para con­ver­tir. Otros fac­to­res como fun­cio­na­li­dad, pre­cio, usa­bi­li­dad, resul­tan prác­ti­ca­men­te irre­le­van­tes a la hora de la deci­sión de com­pra.

Accio­nes a tomar:

• Pági­nas de pro­duc­to más inter­ac­ti­vas, mos­trar más foto­gra­fías con deta­lles del dise­ño del pro­duc­to.
• Foto­gra­fías que des­pier­ten emo­cio­nes en el usua­rio, que des­pier­ten sus sen­ti­dos has­ta tal pun­to que casi pue­da sen­tir el pro­duc­to en sus manos.

Com­pra­dor racio­nal

Este tipo de con­su­mi­dor es más racio­nal y a la hora de com­prar un pro­duc­to, ana­li­za pri­me­ra­men­te los pro­duc­tos dis­po­ni­bles, rea­li­zan­do un fil­tro y des­car­tan­do aque­llos que no cum­plen con sus cri­te­rios de bús­que­da. Segui­da­men­te eva­lúa entre las alter­na­ti­vas la rela­ción coste/beneficio para decan­tar­se por uno u otro pro­duc­to. Es un con­su­mi­dor para nada impul­si­vo.

Accio­nes a tomar:

• Pro­por­cio­nar infor­ma­ción deta­lla­da de los pro­duc­tos, por­que es la úni­ca for­ma en que el con­su­mi­dor podrá valo­rar y com­pa­rar los pro­duc­tos.
• Incor­po­rar la opción de com­pa­rar pro­duc­tos, de esta for­ma el usua­rio podrá com­pa­rar­los más rápi­da­men­te y por tan­to lle­ga­rá antes al final del pro­ce­so de com­pra.

Exce­si­va­men­te cau­te­lo­so

Son usua­rios que por algún moti­vo temen hacer una mala com­pra, y se obse­sio­nan con hacer la mejor elec­ción de entre todas. Ana­li­za y ana­li­za todas las opcio­nes dis­po­ni­bles, no se deja ni una sin revi­sar. Pue­de que inclu­so revi­se has­ta dos veces a todos los can­di­da­tos antes de tomar una deci­sión. Dema­sia­do a menu­do suce­de que el con­su­mi­dor no lle­ga a com­prar nada ante dema­sia­das opcio­nes a ana­li­zar, o por sim­ple frus­tra­ción.

Accio­nes a tomar:

• Faci­li­tar fil­tros de bús­que­da de for­ma que el usua­rio reduz­ca fácil­men­te el núme­ro de pro­duc­tos posi­bles, faci­li­tán­do­le la tarea de aná­li­sis de carac­te­rís­ti­cas con el pro­pio fil­tra­do.
• Ofre­cer un pro­duc­to reco­men­da­do como mejor opción de com­pra, en base a los fil­tros de bús­que­da uti­li­za­dos. Con suer­te es el pro­duc­to que bus­ca. Si resul­ta que­dar más que satis­fe­cho con la suge­ren­cia, al usua­rio le cos­ta­rá menos con­fiar en los fil­tros de bús­que­da para pró­xi­mas com­pras.

Con­for­mis­ta

Al con­tra­rio que el cau­te­lo­so, el con­for­mis­ta no quie­re per­der el tiem­po com­pa­ran­do pro­duc­tos y com­pra el pri­me­ro que enca­je con sus nece­si­da­des y ya está satis­fe­cho. Son bue­nos clien­tes, pero muy volá­ti­les, ya que al míni­mo obs­tácu­lo aban­do­nan la tien­da para bus­car en otro lado.

Accio­nes a tomar:

• Check out rápi­do y sen­ci­llo, no debe cos­tar­le com­ple­tar el pro­ce­so de com­pra, si pue­de incor­po­rar opción de com­pra sin nece­si­dad de regis­trar­se, tan­to mejor. Tam­bién pue­de ofre­cer regis­tro median­te redes socia­les, como Face­book, Twit­ter o Goo­gle+.
• Fil­tros de bús­que­da y bus­ca­dor con imá­ge­nes de pro­duc­to, que per­mi­tan al usua­rio lle­gar rápi­do al pro­duc­to que bus­ca exac­ta­men­te.

El dubi­ta­ti­vo

No debe con­fun­dir­se con el exce­si­va­men­te cau­te­lo­so. El dubi­ta­ti­vo teme equi­vo­car­se, y en gene­ral sufre frus­tra­ción tras la com­pra, al dar­le vuel­tas a la idea de que podría haber hecho mejor com­pra. Se lo dis­tin­gue espe­cial­men­te del cau­te­lo­so en que ron­da por la pági­na, relle­na los cam­pos de su per­fil, como si espe­ra­se de pron­to una invi­ta­ción de la pági­na para que se lan­ce a com­ple­tar la com­pra. Estos com­pra­do­res son gene­ral­men­te inde­ci­sos en todos los aspec­tos de su vida, y en cier­to modo espe­ran que algu­nas deci­sio­nes las tomen en su lugar.

Accio­nes a tomar:

• Trans­mi­tir urgen­cia, otros usua­rios están intere­sa­dos en el pro­duc­to, cada vez que­dan menos en stock… esto gene­ra urgen­cia en cual­quier usua­rio, pero para el inde­ci­so sig­ni­fi­ca estar reci­bien­do un men­sa­je: “se los están qui­tan­do de las manos y me voy a que­dar sin el mío, por lo que ha de ser una bue­na com­pra”.
• Feed­back posi­ti­vo, mos­tran­do men­sa­jes posi­ti­vos duran­te todo el pro­ce­so, bus­can­do siem­pre redu­cir la inse­gu­ri­dad y trans­mi­tir opti­mis­mo al usua­rio.

No nece­si­tas ana­li­zar el com­por­ta­mien­to de tus usua­rios para iden­ti­fi­car­los, bas­ta con que sepas cómo pien­san y qué mejo­ras nece­si­tas en tu web para aumen­tar las con­ver­sio­nes. Posi­ble­men­te son fun­cio­na­li­da­des que ya ten­gas incor­po­ra­das, pero no dudes en revi­sar­las y mejo­rar­las si es nece­sa­rio.

Eva Llor­ca