Por David Carras­co­sa Men­do­za

Todos hemos vivi­do en algu­na oca­sión esas situa­cio­nes en las que, al cru­zar­nos en nues­tro camino con algo o alguien del pasa­do, resur­gen en nues­tra men­te infi­ni­dad de recuer­dos, sen­ti­mien­tos y sen­sa­cio­nes ¿no es cier­to? Así es como fun­cio­na nues­tra men­te, con una espe­cie de “deto­na­cio­nes de sen­ti­mien­tos en cade­na” pro­vo­ca­das por estí­mu­los que no siem­pre iden­ti­fi­ca­mos de for­ma cons­cien­te. Ese meca­nis­mo tam­bién se acti­va cuan­do como con­su­mi­do­res nos cru­za­mos con una mar­ca, acti­van­do en nues­tra men­te los valo­res per­ci­bi­dos por noso­tros sobre dicha mar­ca y se ponen en mar­cha sen­ti­mien­tos, valo­ra­cio­nes, etc., ya sean favo­ra­bles o des­fa­vo­ra­bles, pero la gran mayo­ría son acti­va­dos de for­ma incons­cien­te y sin lla­mar nues­tra aten­ción. ¿Cómo pode­mos cana­li­zar ese recur­so para favo­re­cer a nues­tra empre­sa?

Muchas empre­sas (y espe­cial­men­te las PYMES) tie­nen pro­ble­mas para trans­mi­tir sus ver­da­de­ros valo­res al clien­te, es decir, para que el clien­te dis­tin­ga, valo­re y apre­cie aque­llo que sólo ellos tie­nen y que en la com­pe­ten­cia no encon­tra­rán tan fácil­men­te. Podría tra­tar­se de todo tipo de valo­res aña­di­dos, como un ser­vi­cio exqui­si­to, tra­ba­jos pro­fe­sio­na­les de gran cali­dad, etc., valo­res que el clien­te apre­cia­ría y esta­ría dis­pues­to a pagar, pero siem­pre que tam­bién los con­si­de­re valio­sos.

El pri­mer paso es deter­mi­nar el nivel de coin­ci­den­cia de valo­res entre nues­tro clien­te obje­ti­vo y nues­tra empre­sa, es decir, ¿apre­cian los clien­tes lo valo­res aña­di­dos que nues­tra empre­sa ofre­ce? Si los cono­cen y NO los apre­cian ten­dre­mos que ele­gir una de dos, o cam­bia­mos de clien­tes y bus­ca­mos a los que sí los apre­cian o cam­bia­mos de valo­res y ofre­ce­mos los que sí les intere­san.

Si los valo­res aña­di­dos de nues­tra empre­sa coin­ci­den con los deman­da­dos por los clien­tes, ten­dre­mos que comu­ni­car­los ade­cua­da­men­te y de for­ma cons­tan­te. El resul­ta­do no se ve a la sema­na ni al mes, se per­ci­be cla­ra­men­te a medio pla­zo al poner­lo en com­pa­ra­ti­va con el ini­cio. Tene­mos que saber ven­der hoy y hacer la mar­ca del maña­na, que será la que nos pro­por­cio­na­rán los futu­ros clien­tes. Por ilus­trar­lo, pien­se en un reloj ana­ló­gi­co de los de toda la vida (los de agu­jas), lo que vemos cla­ra­men­te al fijar­nos es el movi­mien­to del segun­de­ro, eso sería el aho­ra (las lla­ma­das, los mails que envia­mos, el clien­te que esta­mos aten­dien­do, etc.). Si hace­mos un esfuer­zo y con una míni­ma pacien­cia podre­mos notar que el minu­te­ro se ha des­pla­za­do, eso sería el día a día, esas accio­nes que inter­na­men­te se desa­rro­llan de for­ma dis­per­sa en cada depar­ta­men­to o con cada clien­te, pero que lle­van ade­lan­te la empre­sa. Pero sin embar­go, el movi­mien­to de la agu­ja que mar­ca la hora no es per­ci­bi­do, inclu­so al mirar­lo dete­ni­da­men­te pare­ce no mover­se, pero se mue­ve a deri­va de las ante­rio­res y si la mira­mos de cuan­do en cuan­do sí vere­mos cla­ra­men­te que se ha movi­do y aho­ra indi­ca esos valo­res aña­di­dos poco a poco, duran­te el aho­ra y el día a día.

Por últi­mo, comu­ni­que siem­pre sus valo­res de la for­ma ade­cua­da al for­ma­to y al sopor­te, todo en la empre­sa comu­ni­ca, des­de una tar­je­ta de visi­ta has­ta el aspec­to de un correo elec­tró­ni­co, todo habla de noso­tros, ten­gá­mos­lo pre­sen­te siem­pre y pon­gá­mos­lo alre­de­dor de nues­tra mar­ca, por eso es muy impor­tan­te dis­po­ner de un logo, usar­lo siem­pre y que siem­pre ten­ga un aspec­to esta­ble en cada comu­ni­ca­ción y que sea cohe­ren­te con nues­tra empre­sa, seg­men­tos y valo­res.

Te pro­pon­go un ejer­ci­cio de refle­xión rápi­da. Obser­va los logo­ti­pos del mosai­co y com­prue­ba lo que cada uno te sugie­re y “lo que deto­na su ima­gen en tu men­te”, segu­ro que es mucho más que sólo el nom­bre. Unos te suge­ri­rán esti­los de vida de los usua­rios, otros unos míni­mos de cali­dad y fia­bi­li­dad, otros la exclu­si­vi­dad, pero todos van car­ga­dos de esos valo­res aña­di­dos que esas mar­cas han sabi­do comu­ni­car en cada con­tac­to con su públi­co. Un logo pue­de ser un sim­ple sím­bo­lo con un color, una for­ma de escri­bir el nom­bre o un dibu­jo, pero siem­pre es el mis­mo, de eso se tra­ta.