Has­ta hace bien poco Face­book Mes­sen­ger era una pla­ta­for­ma de chat más, pero con los últi­mos cam­bios, se está pre­sen­tan­do como una poten­te herra­mien­ta para la comu­ni­ca­ción direc­ta entre empre­sa y clien­te, de una for­ma auto­ma­ti­za­da a la vez que intui­ti­va y natu­ral.

Como siem­pre que habla­mos de sacar­le más par­ti­do a una herra­mien­ta social, debe­mos tener en cuen­ta que el lími­te siem­pre está impues­to por nues­tra ima­gi­na­ción. Por otra par­te, pode­mos par­tir de algo tan sen­ci­llo como pen­sar en lo que ya está hecho y que ya sabe­mos que fun­cio­na, adap­tán­do­lo a la nue­va pla­ta­for­ma.

Face­book Mes­sen­ger y la aten­ción al clien­te

Una de las ven­ta­jas de un chat como Face­book Mes­sen­ger sin duda es la comu­ni­ca­ción en tiem­po real entre los dos inter­lo­cu­to­res. En este caso, entre el clien­te y la mar­ca. Es muy común que cuan­do un clien­te inter­ac­túa con la web de la mar­ca, esta ter­mi­ne reco­pi­lan­do infor­ma­ción del clien­te, como email, direc­ción, nom­bre, edad… Esta infor­ma­ción la mar­ca la pue­de uti­li­zar por ejem­plo para crear emails auto­ma­ti­za­dos y per­so­na­li­za­dos diri­gi­dos a mejo­rar la expe­rien­cia del clien­te con la mar­ca.

Face­book Mes­sen­ger ofre­ce una nue­va vía para hacer esto mis­mo, y de una for­ma más direc­ta, intui­ti­va y natu­ral. Una mar­ca, por ejem­plo, pue­de faci­li­tar a sus clien­tes la opción de reci­bir la infor­ma­ción a tra­vés de Face­book Mes­sen­ger. Des­de hace un par de meses, las aero­lí­neas holan­de­sas KLM pro­por­cio­nan a todos sus clien­tes esta opción. Aque­llos que acep­tan, reci­ben por Face­book Mes­sen­ger la tar­je­ta de embar­que, pero ade­más tam­bién reci­ben infor­ma­ción de últi­ma hora sobre el esta­do de sus vue­los. Tam­bién les per­mi­te a los clien­tes con­sul­tar cual­quier cosa direc­ta­men­te con su ser­vi­cio de aten­ción al clien­te.

Ana­li­zan­do esta ori­gi­nal idea, vemos que no tie­ne tan­to de ori­gi­nal: par­tie­ron de algo que ya fun­cio­na­ba, como enviar la tar­je­ta de embar­que por email y lo adap­ta­ron a Face­book Mes­sen­ger; como aña­di­do, incor­po­ra­ron infor­ma­ción auto­ma­ti­za­da casi en tiem­po real de los vue­los y faci­li­ta­ron la comu­ni­ca­ción direc­ta a tra­vés de chat rooms con el ser­vi­cio de aten­ción al clien­te.

Des­de hace tiem­po que muchas mar­cas tie­nen en Face­book su pági­na para mejo­rar la inter­ac­ción con sus clien­tes, ges­tio­nar cri­sis de ima­gen y dar a cono­cer sus pro­duc­tos. Aho­ra con Face­book Mes­sen­ger pue­den com­bi­nar las ven­ta­jas de comu­ni­ca­ción del email con las del chat en vivo. Esto abre todo un aba­ni­co de posi­bi­li­da­des en la rela­ción clien­te-mar­ca, por poner algu­nos ejem­plos: aten­ción al clien­te, tra­za­bi­li­dad de pedi­dos o faci­li­tar infor­ma­ción de uti­li­dad al clien­te en base a sus pedi­dos a la mar­ca.

Eva Llor­ca