José Anto­nio Her­nán­dez Menén­dez

El pri­mer minu­to de una entre­vis­ta de ven­ta es cru­cial. Si algo sale mal, no es posi­ble cau­sar una segun­da pri­me­ra bue­na impre­sión. El clien­te nos per­ci­be con todos sus sen­ti­dos, por lo que hemos de tener cui­da­do con algu­nas cosas fun­da­men­ta­les. Si no se enta­bla una comu­ni­ca­ción flui­da al prin­ci­pio, el res­to se com­pli­ca enor­me­men­te.

Una de esas cosas es el aspec­to per­so­nal: aseo, correc­ción en el ves­tir o evi­tar las manos suda­das son cues­tio­nes de pri­me­ra obser­van­cia. Pare­ce bási­co y, sin embar­go, no es extra­ño ser aten­di­dos por alguien que olvi­da algu­na de ellas. Nada debe dejar­se al azar. Es impor­tan­te pen­sar que asu­mi­mos un rol de ven­de­dor, que asu­mi­mos ese papel en el tea­tro de la ven­ta, y que todo ello debe ser la guía que nos ins­pi­re para tener la ima­gen más per­ti­nen­te.

Por otra par­te, la asun­ción de ese rol obli­ga a saber­se bien el guión. Que parez­ca natu­ral e impro­vi­sa­do es lo que dife­ren­cia a los bue­nos acto­res de los nor­ma­les. La úni­ca, pero ines­ti­ma­ble ayu­da la pro­vee una acti­tud posi­ti­va ante el tra­ba­jo y el con­tac­to con los clien­tes.

Cita­ré aho­ra algu­nas cues­tio­nes con­cre­tas que se deben obser­var. La voz debe ser cor­dial e inten­ta­re­mos adap­tar nues­tro volu­men y caden­cia al volu­men y caden­cia del clien­te. Modu­lar la voz es una habi­li­dad que pue­de usar­se satis­fac­to­ria­men­te en otras oca­sio­nes. Por ejem­plo, bajar mucho el volu­men es la mejor rece­ta con­tra un clien­te que esta ner­vio­so o alte­ra­do por una situa­ción incó­mo­da para él, como cuan­do for­mu­la una recla­ma­ción. Adap­tar tu velo­ci­dad ver­bal a la suya per­mi­te que el clien­te te per­ci­ba como alguien pare­ci­do a él, derri­ban­do barre­ras. Las per­so­nas con velo­ci­da­des muy dis­pa­res, volú­me­nes dis­pa­res o mati­ces de la voz dis­pa­res son per­so­nas con fre­cuen­cia cere­bral dife­ren­te que sue­le deno­tar per­so­na­li­da­des dife­ren­tes.

No escon­da las manos. El clien­te las debe tener a la vis­ta. Des­pués del ros­tro, es la par­te del cuer­po que más cosas cuen­ta. El saber popu­lar dice que hay per­so­nas a las que si se les ata las manos las enmu­de­ces. Debe evi­tar tener las manos en los bol­si­llos por­que, ade­más de ser una pos­tu­ra lacia, da la sen­sa­ción de que se escon­de algo.

La mira­da debe ser direc­ta, a los ojos, pero no inci­si­va. La son­ri­sa sua­vi­za los ras­gos, así que úse­la de acom­pa­ña­mien­to. Con­tra­ria­men­te, una mira­da esqui­va pro­vo­ca rece­los e inco­mo­di­dad

La son­ri­sa, cita­da ya varias veces, debe acom­pa­ñar con fran­que­za a todos nues­tros ras­gos. La son­ri­sa es un esta­do aní­mi­co y cor­po­ral, no una posi­ción de los labios. Nada más incon­gruen­te que una boca arquea­da en posi­ción de son­reír sobre un ros­tro y cuer­po pasi­vos o alte­ra­dos.

Comu­ni­ca­mos con todo nues­tro cuer­po. La cla­ve, pues, es reci­bir al clien­te con cor­dia­li­dad y con todo nues­tro cuer­po. Lo que dice el men­sa­je no ver­bal debe coin­ci­dir con lo que dice la voz. Así man­ten­dre­mos una acti­tud cor­tés y cohe­ren­te.

No olvi­de que es casi impo­si­ble con­su­mar la ven­ta inme­dia­ta­men­te des­pués del salu­do y, sin embar­go, es fácil arrui­nar­la en ese mis­mo cor­to espa­cio de tiem­po.

José Anto­nio Her­nán­dez Menén­dez
Exper­to en sis­te­mas de ges­tión de
cos­tes y en téc­ni­cas de ven­ta.