Por Eva Llor­ca

Aho­ra que las redes socia­les son una par­te inte­gral de la cul­tu­ra y la vida dia­ria de los con­su­mi­do­res, su uso para dar ser­vi­cio al clien­te se está con­vir­tien­do en fun­da­men­tal para muchos nego­cios. Las redes socia­les sir­ven para hacer una denun­cia, dar una opi­nión sobre un pro­duc­to o hablar mara­vi­llas de la empre­sa. Este cam­bio repre­sen­ta un reto muy difí­cil, ¿cómo pue­de una empre­sa hacer fren­te a estas “cues­tio­nes” y aun así gene­rar atrac­ti­vo y fomen­tar la expe­rien­cia per­so­nal de los clien­tes?

Los últi­mos datos de la web Simply Mea­su­red mues­tran que el 32% de las mar­cas ya tie­ne un per­fil en algu­na red social dedi­ca­do exclu­si­va­men­te a la aten­ción al clien­te. A pesar de que este medio fun­cio­na cada vez más como canal efec­ti­vo para dar solu­ción a las dudas de los clien­tes, toda­vía es un cam­po des­co­no­ci­do para muchas mar­cas.

Según datos de KANA Soft­wa­re, los clien­tes exi­gen una res­pues­ta casi ins­tan­tá­nea, de no más de 10 minu­tos a sus pre­gun­tas en redes socia­les. Esto demues­tra que la aten­ción al clien­te sigue sien­do todo un reto para las empre­sas, quie­nes tie­nen mucho que mejo­rar para cubrir las expec­ta­ti­vas de los usua­rios.

Que­jas sin res­pues­ta

¿Cuán­to han apro­ve­cha­do las empre­sas la aten­ción al clien­te en medios socia­les has­ta aho­ra? En reali­dad, no mucho. Un recien­te estu­dio de envolve24 encon­tró que apro­xi­ma­da­men­te el 70% de las que­jas hechas en Twit­ter que­da­ban sin res­pues­ta. Aun­que este estu­dio fue rea­li­za­do en 2011, los exper­tos creen que el por­cen­ta­je no ha varia­do sig­ni­fi­ca­ti­va­men­te.

La razón pue­de deber­se a varias barre­ras a las que se enfren­tan las empre­sas. Por un lado, la difi­cul­tad para “vigi­lar el espa­cio social”, por el gran núme­ro de con­ver­sa­cio­nes que tie­nen lugar ahí. Para muchas empre­sas, loca­li­zar dis­cu­sio­nes sobre su mar­ca pue­de ser des­alen­ta­dor. No sólo habla­mos de las redes socia­les típi­cas (Face­book, Twit­ter o Goo­gle+), sino tam­bién la bús­que­da de blogs que son influ­yen­tes en el sec­tor de cada empre­sa. Para muchos nego­cios la aten­ción al clien­te por este medio nece­si­ta una gran can­ti­dad de tiem­po y recur­sos.

¿Cómo solu­cio­nar este pro­ble­ma? Exis­ten varias herra­mien­tas que ayu­dan a rea­li­zar una “escu­cha” en redes socia­les:

• Goo­gle Alerts, un ser­vi­cio muy útil y gra­tui­to. Es tan sen­ci­llo como intro­du­cir el nom­bre de la empre­sa y todos sus pro­duc­tos o ser­vi­cios, de tal for­ma que se reci­ba una aler­ta al email cada vez que en un blog o web se hable del pro­duc­to.
• Lin­ke­din ser­vi­rá para estu­diar la indus­tria, para ello habrá que unir­se a gru­pos cla­ve del sec­tor en esta red social y con­fi­gu­rar la opción de reci­bir un correo elec­tró­ni­co para cada nue­vo deba­te.
• Para Twit­ter, qui­zá la red social con mayor can­ti­dad de men­sa­jes por minu­to, se pue­de crear una bús­que­da de un hash­tag o pala­bra cla­ve (al esti­lo de Goo­gle Alerts). Pro­gra­mas de ges­tión gra­tui­tos como Hootsui­te o Twee­deck ofre­cen esta fun­ción.

No a las “res­pues­tas enla­ta­das”

Resul­ta impen­sa­ble pen­sar en aten­ción al clien­te en redes socia­les uti­li­zan­do fra­ses pre­con­ce­bi­das. Las res­pues­tas deben ser per­so­na­les e igual de impor­tan­te es saber uti­li­zar el tono ade­cua­do. El clien­te debe sen­tir no sólo que se atien­de a su que­ja, sino que tam­bién se ha estu­dia­do su caso per­so­nal.

Es cier­to que el tiem­po en redes socia­les apre­mia como para hacer una inves­ti­ga­ción en cada caso con­cre­to. Un depar­ta­men­to de aten­ción al clien­te tra­di­cio­nal tra­ba­ja con un tiem­po de res­pues­ta que osci­la entre las 24 y las 48 horas. Pero en redes socia­les los clien­tes espe­ran reci­bir su res­pues­ta en un pla­zo que no supera las 2 horas.

¿Cómo solu­cio­nar este pro­ble­ma? Lo ideal sería con­tar con un equi­po dedi­ca­do exclu­si­va­men­te a aten­der las redes socia­les de la empre­sa, pero si el pre­su­pues­to no lo per­mi­te habrá que optar por la bue­na pla­ni­fi­ca­ción:

• Con­fi­gu­rar recor­da­to­rios para com­pro­bar las redes socia­les varias veces al día (por ejem­plo, a pri­me­ra hora de la maña­na, a pri­me­ra hora de la tar­de y una vez más a la noche).
• Con­tar con un esque­ma de acción para las cues­tio­nes más habi­tua­les que pue­dan sur­gir. Si se tra­ta de una tien­da onli­ne, pue­de resul­tar más cómo­do tener una guía para pre­gun­tas rela­cio­na­das con los gas­tos de envío o las for­mas de pago. Esto pue­de ayu­dar a agi­li­zar las res­pues­tas, siem­pre que se apli­que con­jun­ta­men­te un enfo­que per­so­na­li­za­do a las mis­mas.

Ade­lan­tar­se a las que­jas

Aquí no se tra­ta de con­ver­tir­se en adi­vi­nos, sino en pre­vi­so­res. Pon­gá­mo­nos en el caso de que la web esté fue­ra de ser­vi­cio duran­te unos días por pro­ble­mas en el ser­vi­dor o que la entre­ga de los pedi­dos de la tien­da onli­ne se retra­se por una huel­ga de trans­por­te, ¿no pare­cen estos moti­vos sufi­cien­tes para posi­bles que­jas de los clien­tes? Se pue­den redu­cir con­si­de­ra­ble­men­te las que­jas si la pro­pia mar­ca anun­cia estos pro­ble­mas a tra­vés de redes socia­les.

De igual for­ma, si el pro­duc­to tie­ne algún defec­to o si el ser­vi­cio que se ofre­ce va a mejo­rar­se. Siem­pre habrá un buen núme­ro de clien­tes y segui­do­res que se moles­ten cuan­do lean estas noti­cias, pero hay que recor­dar que serán aún más y esta­rán toda­vía más moles­tos cuan­do des­cu­bran el pro­ble­ma por su cuen­ta. La gran mayo­ría de usua­rios res­pe­ta­rán a una empre­sa que sea proac­ti­va y que demues­tre su volun­tad de asu­mir la res­pon­sa­bi­li­dad por erro­res o que­jas.

Por cier­to, ante una equi­vo­ca­ción, lo peor que se pue­de hacer es eli­mi­nar el men­sa­je en un inten­to de cubrir las pis­tas. Los usua­rios son muy bue­nos para rea­li­zar cap­tu­ras de pan­ta­lla, sobre todo si están eno­ja­dos con la mar­ca. En su lugar, siem­pre fun­cio­na mejor el reco­no­cer las equi­vo­ca­cio­nes con humor.

A pesar de las difi­cul­ta­des que toda­vía pre­sen­tan las redes socia­les para muchas empre­sas, la aten­ción al clien­te en este medio repre­sen­ta una cla­ra, enor­me y cre­cien­te opor­tu­ni­dad para fomen­tar rela­cio­nes sóli­das con sus clien­tes.

Eva Llor­ca