El ser­vi­cio al clien­te es tras­cen­den­tal en la rela­ción entre una mar­ca y los con­su­mi­do­res. Imple­men­tar estra­te­gias de mar­ke­ting y publi­ci­dad no bas­tan cuan­do al lle­gar al pun­to de ven­ta el clien­te se encuen­tra con un mal ser­vi­cio.

Impact Report by Harris Inter­ac­ti­ve reve­ló que el 86% de los clien­tes deja de tener rela­ción con una com­pa­ñía como con­se­cuen­cia de un mal ser­vi­cio. De hecho, el mal ser­vi­cio tam­bién veta a una empre­sa de obte­ner nue­vos con­su­mi­do­res, ya que al reci­bir un tra­to inade­cua­do, 54% de los con­su­mi­do­res lo com­par­te con cin­co per­so­nas, según estu­dios de Dimen­sio­nal Research.

Es por eso que, tal como indi­ca Un buen ser­vi­cio ya no bas­ta, de Leo­nard L. Berry, se deben cubrir seis aspec­tos cla­ve para ofer­tar no sólo un buen ser­vi­cio al clien­te, sino uno de exce­len­cia.

1. Hay que aten­der el lide­raz­go cul­tu­ral para el mejo­ra­mien­to con­ti­nuo del ser­vi­cio
2. Otros aspec­to bási­co es la orien­ta­ción y coor­di­na­ción de las ini­cia­ti­vas para mejo­rar­lo
3. Los cono­ci­mien­tos y los recur­sos téc­ni­cos para res­pal­dar el esfuer­zo del pro­gre­so en el ser­vi­cio deben estar cla­ros e imple­men­tar­se ade­cua­da­men­te
4. Dar solu­cio­nes o reco­men­da­cio­nes rela­ti­vas a pro­ble­mas espe­cí­fi­cos de la cali­dad de lo que la com­pa­ñía está desa­rro­llan­do has­ta ese momen­to
5. Pres­ta­cio­nes del ser­vi­cio que satis­fa­ga o supere las expec­ta­ti­vas de los con­su­mi­do­res todos los días
6. Recu­pe­ra­ción exce­len­te cuan­do el desem­pe­ño del per­so­nal falla