Por David Carras­co­sa Men­do­za

Se acer­ca el final del año y con él lle­ga a las empre­sas todo tipo de nego­cia­cio­nes y con­ver­sa­cio­nes, con­tra­tos con clien­tes que pue­den reno­var­se o per­der­se, alian­zas y acuer­dos con otras empre­sas para ser más com­pe­ti­ti­vos, temas sala­ria­les, etc. Aun­que tal y como está el mer­ca­do, tam­bién sobra decir que cual­quier visi­ta comer­cial para un sim­ple pedi­do se con­vier­te en una nego­cia­ción en toda regla en la que cada par­te bus­ca ara­ñar algu­na ven­ta­ja adi­cio­nal. Por todo eso, este mes de diciem­bre pare­ce más ade­cua­do que cual­quier otro para dedi­car­le unas líneas a expli­car los cin­co pasos fun­da­men­ta­les para diri­gir una nego­cia­ción.

Antes de ini­ciar una reu­nión debe­mos tener cla­ro dón­de que­re­mos lle­gar, es decir, en qué nivel con­si­de­ra­re­mos que nos resul­ta bene­fi­cio­so el acuer­do o la ope­ra­ción, y debe­mos ser rea­lis­tas en la pre­ten­sión. Con esto cla­ro, pode­mos ini­ciar el camino. Será impor­tan­te expre­sar­nos de for­ma que nues­tro inter­lo­cu­tor nos entien­da cla­ra­men­te, por ejem­plo, un len­gua­je dema­sia­do rebus­ca­do o téc­ni­co cuan­do no pro­ce­de es tan per­ju­di­cial como un exce­so de con­fian­za no otor­ga­da o tan dañino como expre­sar­se de for­ma que se deva­lúe nues­tra capa­ci­dad pro­fe­sio­nal. Con esto en men­te pode­mos comen­zar.

PASO 1. NEGO­CIAR CON LA PER­SO­NA CORREC­TA. Pre­gún­ta­te a ti mis­mo ¿Quié­nes son aquí las per­so­nas res­pon­sa­bles? ¿Quié­nes toman las deci­sio­nes? No siem­pre la per­so­na que nos reci­be es la que deci­di­rá, por eso no gas­te­mos muni­ción dis­pa­ran­do al aire, haga­mos todo lo posi­ble por lle­gar a la per­so­na que deci­de. Es tan fre­cuen­te como equi­vo­ca­do ofre­cer cier­tos datos para que sean trans­mi­ti­dos a quien deci­de con la espe­ran­za de des­per­tar expec­ta­ti­vas que le intere­sen; des­gra­cia­da­men­te y al ser reci­bi­dos fue­ra de con­tex­to, para lo que ser­vi­rán es para gene­rar supo­si­cio­nes sobre lo que que­re­mos con­se­guir, lo que nos lle­va­rá a ser blo­quea­dos por secre­ta­rias, encar­ga­dos y todo tipo de “fil­tros”. ¿Esta­mos ante la per­so­na ade­cua­da? Enton­ces siga­mos.

PASO 2. DES­CU­BRA CUAN­TO ANTES LAS MOTI­VA­CIO­NES Y LOS ASUN­TOS A LOS QUE LA OTRA PAR­TE LE OTOR­GA EL VALOR. Obser­var dis­cre­ta­men­te, escu­dri­ñar el entorno y las seña­les que el mis­mo ofre­ce, escu­char antes de hablar y leer entre líneas cuan­do nos hablan ser­vi­rá para deter­mi­nar qué argu­men­tos o enfo­ques usar. Si esta­mos en el “terreno” de nues­tro inter­lo­cu­tor, su escri­to­rio, pare­des, etc., nos habla­rán de él. Ade­más, su esti­lo de ves­tir y su aspec­to tam­bién nos ofre­cen infor­ma­ción. Su con­ver­sa­ción y sus pre­gun­tas reve­la­rán sus intere­ses para con noso­tros, y siem­pre debe­mos tener pre­pa­ra­das pre­gun­tas con­cre­tas que sir­van para extraer infor­ma­ción, por ejem­plo nego­cian­do un pre­cio pode­mos pre­gun­tar sobre lo que con­si­de­ra más valio­so, el pre­cio o la cali­dad, etc. ¿Tene­mos su per­fil cla­ro? Enton­ces siga­mos.

PASO 3. CLA­RI­FI­CAR LAS NECE­SI­DA­DES BÁSI­CAS DE LA OTRA PAR­TE Y AIS­LAR­LAS EN RELA­CIÓN A LO ACCE­SO­RIO. Los clien­tes, y en gene­ral la otra par­te en una nego­cia­ción, no siem­pre tie­nen cla­ro lo que nece­si­tan y pocas veces han dedi­ca­do tiem­po a ana­li­zar lo que les con­vie­ne. Sue­len tener pun­tos pre­con­ce­bi­dos, infor­ma­cio­nes ses­ga­das y sobre­va­lo­ra­cio­nes par­cia­les de cier­tos enfo­ques del asun­to en detri­men­to de otros enfo­ques que pue­den ser más intere­san­tes para ellos, pero que los des­co­no­cen. Para este paso debe­mos tener pre­pa­ra­das algu­nas pre­gun­tas cla­ri­fi­ca­do­ras cuya res­pues­ta por par­te del clien­te le vayan diri­gien­do hacia nues­tro terreno. Incí­ta­le a pen­sar de for­ma acti­va uti­li­zan­do pre­gun­tas como res­pues­ta cuan­do sea nece­sa­rio. ¿Ha que­da­do al des­cu­bier­to por par­te de tu inter­lo­cu­tor lo que de ver­dad impor­ta para él y lo que es sacri­fi­ca­ble? Enton­ces siga­mos.

PASO 4. DES­PIER­TA LA CON­FIAN­ZA Y CON­TRO­LA LA CON­VER­SA­CIÓN SIN QUE SE NOTE. Las pre­gun­tas serias y la con­ver­sa­ción pro­fe­sio­nal gene­ran con­fian­za, evi­ta la char­la intrans­cen­den­te, pue­de ser útil para rom­per el hie­lo del pri­mer minu­to pero des­pués es per­ju­di­cial por­que trans­mi­te fal­ta de inte­rés y des­preo­cu­pa­ción. Uti­li­za expre­sio­nes que tran­qui­li­cen los intere­ses de la otra par­te, que deno­ten cla­ra­men­te lo que tu inter­lo­cu­tor gana­rá con el acuer­do que pro­po­nes, des­li­za ejem­plos ilus­tra­ti­vos sin dema­sia­dos deta­lles y sin que sean de por sí el argu­men­to. Median­te el uso de pre­gun­tas ade­cua­das pue­des man­te­ner el con­trol de la con­ver­sa­ción en los cam­pos que te intere­san, recuer­da que una con­ver­sa­ción la domi­na siem­pre quien pre­gun­ta y no quien con­tes­ta. De esta mane­ra lle­va­rás a la otra par­te allí adon­de te intere­sa pero sin que se sien­ta mani­pu­la­do ni pre­sio­na­do mien­tras nos gana­mos su con­fian­za. ¿Ya está alcan­za­do el nivel de fle­xión que bus­cá­ba­mos en la otra par­te? Enton­ces bus­que­mos el cie­rre.

PASO 5. CIE­RRA EL TRA­TO. Cen­tra la con­ver­sa­ción en lo que la otra par­te con­se­gui­rá mejo­rar, haz un bre­ve resu­men con­ci­so y pun­tua­li­za­do de las moti­va­cio­nes y nece­si­da­des que detec­tas­te en el paso 2 y 3, y de cómo este acuer­do u ope­ra­ción los va a resol­ver para la otra par­te. Repi­te los argu­men­tos, razo­nes, deta­lles o lo que corres­pon­da repe­tir y que sir­vie­ron para gene­rar la con­fian­za del paso 4. Ten pre­pa­ra­das dos o tres pre­gun­tas fina­les de res­pues­ta cor­ta, pero que sitúen a la otra par­te en posi­ti­vo y cie­rra el acuer­do con el esti­lo ade­cua­do al per­fil que te hicis­te de la otra par­te en el paso 2, con algu­nos será exten­der la mano y pre­gun­tar “entonces…¿hay tra­to?” y con otros tal vez sea pre­gun­tar “¿Cuan­do lo quie­res tener aquí?” Un buen cie­rre de nego­cia­ción se pare­ce mucho en espí­ri­tu a ese “ale­ga­to final” que tan­tas veces vemos hacer a los abo­ga­dos de las pelí­cu­las, con pre­gun­tas retó­ri­cas y direc­cio­nan­do el pen­sa­mien­to del jura­do que le escu­cha.

Como nor­ma gene­ral para lograr el buen fin de cual­quier nego­cia­ción o pro­ce­so de ven­ta, debe­mos tener pre­sen­te no cri­ti­car jamás las res­pues­tas o argu­men­tos de nues­tros clien­tes o inter­lo­cu­to­res, si con­fun­di­mos reba­tir argu­men­tal­men­te con hacer sen­tir a la otra par­te como un idio­ta, un igno­ran­te o algo peor, rara vez obten­dre­mos el resul­ta­do que nos hubie­ra gus­ta­do. Como dije en un artícu­lo ante­rior, a veces debe­mos ele­gir entre tener clien­tes o tener razón.