La expe­rien­cia del clien­te, hoy en día, es un para­dig­ma nue­vo que com­pren­de cada inter­ac­ción, des­de el pri­mer clic has­ta la fide­li­za­ción. Son sus pila­res la rele­van­cia, cohe­ren­cia y con­tex­tua­li­za­ción, y es aquí don­de las Cus­to­mer Data Plat­forms (CDP) emer­gen como solu­cio­nes que brin­dan una visión úni­ca y cen­tra­li­za­da del clien­te, fun­da­men­tal para dise­ñar expe­rien­cias sig­ni­fi­ca­ti­vas, proac­ti­vas y per­so­na­li­za­das a lo lar­go de todo el ciclo de rela­ción con la mar­ca.

“Dis­po­ner de una visión 360º del clien­te es la base sobre la que se cons­tru­yen deci­sio­nes de nego­cio más inte­li­gen­tes y expe­rien­cias de clien­te real­men­te dife­ren­cia­les”, decla­ra Eduar­do Gar­cía, Head of Data & Mar­ke­ting de VML THE COCK­TAIL, una com­pa­ñía espe­cia­li­za­da en trans­for­ma­ción crea­ti­va que ha pro­fun­di­za­do en el aná­li­sis de las apli­ca­cio­nes cla­ve de los CDP en esta evo­lu­ción. Gar­cía aña­de que, des­de su expe­rien­cia, “cuan­do los datos se ges­tio­nan de for­ma uni­fi­ca­da y en tiem­po real, no solo se favo­re­ce la acti­va­ción mul­ti­ca­nal, sino que se habi­li­ta una capa­ci­dad mucho más sofis­ti­ca­da de anti­ci­pa­ción. Y pre­ci­sa­men­te esto es lo que ver­da­de­ra­men­te mar­ca la dife­ren­cia en tér­mi­nos de enga­ge­ment, reten­ción y retorno de la inver­sión de una mar­ca”.

La adop­ción de un CDP impli­ca mucho más que una sim­ple inte­gra­ción tec­no­ló­gi­ca. Repre­sen­ta una trans­for­ma­ción pro­fun­da en la ges­tión, acti­va­ción y gober­nan­za del dato den­tro de una orga­ni­za­ción. Para capi­ta­li­zar todo su poten­cial, VML THE COCK­TAIL sos­tie­ne que es impres­cin­di­ble que las empre­sas alcan­cen un nivel míni­mo de madu­rez tec­no­ló­gi­ca, en tér­mi­nos de infra­es­truc­tu­ra, fuen­tes de datos y capa­ci­da­des de inte­gra­ción. Pero, sobre todo, es cru­cial fomen­tar una cul­tu­ra data-dri­ven que entien­da el dato no como un mero insu­mo, sino como un acti­vo estra­té­gi­co fun­da­men­tal para el nego­cio.

Cin­co cla­ves para trans­for­mar la expe­rien­cia del clien­te con un CDP 

VML THE COCK­TAIL seña­la que son cin­co las apli­ca­cio­nes cla­ve de los CDP que están revo­lu­cio­nan­do la expe­rien­cia del clien­te:

1. Orques­ta­ción omni­ca­nal: Gra­cias a su capa­ci­dad para mapear el reco­rri­do com­ple­to del clien­te, el CDP per­mi­te per­so­na­li­zar su expe­rien­cia a lo lar­go de todos los pun­tos de con­tac­to. Esto inclu­ye des­de la web y los medios paga­dos, has­ta la apli­ca­ción móvil, el correo elec­tró­ni­co, los SMS o inclu­so el pun­to de ven­ta físi­co. Esta visión holís­ti­ca garan­ti­za la con­sis­ten­cia del men­sa­je y la ofer­ta, eli­mi­nan­do la des­co­ne­xión habi­tual entre cana­les y mejo­ran­do la per­cep­ción de la mar­ca. Por ejem­plo, un usua­rio que aban­do­na su carri­to de com­pra onli­ne pue­de reci­bir un recor­da­to­rio por email, ver un anun­cio per­so­na­li­za­do en redes socia­les y, si visi­ta una tien­da físi­ca, reci­bir una ofer­ta espe­cí­fi­ca, todo orques­ta­do y ges­tio­na­do des­de la mis­ma pla­ta­for­ma CDP, crean­do una expe­rien­cia flui­da e inte­gra­da.
2. Per­so­na­li­za­ción 1to1: Los CDP per­mi­ten crear audien­cias diná­mi­cas alta­men­te seg­men­ta­das, no solo por atri­bu­tos demo­grá­fi­cos, sino tam­bién por even­tos y com­por­ta­mien­tos del clien­te en tiem­po real. Esta seg­men­ta­ción avan­za­da se inte­gra direc­ta­men­te con los cana­les de acti­va­ción y posi­bi­li­ta una per­so­na­li­za­ción radi­cal, don­de cada usua­rio reci­be con­te­ni­dos, men­sa­jes u ofer­tas que se ajus­tan auto­má­ti­ca­men­te a su per­fil y con­tex­to en el momen­to pre­ci­so. Esto sig­ni­fi­ca que la comu­ni­ca­ción se vuel­ve hiper­re­le­van­te para el indi­vi­duo, maxi­mi­zan­do el impac­to de cada inter­ac­ción.
3. Opti­mi­za­ción de la inver­sión en medios: Al dis­po­ner de una visión uni­fi­ca­da del ciclo de vida del clien­te, un CDP per­mi­te conec­tar las audien­cias ade­cua­das con los cana­les de medios paga­dos más efi­ca­ces. Esta capa­ci­dad opti­mi­za la inver­sión publi­ci­ta­ria, ya que las mar­cas pue­den modu­lar los men­sa­jes, excluir o acti­var audien­cias según su momen­to en el jour­ney del clien­te. Ade­más, median­te el uso de inte­li­gen­cia arti­fi­cial, es posi­ble gene­rar seg­men­tos con una alta pro­pen­sión a la con­ver­sión, basán­do­se en el com­por­ta­mien­to y el con­tex­to de los clien­tes actua­les, lo que se tra­du­ce en cam­pa­ñas de mar­ke­ting mucho más efi­cien­tes y ren­ta­bles.
4. Pre­dic­ción de com­por­ta­mien­tos: La estruc­tu­ra­ción avan­za­da de datos que faci­li­ta un CDP es fun­da­men­tal para la crea­ción y el des­plie­gue de mode­los de machi­ne lear­ning (apren­di­za­je auto­má­ti­co) que per­mi­ten anti­ci­par com­por­ta­mien­tos futu­ros de los clien­tes. Estos mode­los pue­den gene­rar audien­cias loo­ka­li­ke (simi­la­res a una audien­cia de refe­ren­cia) o deter­mi­nar pro­pen­sio­nes (la pro­ba­bi­li­dad de que un usua­rio reali­ce una acción espe­cí­fi­ca, basa­da en even­tos o atri­bu­tos pasa­dos). Estas varia­bles cal­cu­la­das se inte­gran direc­ta­men­te en los flu­jos de acti­va­ción, per­mi­tien­do una toma de deci­sio­nes auto­ma­ti­za­da y proac­ti­va basa­da en la pro­ba­bi­li­dad de com­por­ta­mien­to futu­ro del clien­te.
5. Acti­va­ción geo­lo­ca­li­za­da: Al inte­grar infor­ma­ción de ubi­ca­ción, tan­to his­tó­ri­ca como en tiem­po real, el CDP per­mi­te gene­rar seg­men­tos geo­grá­fi­cos pre­ci­sos y dis­pa­rar accio­nes basa­das en la pro­xi­mi­dad físi­ca o el com­por­ta­mien­to espa­cial de los usua­rios. Estos datos de geo­lo­ca­li­za­ción pue­den com­bi­nar­se con otras varia­bles del per­fil del clien­te para crear acti­va­cio­nes con­tex­tua­les y alta­men­te rele­van­tes, como enviar una ofer­ta espe­cial cuan­do un clien­te pasa cer­ca de una tien­da físi­ca o noti­fi­ca­cio­nes sobre even­tos loca­les de inte­rés.

En resu­men, la inver­sión en CDP es un pilar esen­cial para las empre­sas que bus­can no solo sobre­vi­vir, sino pros­pe­rar en la actual eco­no­mía de la expe­rien­cia. La capa­ci­dad de enten­der al clien­te de mane­ra holís­ti­ca y de actuar de for­ma proac­ti­va y per­so­na­li­za­da es, según VML THE COCK­TAIL, la ver­da­de­ra cla­ve para gene­rar enga­ge­ment, fomen­tar la reten­ción y maxi­mi­zar el retorno de la inver­sión en el com­ple­jo eco­sis­te­ma digi­tal actual.