Por Bego Gar­cía Oli­ver – Noer­gia

Si el clien­te tenía impor­tan­cia en la era pre­via a la explo­sión del social media, aho­ra toda­vía más, pues­to que su voz es escu­cha­da por todos. En la mano de la empre­sa está apro­ve­char sus opi­nio­nes para con­se­guir una mayor satis­fac­ción, pero tam­bién con lo que supo­ne esta arma de doble filo: si no la apro­ve­chas, se vuel­ve en tu con­tra por­que las opi­nio­nes (tam­bién las nega­ti­vas), segui­rán su cur­so.

Un clien­te insa­tis­fe­cho pue­de ser una pode­ro­sa arma de des­truc­ción para una empre­sa que sólo pue­de diluir­se mejo­ran­do el ser­vi­cio y bus­can­do solu­cio­nes lo más rápi­das posi­bles. Para poder hacer­lo, es impres­cin­di­ble detec­tar este des­con­ten­to, lo que obli­ga irre­me­dia­ble­men­te a rea­li­zar una moni­to­ri­za­ción en todas las redes socia­les y la red en gene­ral para detec­tar estos posi­bles pro­ble­mas antes de que corran como la pól­vo­ra.

Esto es espe­cial­men­te impor­tan­te, tenien­do en cuen­ta que en Inter­net no exis­ten los hora­rios y la comu­ni­ca­ción flu­ye las 24 horas.

Así pues, con el fin de evi­tar sor­pre­sas des­agra­da­bles o más bien, de con­tro­lar aque­llas situa­cio­nes en las que a nin­gu­na empre­sa le gus­ta­ría estar, se pue­den seguir los siguien­tes con­se­jos:

• Defi­nir al per­so­nal que se encar­ga­rá de la moni­to­ri­za­ción y de la comu­ni­ca­ción: Deben ser aptos para estas fun­cio­nes y estar for­ma­dos para las mis­mas., tenien­do en cuen­ta la ima­gen de la empre­sa y su línea comu­ni­ca­ti­va. Ade­más, debe­rán haber tra­za­do pre­via­men­te los pro­to­co­los de actua­ción y res­pues­ta para cada situa­ción.
• Aten­ción al clien­te acce­si­ble y visi­ble: Poner a dis­po­si­ción de los usua­rios y clien­tes una aten­ción pro­fe­sio­nal evi­ta­rá pro­ble­mas. Así pues, evi­ta­rá dudas antes de ini­ciar el pro­ce­so de com­pras (per­mi­tien­do así que ten­gan lugar menos aban­do­nos), pero tam­bién las dudas pos­ven­tas que podrían dar lugar a clien­tes insa­tis­fe­chos. Con los datos apor­ta­dos se pue­de obte­ner tam­bién valio­sa infor­ma­ción sobre los aspec­tos a mejo­rar, tan­to sobre el ser­vi­cio como sobre la ofer­ta o el producto/servicio ofre­ci­do.
• La mejor infor­ma­ción den­tro de los cana­les pro­pios: Cada empre­sa debe tra­ba­jar para que todas las dudas que­den resuel­tas den­tro de sus par­ce­las, evi­tan­do fugas de usua­rios que van a la bús­que­da de otros sitios y usua­rios para resol­ver cual­quier cues­tión en torno al pro­duc­to o ser­vi­cio. Apar­ta­dos con pre­gun­tas fre­cuen­tes, chat en línea, telé­fono de aten­ción al clien­te con un amplio hora­rio o correo elec­tró­ni­co con res­pues­ta rápi­da serán algu­nas de las cla­ves para con­se­guir­lo.
• La aten­ción al clien­te no se limi­ta al telé­fono: Deben exten­der­la tan­to como se pue­da. Redes socia­les, telé­fono o e‑mail, por ejem­plo. La ver­sa­ti­li­dad de Inter­net per­mi­te la comu­ni­ca­ción a gran esca­la y que­dar­se sólo en una onda sig­ni­fi­ca per­der­se gran par­te del diá­lo­go con el usua­rio, siem­pre con nue­va infor­ma­ción que apor­tar para seguir mejo­ran­do.

En defi­ni­ti­va, per­ma­ne­cer aten­to a lo que hacen nues­tros usua­rios y dón­de lo hacen, nos per­mi­ti­rá saber qué es lo que mejor y peor se está hacien­do, para seguir mejo­ran­do. Tam­bién, las actua­cio­nes que per­mi­tan resol­ver cual­quier situa­ción de cri­sis, per­mi­ti­rán refor­zar la ima­gen de la empre­sa.

Bego Gar­cía Oli­ver