Sales­for­ce, líder mun­dial en CRM, ha publi­ca­do la quin­ta edi­ción de su infor­me Sta­te of Ser­vi­ce en el que se com­par­ten las opi­nio­nes de 8.050 pro­fe­sio­na­les de 36 paí­ses, 300 de Espa­ña. El estu­dio se enfo­ca en cómo están cam­bian­do las prio­ri­da­des, los retos, las métri­cas de éxi­to y las estra­te­gias en el mun­do del ser­vi­cio al clien­te, a la vez que los clien­tes dan prio­ri­dad a lo digi­tal en estos momen­tos de incer­ti­dum­bre para la eco­no­mía.

Los datos del estu­dio se reco­gie­ron entre el 6 de mayo y el 13 de junio de 2022. Los paí­ses encues­ta­dos han sido Ale­ma­nia, Argen­ti­na, Aus­tra­lia, Bél­gi­ca, Bra­sil, Cana­dá, Dina­mar­ca, Emi­ra­tos Ára­bes Uni­dos, Espa­ña, Esta­dos Uni­dos, Fili­pi­nas, Fin­lan­dia, Fran­cia, Hong Kong, India, Indo­ne­sia, Irlan­da, Ita­lia, Japón, Mala­sia, Méxi­co, Norue­ga, Nue­va Zelan­da, Paí­ses Bajos, Polo­nia, Rei­no Uni­do, Sin­ga­pur, Sudá­fri­ca, Sue­cia, Sui­za, Tai­wán y Viet­nam. La empre­sa advier­te que el ses­go cul­tu­ral influ­ye en los resul­ta­dos de la encues­ta.

• Auto­ma­ti­za­ción y efi­cien­cia, prio­ri­da­des ante la incer­ti­dum­bre eco­nó­mi­ca

Mien­tras la infla­ción con­ti­núa su esca­la­da, los equi­pos de aten­ción al clien­te se cen­tran en nue­vas mane­ras de medir su éxi­to y en tec­no­lo­gías que pro­mue­ven la pro­duc­ti­vi­dad y la efi­cien­cia. Cum­plir la expec­ta­ti­va de los clien­tes con una rápi­da reso­lu­ción de sus con­sul­tas o inci­den­cias es uno de los gran­des obje­ti­vos de los ser­vi­cios de aten­ción al clien­te.

Así, un 78% de los encues­ta­dos con­fir­ma­ron que es com­pli­ca­do man­te­ner un balan­ce entre velo­ci­dad de reso­lu­ción y cali­dad del ser­vi­cio. De ahí que los agen­tes se cen­tren en la auto­ma­ti­za­ción de pro­ce­sos y la mejo­ra de los flu­jos de tra­ba­jo.

Según datos del infor­me, el 63% de las orga­ni­za­cio­nes de ser­vi­cios en Espa­ña uti­li­zan la auto­ma­ti­za­ción de pro­ce­sos y flu­jos de tra­ba­jo. Según los pro­fe­sio­na­les, el aho­rro de tiem­po es el mayor bene­fi­cio de la auto­ma­ti­za­ción, segui­do de la cone­xión con otros depar­ta­men­tos, la reduc­ción de erro­res y la mejor aten­ción a los clien­tes.

• Se ace­le­ra el cam­bio a un ser­vi­cio de aten­ción al clien­te digi­tal

La migra­ción de los clien­tes a los cana­les digi­ta­les des­pe­gó duran­te la pan­de­mia, y no mues­tra sig­nos de des­ace­le­ra­ción. Aun­que el telé­fono y el mail siguen sien­do los méto­dos más comu­nes, otras opcio­nes como los cana­les socia­les, chats en vivo o vídeo asis­ten­cia han toma­do impul­so.

De hecho, la asis­ten­cia con vídeo es la que mayor incre­men­to ha expe­ri­men­ta­do. En Espa­ña, el 62% de las orga­ni­za­cio­nes de ser­vi­cio en nues­tro país ofre­cen vídeo asis­ten­cia y el 56% ofre­cen chat en direc­to.

• Mejo­rar la expe­rien­cia del emplea­do para aumen­tar su reten­ción

Con las altas tasas de rota­ción en los con­tact cen­ters, las com­pa­ñías con ser­vi­cios de aten­ción al clien­te están ofre­cien­do ven­ta­jas como el tra­ba­jo a dis­tan­cia y mejo­res opor­tu­ni­da­des de desa­rro­llo pro­fe­sio­nal. Los equi­pos de Ser­vi­cio al Clien­te en Espa­ña expe­ri­men­ta­ron una tasa de rota­ción media del 16% duran­te el año pasa­do, lige­ra­men­te por deba­jo de la media glo­bal que es del 19%.

• El ser­vi­cio de aten­ción al clien­te se expan­de más allá del con­tact cen­ter

Solo un 35% de los par­ti­ci­pan­tes afir­ma­ron tra­ba­jar a tiem­po com­ple­to en una ofi­ci­na. El ser­vi­cio de cam­po, ser­vi­cio in situ pres­ta­do a los clien­tes en sus hoga­res o luga­res de tra­ba­jo, se ha con­ver­ti­do en una cla­ra apues­ta para empre­sas de todos los sec­to­res. Así, el 82% de las orga­ni­za­cio­nes de ser­vi­cio en Espa­ña dicen que la ope­ra­ción sobre el terreno es fun­da­men­tal para esca­lar su nego­cio.

“El ser­vi­cio de Aten­ción al Clien­te se con­vier­te en un área estra­té­gi­ca den­tro de toda esta trans­for­ma­ción digi­tal en que están envuel­tas las empre­sas. La incer­ti­dum­bre eco­nó­mi­ca lle­va a los clien­tes y a las empre­sas a reeva­luar sus prio­ri­da­des e inver­sio­nes, y es cada vez más impor­tan­te tra­ba­jar en dos sen­ti­dos: por un lado, pro­ce­sos efi­cien­tes, esca­la­bles y rápi­dos que dan res­pues­ta a lo que los clien­tes piden y, por otro, ase­gu­rar que los clien­tes vuel­ven, tra­ba­jan­do su fide­li­dad como una con­tri­bu­ción direc­ta a la gene­ra­ción de ingre­sos pre­sen­tes y futu­ros de la com­pa­ñía. La tec­no­lo­gía se eri­ge como un medio para poder esca­lar el ser­vi­cio, ofre­cien­do la cali­dad, la velo­ci­dad y la per­so­na­li­za­ción que los clien­tes espe­ran”, expli­ca Lau­ra Abar­que­ro, VP de Ser­vi­ce Cloud, Sales­for­ce Ibe­ria.