Programas relacionales digitales: ¿Qué son y cómo ponerlos en marcha?

Nuevas relaciones digitales ‘partiendo de cero’. Los programas relacionales digitales nos permiten crear nuevas relaciones digitales entre la marca y los clientes partiendo de una base de datos que contenga poco más que correos electrónicos.

Cualquier empresa con presencia digital que cuente con una base de datos de sus clientes debería sacar partido de esta información para crear, mantener e incluso reactivar las relaciones con sus clientes a través de medios digitales.

Cómo poner en marcha un programa relacional digital

Para ver cómo poner en marcha un programa relacional digital, usaremos como ejemplo un e-commerce.

Para poner en marcha estas relaciones debemos crear 4 o 5 acciones que han de dar resultados en, como mucho, un mes. Cada una de estas acciones ha de estar equilibrada en términos de facilidad de puesta en marcha y mantenimiento, coste de construcción, rapidez de ejecución, valor interno (datos que se esperan recopilar para mejorar la base de datos), ROI esperado.

Conviene repartir estas 4 o 5 acciones (incluso 6 si se considera necesario) entre objetivos de construir la relación, mantenerla o reactivarla si es necesario.

Dentro de las acciones pensadas para construir la relación tendríamos el email de bienvenida, el email de recordatorio del email de bienvenida, y por supuesto cualquier campaña de email que tenga que ver con el alta de un nuevo usuario, como ofertas y descuentos para nuevos clientes, correos de bienvenida a la suscripción del newsletter, etc.

Dentro de las acciones para mantener las relaciones ya establecidas entrarían los emails de aniversario como cliente de la tienda, ofertas por el aniversario del e-commerce, avisar de un sorteo o un concurso en la tienda, entre otros.

También no menos importantes son las acciones de reactivación, entre los que estarían los emails de abandono de carrito, de usuarios que se han dado de alta pero no han vuelto a la tienda, o incluso puede darse el caso de que un nuevo usuario, tras haberse dado de alta, no haya vuelto a la tienda, se le podría enviar un email recordándole que tiene una cuenta en la tienda, que no ha accedido y si sigue interesado en conservar dicha cuenta, si necesita recuperar el usuario y contraseña o prefiere darse de baja.

Estas acciones nos permitirán poner en marcha nuestro pequeño programa relacional digital con resultados a muy corto plazo, con lo cual estaremos en posición de analizar los nuevos datos así como los resultados  y poder tomar decisiones correctivas para mejorar las acciones.

Pero no olvidemos que estos solo serían los primeros pasos. Ya que poco a poco deberíamos empezar a construir nuevas acciones más complejas a medio y largo plazo. Pero el éxito y eficiencia de estas nuevas acciones dependerán en mayor medida del éxito de estos pequeños primeros pasos, pues las grandes relaciones han de tener unos buenos cimientos.

Eva Llorca