Como consultor especializado en comunicación y cultura corporativa, Juan Carlos Jiménez, condensa en este libro toda la experiencia adquirida durante más de dos décadas, asesorando a decenas de empresas y corporaciones en materia de atención al cliente y ventas. En esta ocasión, Jiménez, reflexiona sobre el alto valor que tiene la atención al cliente y todo lo que se debe estimular en este área, para ayudar a las empresas a evaluar el grado de consistencia entre sus mensajes corporativos y su comportamiento diario; es decir, la congruencia entre el decir y el hacer.
Por: Juan Carlos Jiménez – Cograf Comunicaciones
El arte emociona y conmueve, se hace notar, atrapa nuestra atención y nos embelesa. El desempeño artístico nos deslumbra, nos toca el alma, nos fascina y nos llena de aplausos que necesitamos exteriorizar acompañados de “¡Viva!”, “¡Bravo!”, “¡Guao!”…
El artista transforma lo simple y lo ordinario en momentos extraordinarios. Hace que las labores o las funciones complejas luzcan sencillas, fáciles de hacer y hasta divertidas. Además, se desempeña con pasión y disfrute.
Tomando en cuenta estas consideraciones, es comprensible que el trabajo artístico no pase desapercibido. Así, el aplaudirlo surge como un tributo, un agradecimiento y un gesto de admiración, para esa persona que nos ha proporcionado una gran emoción.
El artista influye en el estado de ánimo, vence la indiferencia, la monotonía, el descuido, la rutina. Su trabajo artístico es superior al trabajo común y corriente, y al trabajo promedio. El artista se exige a sí mismo mucho más. No se conforma con hacer bien el trabajo, siempre quiere hacerlo “fuera de serie”, que se destaque. Busca deliberadamente conmover, emocionar y conquistar aplausos.
Los aplausos representan la satisfacción de los clientes en un nivel superior de complacencia, de deleite, de fascinación. Así pues, los aplausos son una medida tangible de la calidad de la atención con nivel artístico.
Desde un punto de vista profesional, resulta particularmente interesante pensar en el trabajo con nivel artístico, porque se puede comparar con otros trabajos. Esta referencia permite diferenciar si tu labor emociona y genera aplausos o no, y si te estás desempeñando o no como un artista.
En otras áreas profesionales, sin una relación directa con el arte o el entremetimiento, no se acostumbra a definir los objetivos de negocio en términos de “emocionar a los clientes”, o “que los clientes nos aplaudan”.
La gerencia promedio queda satisfecha cuando el trabajo queda bien hecho, y eso está bien. Pero el “nivel artístico” representa una meta superior, que puede inspirar a los individuos y equipos de trabajo a querer trascender con su desempeño.
Atender a clientes con un sentido artístico reta lo mejor de nosotros mismos. Es una dimensión del profesionalismo que sólo se alcanza cuando se asume como una decisión personal. Sin embargo, la perspectiva del arte es aún más amplia y significativa cuando decimos que se trata de “arte supremo”.
Es una idea inspirada en la premiada película “La vida es bella”, de Roberto Benigni. El personaje principal de la trama, Guido, recibe una lección universal por parte de su tío cuando lo entrenaba para el trabajo de ser mesonero: “Servir es un arte supremo. Dios sirve al hombre pero eso no lo convierte en su sirviente.”
¿Cuántas veces has leído o escuchado que el trabajo de brindar atención a las personas es tan supremo que se parece al trabajo de Dios? Sin dudas, es una manera muy especial de honrar el trabajo de atender y ayudar a las personas.
Pero es también un enfoque sobre esta actividad que se debe tener presente en todo momento, ya que las personas que mejor atienden son las que sienten más dignidad al hacerlo. Así pues, cualquier estrategia para mejorar la calidad de atención al cliente en una organización debe incluir la dignificación de esta labor.
Igualmente, recordar que el trabajo de atender y ayudar a otros seres humanos es un trabajo supremo, que se parece al trabajo de Dios, es una gran fuente de inspiración, motivación y plenitud.
50 Prácticas de buena atención al cliente:
1. Trabajas para la gente …
2. Atiende con dignidad …
3. Tu trabajo consiste en ayudar …
4. Siempre puedes ayudar …
5. Nadie puede obligarte a atender bien …
6. Atiende con sentido de oportunidad …
7. Atiende con profesionalismo …
8. Atiende con nivel artístico …
9. Diferencia el trabajo artístico …
10. Atiende para influir positivamente …
11. Conéctate constructivamente …
12. Los clientes te tienen que importar …
13. Debes sentir aprecio verdadero …
14. Debes dar autenticidad …
15. Implica excelencia personal …
16. La excelencia personal es tu decisión …
17. La atención es lo que haces sentir …
18. Desarrolla el hábito de preguntar …
19. Escucha “entre líneas” …
20. Ofrece opciones y alternativas …
21. Ocúpate de lo que puedes …
22. Sé un embajador …
23. No “pelotees” a los clientes …
24. No te excuses con tus compañeros …
25. También con tus clientes internos …
26. Hacer equipo es tu responsabilidad …
27. Comprende el alcance de tus promesas …
28. Respeta el tiempo de los clientes …
29. Sé “obsesivo” con los detalles …
30. Atiende los reclamos con profesionalismo …
31. No “eduques” a los clientes …
32. No discutas con clientes irritados …
33. Aprecia el valor de las quejas …
34. “Estimula” las quejas …
35. Reacciona con arte frente a los errores …
36. Cuida tu lenguaje no-verbal …
37. Mejora tu atención telefónica …
38. Buenas prácticas de atención telefónica …
39. Atención a través de medios “virtuales” …
40. No “etiquetes” a los clientes …
41. Usa el manual o las normas para ayudar …
42. Deja de saludar mecánicamente …
43. Ejercita cambios de saludo …
44. Trata a los clientes por su nombre …
45. Conoce más a tus clientes …
46. Pecados capitales en la atención al cliente …
47. Sustituye la palabra “problema” …
48. Exprésate con más disposición de ayudar …
49. Deja de decir “lamentablemente” …
50. Sé agradecido …
Sobre Juan Carlos Jiménez (@JucarJim en Twiiter):
Con más de dos décadas de experiencia en el área de las comunicaciones corporativas, mercadeo y publicidad, Juan Carlos Jiménez es Director de Cograf Comunicaciones (www.cograf.com). Como consultor especializado en comunicaciones y cultura corporativa, Jiménez asesora en materia de cultura organizacional, atención al cliente y ventas a decenas de empresas y corporaciones en Venezuela.
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